Uber ofrece extraordinarias experiencias a la carta gracias a la IA

ONuestra nueva serie de artículos Función ejecutiva presenta las perspectivas de los directivos que lideran la transformación a través de la IA.

Uber⁠(se abre en una nueva ventana) es una plataforma global de movilidad y envíos que mueve diariamente cientos de millones de viajes a la carta. Hablamos con Jai Malkani, director global de Producto y Obsesión por el Cliente de Uber, acerca del uso de la IA en áreas como las interacciones empáticas y eficientes de atención al cliente, la automatización inteligente y el aumento de las capacidades humanas de los agentes.

Uber organiza miles de millones de viajes y envíos para los distintos participantes del mercado, como usuarios, conductores, clientes de Uber Eats, comerciantes y empresas. Por lo tanto, la IA es esencial para personalizar y optimizar este tipo de interacciones. Nos ayuda a resolver retos complejos que son muy específicos de Uber, ya que nuestra actividad se desarrolla en la intersección entre los mundos digital y físico.

Nuestros modelos de IA nos dan una visión más matizada de las necesidades de los usuarios, reducen la fricción en la aplicación Uber y crean servicios adaptables que evolucionan en tiempo real. El resultado es que somos más capaces de operar a una escala sin precedentes, con precisión, confiabilidad y eficacia. Nos ha tocado vivir una época apasionante. Y, con la aparición de la IA generativa, estamos ampliando nuestras capacidades de formas que apenas comenzamos a explorar.

El mercado de Uber es increíblemente complejo. Abarca múltiples segmentos, que van desde nuestra plataforma de movilidad bidireccional que conecta a conductores y pasajeros, pasando por la interacción tripartita de Uber Eats entre comensales, mensajeros y restaurantes, hasta nuestro servicio de comestibles, que coordina a consumidores, mensajeros, compradores y comerciantes.

Por eso, lo que hacemos es adecuar nuestra estrategia de IA en función de cada segmento: 

• Viajes: Es necesario ajustar las tarifas cuando hay cambios en las rutas debido al tráfico o a los peajes. En este caso, utilizamos la IA para interpretar lo que sucedió, ofrecer una solución equitativa y comunicarla de forma transparente a los conductores y los usuarios.
• Uber Eats: Si se entrega un platillo equivocado, la IA nos ayuda a analizar las fotos, seguir el ciclo de vida del platillo y determinar dónde se produjo el error. Y en caso de ser necesario, podemos tramitar las devoluciones o los nuevos pedidos de forma más eficaz.
• Compras de despensa: En la entrega de productos de despensa, nuestra IA colabora con los retos de inventario en tiempo real al facilitar la comunicación en tiempo real entre consumidores y compradores y sugiriendo el recurso óptimo en función de las preferencias del cliente, lo que aumenta el nivel de satisfacción y la eficiencia general.

Al anticiparse a las necesidades de los clientes en función de sus preferencias, transacciones anteriores en la plataforma y escenarios contextuales, la IA permite alcanzar lo que llamamos hiperpersonalización. Por ejemplo, podemos utilizar la IA para personalizar las interacciones de los conductores que necesitan actualizar su documentación antes de la fecha de vencimiento, indicándoles los requisitos en función de su región, de su cuenta y de las exigencias específicas para el tipo de trayectos o entregas que hagan. Esta capacidad nos permite ofrecer experiencias inteligentes casi instantáneas a través de múltiples canales, ya sea por medio del chat, la voz o las interacciones dentro de la aplicación. El objetivo es generar experiencias fluidas, personalizadas e intuitivas que dejen a nuestros clientes impresionados.

Para nuestros empleados, la IA es como un copiloto inteligente que mejora la productividad de los desarrolladores, de operaciones, de los agentes de atención al cliente y de muchos otros equipos. Por ejemplo, en atención al cliente, la IA genera resúmenes conversacionales, automatiza investigaciones, da respuestas empáticas y traduce políticas complejas en rutinas viables para resolver problemas. Esto permite que nuestros equipos se centren en interacciones de mayor valor, con lo que mejoran tanto los resultados para el cliente como la eficacia operativa.

Para esto, nos basamos en una combinación de métricas cualitativas y cuantitativas, que incluyen la puntuación de la experiencia del cliente, la velocidad de resolución, los índices de automatización y el aumento de la productividad. Es decir, medimos la calidad de las respuestas LLM y organizamos experimentos controlados que permiten establecer comparaciones entre los flujos de trabajo mejorados con IA y los tradicionales. Algunas métricas, como la participación de los usuarios y las reservas brutas incrementales en los distintos segmentos geográficos, nos ayudan a evaluar tanto la satisfacción de los clientes como el impacto en el negocio.

Estas métricas se optimizan continuamente para garantizar que nuestras inversiones en IA aporten beneficios tangibles a nuestros clientes y a la empresa.

Todo comienza por promover una cultura y una mentalidad orientadas a la IA. La adopción de la IA ya no es tema de debate. Es más, las empresas necesitan adoptar la IA para seguir siendo competitivas y satisfacer las expectativas de sus clientes, que cambian constantemente.

En Uber, no nos limitamos a consumir tecnología de IA, sino que también la utilizamos para innovar. Lo que hacemos es traspasar barreras reimaginando la experiencia del cliente, mejorando la toma de decisiones e impulsando la eficiencia operativa. Mi consejo es que se familiaricen íntimamente con el poder y las capacidades que tienen a su disposición, que busquen casos de uso de alto valor, que procuren asegurarse el patrocinio ejecutivo, que demuestren un claro valor empresarial y que integren a la IA como a un componente central de su estrategia. La IA ya dejó de ser un elemento deseable para convertirse en algo imprescindible, tanto para subsistir como para crecer.

La IA va a seguir transformando la economía a la carta, sobre todo a medida que los vehículos autónomos y los sistemas de envío robotizados se vuelvan cada vez más populares. Además, ya es fuente de nuevas oportunidades de ingresos en ámbitos como el análisis de opiniones y la anotación de datos. 

Creo que, en los próximos años, la IA va a hacer posibles una eficiencia, un crecimiento y una innovación sin precedentes, y va a transformar la forma de relacionarse en el mercado tanto para las empresas como para los trabajadores y los consumidores. Estamos orgullosos de estar a la vanguardia de un futuro apasionante.

Me ilusiona seguir trabajando con OpenAI y superar juntos los límites de lo posible.