BBVA pone la IA en el centro de la banca con OpenAI
Mediante una colaboración estratégica con OpenAI, BBVA rediseña la banca en torno a la IA en experiencia del cliente, operaciones y trabajo.
Resultados
~100,000
empleados que usan ChatGPT Enterprise en todo el mundo
Resultados
+70%
uso activo mensual
~3hrs
ahorradas por empleado por semana
Resultados
↑80%
mejoras de eficiencia en flujos de trabajo seleccionados
Fundado en 1857, BBVA es una institución financiera global que apoya a personas y empresas en Europa, México, Sudamérica, Turquía y EE. UU., y atiende a decenas de millones de clientes en todo el mundo. Tras ser pionero en la banca digital y móvil durante la última década, BBVA entra ahora en una nueva etapa: transformar la banca en torno a la inteligencia artificial.
Para acelerar esa transformación, BBVA y OpenAI formaron una colaboración estratégica diseñada para integrar la IA en las experiencias de cliente, las operaciones, el desarrollo de software y el trabajo diario de los empleados en toda la organización. La colaboración marca un nuevo nivel de alianza entre una institución financiera global y OpenAI, con equipos de ambas compañías trabajando juntos en prioridades compartidas e iniciativas de transformación a largo plazo.
A fines de 2025, esa colaboración había evolucionado hacia una alianza estratégica más amplia centrada en “The Eight”, la hoja de ruta de transformación con IA de BBVA para rediseñar la banca de punta a punta: desde la experiencia del cliente y la banca comercial hasta riesgo, operaciones, desarrollo de software y productividad de los empleados.
En lugar de abordar la IA como una iniciativa tecnológica aislada, BBVA está replanteando cómo opera el banco en cada nivel de la organización: cómo los clientes interactúan con los servicios financieros, cómo los empleados toman decisiones, cómo se analiza el riesgo y cómo se ejecutan las operaciones a escala.
“Nuestra alianza con OpenAI acelera la integración nativa de la inteligencia artificial en todo el banco para crear una experiencia bancaria más inteligente, proactiva y completamente personalizada, que anticipa las necesidades de cada cliente”.
La iniciativa abarca todos los niveles del banco: desde asistentes financieros con IA capaces de anticipar las necesidades de los clientes, hasta herramientas que ayudan a banqueros y analistas de riesgo a tomar decisiones más rápidas e informadas, y sistemas que automatizan operaciones y aceleran el desarrollo de software en toda la organización.
A través de la colaboración, OpenAI trabaja de cerca con equipos de BBVA en ingeniería, investigación, desarrollo de productos y operaciones para ayudar a desarrollar y escalar estas capacidades de IA de forma segura en una organización bancaria global.
“‘The Eight’ se trata de construir un banco más proactivo, inteligente y personalizado. Trabajar de cerca con OpenAI nos permite replantear la experiencia del cliente, las operaciones y las capacidades de los empleados a una escala que antes no era posible”.
De la adopción empresarial a la transformación estratégica
La relación entre BBVA y OpenAI comenzó en 2024 con una implementación inicial de ChatGPT Enterprise para 3000 empleados en varios países y áreas de negocio. A medida que la adopción se aceleró orgánicamente, BBVA amplió el acceso en toda la organización.
Hoy, más de 100 000 empleados en todo el mundo usan ChatGPT Enterprise, lo que convierte a BBVA en uno de los mayores adoptantes empresariales de IA generativa en el sector financiero.
Equipos de legal, riesgo, ingeniería, operaciones, finanzas, marketing y atención al cliente integraron ChatGPT en sus flujos de trabajo cotidianos. La implementación demostró cómo la IA generativa podía escalar de forma segura dentro de una organización altamente regulada y generar un impacto operativo medible en todo el negocio.
Para un banco global altamente regulado, escalar la IA requería más que simplemente implementar licencias. BBVA construyó su estrategia de adopción de IA sobre tres pilares centrales: confianza, gobernanza y aprendizaje estructurado. Desde el inicio, BBVA alineó a los equipos de seguridad, legal, cumplimiento y tecnología para garantizar que los empleados tuvieran acceso a herramientas de IA confiables dentro de marcos claros de gobernanza.
En lugar de permitir experimentación no autorizada con herramientas de IA para consumidores, el banco optó por dar a los empleados acceso seguro de nivel empresarial y programas formales de habilitación.
Para impulsar la adopción a escala, BBVA creó un marco estructurado de habilitación que incluyó una red de campeones de IA en toda la organización, junto con usuarios avanzados conocidos internamente como “magos” de IA. Estos equipos lideran talleres prácticos, ayudan a colegas a integrar ChatGPT en flujos de trabajo diarios e identifican casos de uso valiosos en toda la organización.
La participación del liderazgo se convirtió en un gran acelerador de la adopción. BBVA ofreció capacitación específica a 250 líderes, incluidos el director ejecutivo y el presidente, y hoy los miembros del comité ejecutivo están entre los usuarios de ChatGPT más activos de la compañía.
“Consideramos nuestra inversión en ChatGPT como una inversión en nuestra gente. La IA amplifica nuestro potencial y nos ayuda a ser más eficientes y creativos”.
Cuando los empleados empezaron a ver valor práctico en su trabajo diario, la adopción se expandió orgánicamente en toda la compañía.
Potenciar a cada departamento con conocimiento experto
A medida que la adopción creció, empleados de BBVA comenzaron a crear GPT personalizados para flujos de trabajo especializados en legal, riesgo, atención al cliente, finanzas y marketing. Hasta la fecha, los empleados han creado más de 20 000 GPT en toda la organización, de los cuales alrededor de 4000 son usados con frecuencia por equipos de todo el mundo.
En riesgo crediticio, BBVA desarrolló Credit Analysis Pro GPT, que acelera las evaluaciones al extraer y analizar datos no estructurados de informes anuales, divulgaciones ESG y cobertura de medios, un trabajo que antes era manual y demandaba mucho tiempo. Al automatizar estas tareas, los analistas pueden enfocarse más en el análisis estratégico y el trabajo de mayor valor, incluido cómo se incorporan los factores ESG en los modelos de riesgo.
En servicios legales, BBVA creó un GPT de asistente legal de banca minorista para ayudar a responder unas 40 000 consultas legales anuales relacionadas con clientes, recibidas de gerentes de sucursal. El GPT redacta respuestas a partir de múltiples fuentes internas de conocimiento, reduciendo drásticamente el tiempo de investigación manual del equipo legal de nueve personas.
En México, un GPT de asistente de experiencia del cliente analiza miles de respuestas abiertas de encuestas a clientes, acelera el análisis de sentimiento, destaca temas clave y recomienda acciones que ayudan a mejorar la experiencia del cliente con mayor rapidez y a escala.
En Perú, más de 3000 empleados usan ahora un asistente interno de IA que redujo el tiempo promedio de atención de consultas de unos 7,5 minutos a cerca de 1 minuto, una mejora de eficiencia de alrededor del 80 %.
Estos ejemplos ilustran un cambio más amplio en curso en BBVA. Lo que empezó como mejoras de productividad para los empleados se está convirtiendo cada vez más en una base para la forma en que el banco entrega servicios, toma decisiones y escala el conocimiento experto en toda la organización.
“Creamos un entorno seguro para aprender y usar la IA”.
Resultados de un vistazo
- 100 000 empleados usan ChatGPT Enterprise en todo el mundo
- Más del 70 % de uso activo semanal entre empleados con acceso
- Ahorro de ~3 horas por empleado por semana
- Hasta un 80 % de mejora de eficiencia en flujos seleccionados
- 250 líderes sénior capacitados, incluidos el director ejecutivo y el presidente
- Seguridad, legal y cumplimiento alineados desde el primer día
- Adopción de IA liderada por empleados en las funciones de negocio
- 8 grandes iniciativas de transformación bajo “The Eight”
Lecciones de liderazgo
- Tratar la IA como transformación del negocio: BBVA abordó la IA como un rediseño de la experiencia del cliente, las operaciones y las formas de trabajar en toda la organización, no como un esfuerzo de innovación aislado.
- Construir con conocimiento del dominio: La colaboración combina las capacidades de IA de frontera de OpenAI con la profunda experiencia de BBVA en banca, riesgo, operaciones y experiencia del cliente.
- Escalar de forma segura desde el primer día: Transformar una institución financiera global con IA requiere gobernanza, arquitectura de datos y marcos de seguridad diseñados para escalar en toda la organización.
- Empoderar a los empleados con IA: Al extender ampliamente las capacidades de IA a toda la fuerza laboral, BBVA permite que los empleados sean participantes activos en la transformación del banco.
- Capacitar temprano al liderazgo: La adopción de IA se acelera cuando los líderes sénior usan activamente la tecnología. Los programas tempranos de capacitación para ejecutivos, incluidos el director ejecutivo y el presidente, ayudan a establecer la IA como prioridad estratégica en toda la organización.
- Pasar de la banca reactiva a la proactiva: La ambición a largo plazo no es solo lograr mayor eficiencia, sino una experiencia bancaria más inteligente y personalizada, capaz de anticipar las necesidades del cliente.
Qué sigue
Para BBVA, la adopción de ChatGPT Enterprise es solo una parte de una transformación mucho mayor. A través de “The Eight”, el banco persigue una visión de largo plazo para rediseñar la banca en torno a la IA: desde la interacción con clientes y la banca comercial hasta riesgo, operaciones, desarrollo de software y productividad de los empleados.
Trabajando de cerca con OpenAI, BBVA sigue explorando cómo la IA puede ayudar a crear una experiencia bancaria más proactiva, inteligente y personalizada, a la vez que mejora la forma en que se trabaja en toda la organización. El objetivo no es solo implementar herramientas de IA, sino replantear cómo opera un banco global en una era nativa de IA.
