Cómo mejoramos la productividad de las ventas y el éxito de los clientes en OpenAI
Este artículo forma parte de nuestra serie sobre cómo en OpenAI desarrollamos soluciones propias usando nuestra tecnología.
Crecer implica un desafío interesante, pero también una presión considerable. En menos de un año, el equipo de GTM se triplicó al tiempo que lanzaba nuevos productos casi semanalmente. Con este ritmo de actividad y crecimiento, la empresa debió enfrentar un problema estructural: la demanda se incrementaba, pero los sistemas y procesos no daban abasto.
Era normal que los representantes pasaran más tiempo preparando una reunión que en la reunión propiamente dicha. A su vez, los clientes les enviaban a nuestros equipos cientos de preguntas por semana, lo que saturaba a nuestros expertos y postergaba el cierre de cualquier venta.
El resultado: hasta los vendedores más experimentados pasaban demasiado tiempo en busca de contexto y respuestas en lugar de dedicarse a consolidar la relación con los clientes.
Si hay algo que el equipo no necesitaba era otro panel de control. Sus necesidades más acuciantes pasaban por reducir los gastos generales de preparación y concentrar la información sobre los productos.
La idea dio lugar al GTM Assistant, creado en la plataforma de automatización de OpenAI y distribuido en Slack. Este asistente se centra en dos puntos de fricción:
- Investigación y preparación de clientes: Esto significa producir informes diarios de reuniones y resúmenes que incluyan historiales de cuentas, notas de llamadas, datos de Salesforce y actualizaciones de lanzamientos.
- Preguntas y respuestas sobre el producto: Respuestas instantáneas generadas en una base de datos de conocimientos seleccionados y con enlaces rastreables a los documentos originales.
El GTM Assistant no se convirtió en una herramienta de administración más, sino que se integró directamente en el flujo de trabajo diario de los representantes de ventas.
La innovación no se reducía únicamente al ahorro de tiempo. También implicaba plasmar y compartir con todos los demás el trabajo de los mejores vendedores.
Los mejores representantes pasaron a trabajar directamente con el GTM Assistant. La idea era determinar en qué consistía la noción de “excelente” en las reuniones informativas y en las respuestas acerca de los productos. De este modo, el sistema se entrenó con su experiencia. Con cada evaluación, corrección y mejora, el asistente no solo se perfeccionó, sino que, además, modificó los hábitos de los mejores vendedores de toda la empresa. El criterio número uno para el éxito es la confianza, fruto de trabajar codo a codo con los mejores usuarios finales para crear soluciones como esta.
“No dejábamos de debatir sobre qué es lo bueno en este contexto, analizando minuciosamente las respuestas y aplicando el concepto de “bueno” dentro de nuestro sistema”.
El proyecto se caracterizó, justamente, por reflejar ese enfoque práctico. En lugar de ser simples usuarios pasivos de una herramienta, los representantes se convirtieron en los diseñadores de un sistema. Y en lugar de limitarse a responder preguntas, los expertos se convirtieron en generadores de ciclos de conocimiento.
Los resultados se hicieron sentir muy pronto. Hoy, el representante de Ventas promedio:
- Intercambia 22 mensajes a la semana con el GTM Assistant a través de resúmenes diarios, recapitulaciones y preguntas y respuestas.
- Registra un incremento del 20 % en la productividad, lo que equivale a aproximadamente un día adicional a la semana para atender a sus clientes y llevar una cartera más amplia.
El GTM Assistant también sigue mejorando. Todas las semanas, los expertos de producto revisan muestras, corrigen errores y cargan actualizaciones en el sistema.
“Es como tener un compañero de trabajo virtual al que reentrenamos todas las semanas”, dice Huhn.
Para los clientes, la diferencia es palpable. Las preguntas que antes se perdían en Slack, ahora se responden en cuestión de minutos. Ahora, las reuniones se preparan mejor, a partir de los datos y las novedades más recientes de los productos. Las operaciones se realizan más rápido.
Una vez generada la confianza, el asistente pasó a ocuparse del paso siguiente: actualizar el CRM después de las llamadas, detectar proactivamente patrones de uso relevantes y redactar mensajes de seguimiento para enviárselos a los clientes de forma automática. Otro trabajo que antes tomaba horas ahora se realiza en segundo plano.
“El paso decisivo fue entrenarlo para que sepa cómo es una reunión exitosa. Ahora, se desenvuelve como un compañero de equipo que siempre está disponible, generando mejores resultados para los clientes y facilitándoles la vida a nuestros equipos”.
El GTM Assistant no pretende reemplazar a los agentes de ventas. Su finalidad consiste en potenciar su impacto y propiciar el éxito de los clientes. Al integrar evaluaciones sencillas en el flujo de trabajo diario, el equipo construyó un sistema en el que el conocimiento circula libremente, los procesos se adaptan al ritmo de los negocios y los vendedores utilizan tecnología que sienten como propia.
Esta es la prueba de lo que se puede lograr cuando un grupo de buenos vendedores cuenta con el respaldo de asistentes basados en IA que aprenden de su excelencia y la convierten en un sistema capaz de mejorar a toda la empresa.
