MavenAGI lanza agentes automatizados de atención al cliente con tecnología de OpenAI

MavenAGI⁠(se abre en una nueva ventana) es una nueva empresa de software para la era de la IA. Recientemente lanzaron un agente de atención al cliente con IA, basado en la flexibilidad de GPT‑4, que varias empresas como Tripadvisor, Clickup y Rho ya están usando para ahorrar tiempo y brindar un mejor servicio a sus clientes.

En el entorno actual de atención al cliente, nadie sale ganando.

Los representantes de servicio enfrentan trabajo repetitivo, un alto volumen de tickets, documentación desorganizada y demoras en los escalamientos. Los clientes se frustran al explicar problemas y esperar respuestas, y las empresas tienen dificultades para satisfacer sus expectativas de recibir un buen servicio al cliente. Hasta el 90 % de los consumidores espera⁠(se abre en una nueva ventana) una respuesta "inmediata" del servicio al cliente, y más de la mitad de los consumidores afirma⁠(se abre en una nueva ventana) que dejaría una empresa y recurriría a un competidor después de una sola mala experiencia con el servicio al cliente.

A pesar de toda esta frustración, el ticket de soporte promedio aún cuesta $40, principalmente en mano de obra, pero también en sistemas redundantes utilizados para almacenar conocimiento. El CEO de MavenAGI, Jonathan Corbin, veía la atención al cliente como un punto crítico listo para una transformación integral. “Los sistemas existentes y los datos en silos han dificultado ofrecer una excelente experiencia de manera rentable,” afirma, “durante mucho tiempo, las empresas han pensado que tenían dos opciones para el soporte: bajo costo o alta calidad”.

Aunque se han hecho muchos intentos de utilizar chatbots para la atención al cliente, la experiencia ha sido, en términos generales, poco satisfactoria. Los bots a menudo malinterpretan la pregunta, dan respuestas poco útiles o suenan como robots. Los modelos de IA no eran lo suficientemente avanzados como para dar respuestas de calidad humana.

Eso cambió con GPT‑4. El CPO Eugene Mann afirma: “GPT‑4 fue la primera vez que vimos algo que parecía inteligencia humana y que era capaz de resolver ese último obstáculo en la comunicación”.

MavenAGI funciona entrenando GPT‑4 en el contexto de atención al cliente en tres etapas:

• Maven procesa e incorpora grandes volúmenes de contenido diverso, sin importar el formato. Esto incluye información de bases de conocimiento y registros de interacciones con clientes de plataformas como Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, etc.
• Maven se integra con sistemas CRM y API empresariales para comprender el contexto del usuario, personalizar las respuestas y realizar acciones en nombre del usuario. Al combinar contenido, contexto y APIs, Maven aprovecha la capacidad de GPT‑4 para adaptarse al tono de voz único de cada empresa y utiliza las capacidades de razonamiento de GPT‑4 para responder preguntas, realizar acciones y sugerir seguimientos.
• Luego, Maven se autoevalúa, analizando críticamente sus respuestas para asegurarse de tener confianza en que está proporcionando la respuesta y la acción correctas.

“Una de las ventajas de esta generación de IA frente a los modelos de la generación anterior es que, en realidad, no necesitas tantos datos para un cliente determinado”, dice Sami Shalabi, director de tecnología (CTO). “La evaluación a escala es la fórmula secreta.” El enfoque de Maven ha sido validado con más de 1 millón de interacciones con clientes. Nuestra plataforma proporciona las herramientas que los responsables de soporte, CX y producto necesitan para responder con confianza cualquier pregunta que les hagan sus clientes.”

MavenAGI ofrece una gama completa de canales⁠(se abre en una nueva ventana) para una mejor experiencia de soporte, donde cada uno destaca un beneficio diferente de usar GPT‑4 para agentes personalizados:

• Para los clientes que buscan asistencia de autoservicio, Búsqueda inteligente ofrece al instante la respuesta correcta en bases de conocimiento o centros de ayuda para clientes.
• Para los clientes que buscan asistencia directa, un chatbot de IA usa la capacidad de GPT‑4 para mantener conversaciones naturales y guiarlos para que encuentren rápidamente por su cuenta las respuestas a muchas preguntas. MavenAGI detecta automáticamente si una pregunta está fuera de sus capacidades y puede derivarla a un representante. 
• Una vez que se ha escalado la pregunta de un cliente, la IA y las personas trabajan juntas. Maven aprovecha el procesamiento rápido de GPT‑4 para recomendar recursos y respuestas a los representantes en tiempo real. El cliente no necesita proporcionar mucho contexto porque Maven puede consultar interacciones anteriores que contienen la respuesta o apuntan a un fragmento poco evidente de una base de conocimientos.

Como Maven se integra de forma nativa con la mayoría de los sistemas CRM y las herramientas de soporte, y puede incorporar datos estructurados o no estructurados, puede empezar a responder tickets y brindar asistencia a las personas de inmediato. También aprende de forma continua después del entrenamiento inicial.

Los resultados de integrar MavenAGI han sido positivos para empresas como HubSpot y TripAdvisor. En todas las organizaciones que implementan MavenAGI, los resultados promedio son:

• Responder el 93 % de las preguntas de soporte al cliente de forma autónoma
• Reducir el tiempo promedio de resolución de problemas de los clientes en un 60 %
• Duplicó la productividad de los representantes de atención al cliente, lo que les permitió dedicar más tiempo a las interacciones humanas y menos tiempo a encontrar la respuesta correcta para las preguntas de los clientes. 
• Disminuyó el costo por ticket de $40 a $8, una reducción del 80 %.

Para MavenAGI, usar IA para mejorar la atención al cliente es solo el comienzo. Ven un gran potencial en el uso de los modelos base de OpenAI para mejorar otras funciones y procesos empresariales.

MavenAGI busca liberar el potencial humano atrapado en tareas de entrada o salida. Las interacciones con los clientes van más allá del soporte, y combinar la tecnología de Maven y OpenAI mejorará la coordinación de funciones orientadas al cliente, como soporte, ventas y marketing.