Resultados
90%
Finalización de reclamos por parte de clientes mediante el Asistente de Reclamos con IA
Cuando los clientes llaman a Travelers después de un accidente automovilístico, necesitan ayuda inmediata y la confianza de que el proceso de reclamos se desarrollará sin problemas. Pero brindar ese soporte a escala puede ser un desafío operativo. Los eventos catastróficos pueden generar más de 100 000 reclamos en solo días; el año pasado, Travelers gestionó más de 1,5 millones de reclamos y pagó más de US$ 23 mil millones en pérdidas.
Para ayudar a gestionar estos picos y mejorar la experiencia del cliente, Travelers creó el Asistente de Reclamos con IA, una solución de voz totalmente autónoma impulsada por OpenAI Realtime API y modelos de frontera. El asistente usa conversaciones naturales para guiar a los clientes durante la primera notificación de pérdida en reclamos por daños a bienes automotrices, responder preguntas sobre pólizas, recopilar detalles y presentar reclamos. Tras lanzarlo en ocho estados, Travelers expandió el asistente a todo el país en dos meses, y ahora entre el 85–90 % de los clientes que usan el Asistente con IA completan la presentación de su reclamo mediante IA.
“Lo que diferenció al modelo en tiempo real de OpenAI fue su capacidad para funcionar en ese entorno”, dice Patrick Gee, vicepresidente sénior de Reclamos de Automóviles y Propiedades en Travelers. Tras bambalinas, Travelers conectó los modelos de OpenAI con su infraestructura de reclamos, sus sistemas de orquestación y sus herramientas internas para operar de forma segura a escala empresarial. Los clientes pueden acceder a soporte 24/7 sin tiempos de espera, incluso durante eventos catastróficos, mientras los profesionales de reclamos se enfocan en casos más complejos que requieren experiencia humana.
