Decagon y OpenAI ofrecen un servicio al cliente superior y completamente automatizado a escala

Tras su lanzamiento en 2023, Decagon⁠(se abre en una nueva ventana) se ha convertido rápidamente en un actor clave que ha automatizado el servicio al cliente de empresas como Curology, BILT, Duolingo, Eventbrite, Notion y Substack. Los modelos de OpenAI son esenciales para ofrecer respuestas confiables y rápidas, sin intervención humana.

Desde grandes corporaciones a empresas de tecnología incipientes, Decagon ayuda a los negocios a gestionar de forma global millones de solicitudes de servicio al cliente, con la máxima calidad y rapidez. La empresa usa una combinación de modelos de OpenAI —incluidos GPT‑3.5, 4, 4o, 4 Turbo y OpenAI o1‑mini— para generar bots que no solo formulan respuestas, sino que atienden a los clientes durante todo su ciclo de vida.

Los clientes de Decagon necesitan una atención escalable y de calidad capaz de gestionar consultas complejas. Sus dos fundadores, que ya habían obtenido logros en otras empresas especializadas en IA, vieron la necesidad de crear una solución de asistencia que ofreciese más que un sistema de automatización básico, uno capaz de dar respuestas detalladas y rápidas a un gran número de interacciones.

“Sabemos que la latencia tiene un impacto directo en la satisfacción de los clientes. Cuando estás atendiendo a un cliente en tiempo real, cada segundo cuenta”, afirma Ashwin Sreenivas, cofundador y director de tecnología de Decagon.

Sin embargo, para ofrecer un nivel de automatización alto y exactitud al mismo tiempo, las herramientas de automatización tradicionales no bastaban, necesitaban modelos de IA avanzados y capaces de razonar en tareas complejas. Con los modelos de OpenAI, el equipo de Decagon pudo diseñar una solución flexible que permite a los clientes personalizar totalmente sus flujos de trabajo según sus necesidades.

Decagon combina los modelos GPT de OpenAI de forma creativa, lo cual le ofrece la flexibilidad y capacidad de personalización necesarias para satisfacer las diversas necesidades de sus clientes. La plataforma de OpenAI también ayuda al equipo de Decagon a optimizar su rendimiento en una amplia variedad de tareas. “Descubrimos que cada modelo tiene sus fortalezas”, asegura Screenivas.

Por ejemplo, Decagon personalizó GPT‑3.5 para que reescribiera las consultas de los clientes antes de que fueran procesadas por el sistema de generación aumentada por recuperación (RAG). “Probamos un montón de configuraciones de otros modelos, y para las consultas de los clientes, el ajuste de GPT‑3.5 tuvo el mejor rendimiento”, afirma Screenivas. 

En otros flujos de trabajo, la empresa usa GPT‑4 para las tareas complejas de toma de decisiones, lo que le permite a la plataforma procesar solicitudes de API y otras operaciones complejas de forma eficiente.

El enfoque de Decagon garantiza que se use el modelo más adecuado en cada fase de las interacciones con los clientes, lo que mejora tanto la velocidad como la precisión de la atención. Jesse Zhang, cofundador y director ejecutivo de Decagon, afirma que “esto nos permite captar la lógica empresarial de los clientes y crear todo un sistema de software en torno al agente, algo que no era posible antes de la llegada de los LLM”.

Al combinar los modelos de OpenAI con los procesos personalizados de Decagon, la empresa ha mejorado drásticamente la calidad de la automatización del servicio al cliente que ofrece a su clientela. “Para uno de nuestros clientes más grandes, gestionamos el 91 % del servicio al cliente a nivel global, sin intervención humana”, afirma Sreenivas. 

La capacidad de configuración que ofrece la plataforma de Decagon gracias a los modelos de OpenAI le permite a la empresa adaptarse a las exigencias específicas de cada cliente, lo que le garantiza un rendimiento óptimo y una integración fácil. 

De hecho, una de las ventajas claves de Decagon es su capacidad de evaluar e integrar nuevos modelos rápidamente. 

“Cada vez que un modelo sale a la luz, podemos evaluarlo muy pero muy rápido”, destaca Sreenivas. Esta flexibilidad permite a Decagon mantenerse a la vanguardia y garantiza que la plataforma se base siempre en los modelos más precisos y eficaces que hay disponibles.

Decagon sigue creciendo y, actualmente, se enfoca en expandir sus capacidades para atender una gama aún más amplia de necesidades que tienen sus clientes. La empresa ya está trabajando con las nuevas versiones de los modelos de OpenAI, lo cual es indispensable para desarrollar rápidamente un servicio de atención al cliente basado en IA. Según Sreenivas, “los nuevos clientes pueden implementar nuestra infraestructura básica en cuestión de días”.

De cara al futuro, Decagon está viendo cómo mejorar sus agentes de IA con funciones de voz para poder ofrecer el mismo nivel de automatización y precisión en las interacciones por voz.

Gracias a los últimos avances de OpenAI, la plataforma de Decagon está bien posicionada para liderar la próxima ola de innovación en el ámbito del servicio al cliente basado en IA.