Nubank optimiza la experiencia del cliente con OpenAI
Desde su fundación en 2013, Nubank, una de las mayores plataformas de servicios financieros digitales del mundo, ha transformado el modo en que millones de personas de toda América Latina manejan su dinero, al ofrecerles cuentas sin comisiones, tarjetas de crédito sin cuotas anuales y un servicio de atención al cliente fluido y personalizado. Hoy día, Nubank presta servicio a más de 114 millones de clientes en Brasil, México y Colombia.
Nubank hace de la experiencia del cliente y de la eficiencia interna sus mejores virtudes, gracias a las soluciones de IA que desarrolló junto a OpenAI:
- Búsqueda interna de conocimientos a nivel de empresa: Les permite a los empleados acceder de forma instantánea a la información de la empresa y tomar decisiones más rápidas e inteligentes.
- Copiloto en el centro de llamadas: Les facilita a los agentes humanos resúmenes de las conversaciones y respuestas recomendadas, lo que aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo dedicado a cada ticket.
- Asistente basado en IA: Resuelve el 55 % de las consultas de nivel 1, gestionando más de 2 millones de chats mensuales y reduciendo los tiempos de respuesta del chat en un 70 %.
- Garantía de calidad contra el fraude: Aprovecha la visión de GPT‑4o para analizar transacciones y documentos, con lo que agiliza la detección de fraudes y ofrece un servicio de alta calidad.
En un principio, Nubank trabajó con OpenAI para crear una solución de búsqueda empresarial personalizada que les permitiera a los empleados acceder rápidamente a las preguntas frecuentes, las pautas de la marca y las políticas internas.
Esta solución basada en GPT‑4o y GPT‑4o mini integra técnicas de recuperación y generación mejorada (RAG) para localizar y priorizar los documentos relevantes, con el fin de brindar respuestas precisas sin necesidad de navegar por depósitos de información fragmentados e incompletos.
Además, para priorizar los resultados más relevantes de las consultas de los usuarios, emplea modelos perfeccionados y entrenados en los contenidos específicos de los dominios de Nubank y en la búsqueda semántica.
Con una interfaz basada en el chat, la herramienta gozó de una rápida aceptación entre los más de 5000 empleados que la utilizan mensualmente para aumentar la productividad, acelerar la incorporación y resolver dudas de forma más eficaz.
De este modo, el acceso a la información es más rápido y preciso, tanto para los agentes de atención al cliente como para los desarrolladores y los empleados recién contratados.
El éxito de la búsqueda empresarial fijó las bases de la recuperación de conocimiento y la asistencia contextual, al tiempo que le permitió a Nubank afrontar un reto al que muchas empresas deben enfrentarse hoy en día: mantener un excelente servicio de atención al cliente a pesar del crecimiento de su base de usuarios.
Nubank y OpenAI desarrollaron juntos un copiloto de centro de llamadas, para que ayude a los agentes en tiempo real integrando la base de conocimientos y el historial de chat del banco. Para crear el copiloto recurrieron a GPT‑4o, que ofrece capacidades multimodales en tiempo real, como texto y voz, así como tiempos de respuesta rápidos pero adaptados al contexto, lo que resulta esencial para una buena atención al cliente.
Gracias al copiloto, la asistencia a los agentes sigue estando disponible las 24 horas del día, de hecho, más del 45 % de los agentes de Nubank utilizan sus principales características:
- Sugerencias de respuesta siguiente: Les recomienda a los agentes humanos las mejores respuestas, y se asegura de que sean precisas y empáticas.
- Resumen de chat: Proporciona un contexto rápido para conversaciones en desarrollo o pasadas.
- Orientación paso a paso: Simplifica los temas técnicos y las consultas complejas, con lo que aligera la carga cognitiva del personal.
- Chat basado en IA: Atiende más de 2 millones de chats y correos electrónicos al mes, con los que resuelve más del 50 % de las consultas de nivel 1 sin tener que pasar a un agente humano. Con la ayuda de OpenAI, Nubank redujo el tiempo de respuesta del chat en un 70 %, lo que supuso para los clientes una experiencia más rápida y precisa.
Pero Nubank no se conformó con eso, también creó un Asistente de IA impulsado por GPT‑4o para responderles directamente a los clientes. El Asistente se encarga de hasta 5 interacciones automatizadas antes de escalarlas, lo que le permite manejar más de 2 millones de chats mensuales y liberar a los agentes para que puedan dedicarse a cuestiones más complejas.
Estas soluciones ayudan a Nubank a resolver las consultas 2,3 veces más rápido y con mayor precisión, con lo que logra mantener un excelente servicio y una alta Puntuación Neta de Promotores de Transacciones (tNPS).
Nubank se esfuerza constantemente por mejorar los servicios financieros digitales para todos. Como parte de esta iniciativa, está probando una solución basada en la visión de GPT‑4o para garantizar una respuesta más coherente y de mayor calidad a los incidentes de fraude.
La visión GPT‑4o combina el procesamiento del lenguaje natural con el reconocimiento de imágenes, lo que le permite analizar tanto datos de texto como imágenes. Así, Nubank se sirve de esta tecnología para examinar los registros de transacciones, las comunicaciones con los clientes y los documentos presentados, identificando pautas y anomalías que indiquen posibles fraudes.
Este análisis se lleva a cabo siguiendo las políticas de prevención del fraude, los requisitos normativos y bajo la supervisión de equipos especializados.
