Η Wayfair ενισχύει τον κατάλογο και την ταχύτητα με την OpenAI

Η Wayfair, ένας από τους μεγαλύτερους λιανοπωλητές ειδών σπιτιού παγκοσμίως, έχει ενσωματώσει τα μοντέλα της OpenAI σε κρίσιμα εσωτερικά συστήματα για να βελτιώσει τις ροές υποστήριξης προμηθευτών και την ποιότητα του καταλόγου προϊόντων σε μεγάλη κλίμακα. Κάτι που ξεκίνησε ως δοκιμή αξίας σε μικρή κλίμακα το 2024 έχει εξελιχθεί σε ένα πλήρως παραγωγικό σύστημα που μειώνει τη χειροκίνητη εργασία, επιταχύνει τη λήψη αποφάσεων και βελτιώνει την ποιότητα των δεδομένων σε εκατομμύρια προϊόντα.

Αντί να αντιμετωπίσει την παραγωγική ΤΝ ως πείραμα ή μεμονωμένη λύση, η εταιρεία ενσωμάτωσε τα μοντέλα της OpenAI σε βασικές επιχειρησιακές ροές εργασίας. Εστίασε αρχικά στα σημεία όπου η πολυπλοκότητα και η ανάγκη για κλίμακα ήταν μεγαλύτερες: στη δρομολόγηση και επίλυση αιτημάτων υποστήριξης προμηθευτών και στη συνεπή βελτίωση δεκάδων χιλιάδων χαρακτηριστικών προϊόντων σε έναν κατάλογο περίπου 30 εκατομμυρίων ειδών.

Η Wayfair διαθέτει ομάδα καταλόγου που διαχειρίζεται δεκάδες εκατομμύρια προϊόντα σε σχεδόν χίλιες διαφορετικές κατηγορίες. Οι συνεπείς και ακριβείς ετικέτες χαρακτηριστικών προϊόντων, όπως χρώμα, υλικό, μέγεθος ή συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, είναι κρίσιμα για την αναζήτηση, τις προτάσεις και το merchandising.    

«Όσο καλύτερη είναι η ποιότητα των δεδομένων μας, τόσο περισσότερη εμπιστοσύνη εμπνέουμε στον πελάτη. Είναι κρίσιμο, γιατί δίνει τη δυνατότητα στους αγοραστές να παίρνουν σωστές αγοραστικές αποφάσεις, μειώνοντας άμεσα δαπανηρά προβλήματα στη συνέχεια, όπως επιστροφές λόγω παραπλανητικής παρουσίασης προϊόντων», δήλωσε η Τζέσικα Ντ'Άρσι, Αναπληρώτρια Διευθύντρια Διαχείρισης Καταλόγου στη Wayfair.

Πριν από την OpenAI, οι βελτιώσεις στις ετικέτες βασίζονταν κυρίως σε προμηθευτές και πελάτες που ενημέρωναν τη Wayfair όταν κάτι φαινόταν λάθος. Η χειροκίνητη εργασία δεν μπορούσε να συμβαδίσει με τον όγκο.  Τα πρώιμα προσαρμοσμένα μοντέλα ΤΝ για μεμονωμένες ετικέτες ήταν αποτελεσματικά, αλλά αποδείχθηκαν ακριβά στη δημιουργία και τη συντήρηση. «Ξεκινήσαμε δημιουργώντας εξειδικευμένα μοντέλα για κάθε ετικέτα ξεχωριστά, και τεχνικά αυτό λειτουργούσε», δήλωσε η Κάρολαϊν Φίλιπς , Ανώτερη Επιστήμονας Μηχανικής Μάθησης στη Wayfair. «Αλλά όταν μιλάμε για 47.000 ετικέτες, αυτή η προσέγγιση απλώς δεν κλιμακώνεται.»

Για να ξεπεράσει τα μεμονωμένα μοντέλα, η Wayfair δημιούργησε ένα σύστημα ανεξάρτητο από ετικέτες, βασισμένο σε ένα μόνο μοντέλο της OpenAI. Ένας «πράκτορας ορισμών» αντλεί δεδομένα από το Internet και από εσωτερικούς ορισμούς, για να αποδώσει σημασία βάσει θεματικού πλαισίου για κάθε ετικέτα. «Το πραγματικό σημείο συμφόρησης δεν ήταν η απόδοση του μοντέλου», ανέφερε η Φίλιπς. «Ήταν ο ανθρώπινος χρόνος που απαιτούνταν για να οριστεί και να κωδικοποιηθεί τι ακριβώς σήμαινε κάθε ετικέτα.» Αυτό το θεματικό πλαίσιο, μαζί με δεδομένα προϊόντων που συγκεντρώνονται από ολόκληρο το οικοσύστημα δεδομένων της Wayfair, τροφοδοτούν ένα θεματικό πλαίσιο που μπορεί να ταξινομεί χαρακτηριστικά σε όλες τις κατηγορίες προϊόντων. Η ομάδα επεκτείνει πλέον την κάλυψη των μοντέλων σε νέα χαρακτηριστικά με ρυθμό 70 φορές ταχύτερο από ό,τι μόλις πριν από έναν χρόνο.

Το σύστημα λειτουργεί πλέον σε παραγωγή σε περισσότερα από 1 εκατομμύριο προϊόντα. Και το πρώτο κύμα προϊόντων με βελτιωμένα χαρακτηριστικά έχει πλέον παραμείνει ενεργό αρκετό καιρό ώστε να μετρηθεί ο αντίκτυπος της βελτίωσης της ποιότητας των δεδομένων στην αγοραστική διαδρομή.  «Όταν βελτιώνεις την πληρότητα των χαρακτηριστικών, δεν είναι κάτι αφηρημένο. Το βλέπεις να αποτυπώνεται στην απόδοση του SEO και των PLA, δηλαδή στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ανακαλύπτουν προϊόντα», ανέφερε η Φίλιπς. Μια ελεγχόμενη δοκιμή A/B έδειξε σημαντική και ουσιαστική αύξηση σε εμφανίσεις, κλικ και κατάταξη σελίδων στην ομάδα παρέμβασης.

Ωστόσο, η Wayfair δεν ανέθεσε απλώς στο μοντέλο την ευθύνη για τη διόρθωση των δεδομένων προϊόντων. «Στόχος μας είναι να χτίσουμε εμπιστοσύνη ώστε οι πελάτες να είναι απολύτως βέβαιοι για αυτό που αγοράζουν», ανέφερε η Φίλιπς. Η εταιρεία ανέπτυξε δομημένες διαδικασίες ελέγχου μέσω μιας πρακτικής διαδικασίας ελέγχου, κατά την οποία οι συνεργάτες επιθεωρούν φυσικά δείγματα για να επαληθεύσουν τα αποτελέσματα του μοντέλου, και συνεργάστηκε με προμηθευτές για την επικύρωση των αλλαγών. Πλέον, όταν η εμπιστοσύνη βάσει δεδομένων είναι υψηλή, τα αυτοματοποιημένα συστήματα αντικαθιστούν απευθείας το περιεχόμενο και ειδοποιούν τον προμηθευτή για την αλλαγή. Όταν όμως δεν πληρούνται υψηλά πρότυπα ή μια ετικέτα θεωρείται υψηλού ρίσκου, η Wayfair ζητά πρώτα επιβεβαίωση από τον προμηθευτή πριν προχωρήσει στην αλλαγή.

Η Wayfair συνεργάζεται με δεκάδες χιλιάδες προμηθευτές για την υποστήριξη του εκτενούς καταλόγου της. Για τη διαχείριση των αιτημάτων υποστήριξης προμηθευτών, οι συνεργάτες της Wayfair εξέταζαν ιστορικά κάθε εισερχόμενο δελτίο, εντόπιζαν μη αυτόματα τι προσπαθούσαν να επιτύχουν οι προμηθευτές και δρομολογούσαν τα ζητήματα στον κατάλληλο εσωτερικό υπεύθυνο — μια χρονοβόρα και επιρρεπής σε σφάλματα διαδικασία. «Τα αιτήματα των προμηθευτών δεν είναι απλά», δήλωσε ο Γκράχαμ Γκανσλ, υπεύθυνος Λειτουργιών Υποστήριξης Προμηθευτών στη Wayfair. «Καλύπτουν εκατοντάδες τύπους ζητημάτων και κανένας μεμονωμένος συνεργάτης δεν μπορεί ρεαλιστικά να τους κατέχει όλους.»

Η Wayfair πρόσθεσε δυνατότητες πρακτόρων σε ένα προϊόν με την ονομασία Wilma, ώστε να ενισχύσει αυτές τις ροές εργασίας με ΤΝ. Ένα από τα πρώτα χαρακτηριστικά σε παραγωγική λειτουργία είναι η διαλογή δελτίων υποστήριξης με την υποστήριξη ενός μοντέλου της OpenAI. Το σύστημα διαβάζει τα εισερχόμενα αιτήματα, συμπληρώνει το ελλιπές θεματικό πλαίσιο και δρομολογεί τα αιτήματα στην κατάλληλη ομάδα. Το Wilma σχεδιάστηκε ώστε να μπορεί να αναπτυχθεί γρήγορα. Βασίζεται σε ένα σύστημα ήδη ενσωματωμένο στα API της OpenAI και πέρασε από το πρωτότυπο σε παραγωγική λειτουργία σε περίπου έναν μήνα. «Το Wilma δίνει στους συνεργάτες του τη δυνατότητα να έχουν το πλεονέκτημα», ανέφερε ο Γκανσλ. «Διαβάζει το δελτίο υποστήριξης, προσδιορίζει την πρόθεση, συμπληρώνει το θεματικό πλαίσιο από τις βάσεις δεδομένων μας, επικοινωνεί εκ νέου με τους προμηθευτές αν χρειάζεται και δρομολογεί το ζήτημα προς τη σωστή κατεύθυνση.»

Πέρα από τη δρομολόγηση, η Wayfair έχει αναπτύξει μια σειρά ροών ΤΝ με πράκτορες για συγκεκριμένες ομάδες επίλυσης. Για παράδειγμα, ένα εργαλείο co-pilot για την ομάδα Λειτουργιών Ανταλλακτικών διαβάζει το σύνθετο ιστορικό υποθέσεων, προτείνει επόμενα βήματα και εισηγείται προσχέδια απαντήσεων που οι συνεργάτες ελέγχουν. Αυτοί οι βοηθοί εκπαιδεύονται σε ιστορικά δεδομένα, ώστε να μαθαίνουν τι σημαίνει επιτυχία μέσα στο αντίστοιχο θεματικό πλαίσιο. «Τα μοντέλα μπορούν να συνθέτουν το θεματικό πλαίσιο σε όλη τη διάρκεια της συνολικής διαδρομής με τρόπο που είναι δύσκολο να επιτύχει ένας μόνο συνεργάτης», δήλωσε ο Γκανσλ. «Αυτή η ευρύτερη ορατότητα συμβάλλει σε υψηλότερη ικανοποίηση πελατών και προμηθευτών.»

Η Wayfair παρακολουθεί πόσο συχνά οι προτάσεις της ΤΝ ταυτίζονται με την τελική απόφαση του ανθρώπινου συνεργάτη, ένας δείκτης που ονομάζεται «ρυθμός ευθυγράμμισης». Σε κάθε ομάδα, όταν η ταύτιση φτάνει σταθερά ένα προκαθορισμένο όριο, οι ροές εργασίας μπορούν να μεταβαίνουν από την υποστηρικτική λειτουργία («co-pilot») στην ημιαυτόνομη λειτουργία («autopilot»). Αυτή η σταδιακή προσέγγιση ενισχύει την εμπιστοσύνη και διασφαλίζει τους ελέγχους ποιότητας κατά τη διάθεση.

Η Wayfair αναφέρει μετρήσιμες βελτιώσεις από την ενσωμάτωση των μοντέλων της OpenAI στα εσωτερικά συστήματα.

Στο σκέλος του καταλόγου, η εταιρεία μείωσε τον αριθμό των λανθασμένων ή ελλιπών ετικετών χαρακτηριστικών προϊόντων που μπορεί να έβλεπε ένας πελάτης, έχοντας διορθώσει 2,5 εκατ. ετικέτες προϊόντων σε πάνω από ένα εκατομμύριο από τα πιο προβεβλημένα και αγοραζόμενα προϊόντα στον κατάλογο της Wayfair. Αναμένουν να τετραπλασιάσουν αυτόν τον αντίκτυπο τους επόμενους έξι μήνες.

Στα συστήματα υποστήριξης προμηθευτών, διαλογής, co-pilot και auto-pilot, η ρυθμαπόδοση έχει αυξηθεί μέσω της αυτοματοποίησης 41.000 δελτίων τον μήνα (έως και κατά 70% σε ορισμένες ροές εργασίας), ενώ οι χρόνοι διεκπεραίωσης έχουν μειωθεί, χάρη στην αφαίρεση χειροκίνητων εργασιών ρουτίνας από τον φόρτο εργασίας των συνεργατών. Αυτό μειώνει δραστικά τον χρόνο επίλυσης σε πολλαπλές ροές εργασίας, αυξάνει σημαντικά την ικανοποίηση των προμηθευτών και μειώνει το εκ νέου άνοιγμα δελτίων σε αυτές τις ροές εργασίας.

Η ευρύτερη ορατότητα που παρέχουν τα μοντέλα στα δελτία και στην πρόθεση των προμηθευτών —πέρα από ό,τι μπορεί να δει ένας μόνο συνεργάτης σε μια οθόνη— έχει συμβάλει σε αυτήν την αύξηση της ικανοποίησης.

Λειτουργικά, οι ομάδες αναφέρουν:

• Ταχύτερη δρομολόγηση και επίλυση σύνθετων δελτίων προμηθευτών
• Αύξηση της ικανοποίησης των προμηθευτών
• Μειωμένη χειροκίνητη καταχώριση δεδομένων και εργασία ταξινόμησης
• Ευρύτερη κάλυψη ζητημάτων χωρίς να απαιτείται εξειδίκευση σε εκατοντάδες θέματα
• Μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στα χαρακτηριστικά του καταλόγου πριν από τη δημοσίευση.

Η Wayfair έχει επίσης διαθέσει περισσότερες από 1.200 θέσεις χρήσης του ChatGPT Enterprise στο εργατικό δυναμικό της, που αριθμεί περίπου 12.000 άτομα, για την υποστήριξη ad hoc εργασιών, της εσωτερικής επίλυσης προβλημάτων και του πειραματισμού με παραγωγικά μοντέλα.

Η Wayfair έχει μακρά ιστορία επενδύσεων στη μηχανική μάθηση και συνεργασίας με πλατφόρμες ΤΝ και παρόχους LLM για την προώθηση της επιχειρηματικής της δραστηριότητας. Πλέον, οι εξελίξεις στα κορυφαία μοντέλα, ιδιαίτερα στα πολυτροπικά συστήματα, διευρύνουν τις δυνατότητες των ομάδων της ως προς το τι μπορούν να δημιουργήσουν. Αυτό έχει σημασία στο λιανικό εμπόριο ειδών για το σπίτι, όπου τα προϊόντα είναι οπτικά, υφολογικά και συχνά υποκειμενικά.

«Χαιρόμαστε ιδιαίτερα για το εύρος των προβλημάτων που μπορούμε πλέον να αντιμετωπίσουμε», δήλωσε η Κάρολαϊν Φίλιπς. «Οι παραδοσιακοί αλγόριθμοι απαιτούν αυστηρά καθορισμένα σύνολα δεδομένων. Αυτά τα μοντέλα μάς επιτρέπουν να διαχειριζόμαστε την ασάφεια και το θεματικό πλαίσιο με τρόπο που προηγουμένως δεν μπορούσε να κλιμακωθεί.» 

Στο μέλλον, η ζήτηση των εργαζομένων για το ChatGPT Enterprise ήταν ισχυρή. Οι ομάδες στη Wayfair το θεωρούν ένα πρακτικό εργαλείο που τις βοηθά να κινούνται ταχύτερα.

Οι προσδοκίες των πελατών επίσης μεταβάλλονται γρήγορα. Όλο και περισσότεροι αγοραστές αισθάνονται άνετα να χρησιμοποιούν την ΤΝ στην καθημερινή τους ζωή και αρχίζουν να αναμένουν παρόμοιες δυνατότητες όταν περιηγούνται, συγκρίνουν και κάνουν ηλεκτρονικές αγορές.

«Στο σπίτι, οι πελάτες συχνά δεν βρίσκουν τα ακριβή λόγια για αυτό που αναζητούν», αναφέρει η Φιόνα Ταν. «Η φυσική γλώσσα και τα πολυτροπικά συστήματα βοηθούν να γεφυρωθεί αυτό το χάσμα.»

Για τα στελέχη της Wayfair, ο στόχος παραμένει να ενισχύσουν την ανθρώπινη εξειδίκευση, ενώ παράλληλα κλιμακώνουν τις εσωτερικές δυνατότητες. «Δημιουργούμε για έναν κόσμο όπου η ΤΝ θα αποτελεί μέρος της αγοραστικής διαδρομής — είτε αυτό συμβαίνει στον ιστότοπό μας, μέσω της υποστήριξης ή μέσω περιβαλλόντων χρήστη με συνομιλία», κατέληξε η Φιόνα Ταν.