Πώς χρησιμοποιεί η Virgin Atlantic τεχνητή νοημοσύνη για να βελτιώσει κάθε στάδιο του ταξιδιού
Συζήτηση με τον Oliver Byers, Οικονομικό Διευθυντή της Virgin Atlantic.
Η Virgin Atlantic αποτελεί παγκόσμια αεροπορική εταιρεία γνωστή για την προσφορά αξέχαστων ταξιδιωτικών εμπειριών και τη σύνδεση εκατομμυρίων ανθρώπων σε όλο τον κόσμο.
Συζητήσαμε με τον Oliver Byers, Οικονομικό Διευθυντή της Virgin Atlantic, το πώς προσεγγίζει η αεροπορική εταιρεία τις επενδύσεις στην τεχνητή νοημοσύνη και την απόδοση επενδύσεων, υποστηρίζοντας την ασφαλή και υπεύθυνη υιοθέτηση σε έναν ρυθμιζόμενο κλάδο, δημιουργώντας εμπειρίες πελατών που παραμένουν πιστές στο εμπορικό σήμα και ισορροπώντας τις μεγάλες φιλοδοξίες με προσεκτική διακυβέρνηση.
Η σειρά Executive Function παρουσιάζει απόψεις ηγετών που καθοδηγούν τον μετασχηματισμό μέσω της τεχνητής νοημοσύνης.
Στη Virgin Atlantic, πάντα βλέπαμε τον εαυτό μας ως προκλητική δύναμη—πρόθυμοι να κάνουμε τολμηρές κινήσεις που μας βοηθούν να ξεχωρίζουμε. Η τεχνητή νοημοσύνη ταιριάζει απόλυτα με τη φιλοσοφία αυτή. Το να αποτελούμε μια μικρότερη αεροπορική εταιρεία σε σύγκριση με τους παγκόσμιους ανταγωνιστές μας σημαίνει ότι πρέπει να βρούμε έξυπνους τρόπους για να αντισταθμίσουμε τα μειονεκτήματα κλίμακας. Η πρωτοποριακή τεχνολογία μάς προσφέρει αυτό το πλεονέκτημα.
Όταν αρχίσαμε να εξερευνούμε την τεχνητή νοημοσύνη στις επιχειρήσεις πριν από μερικά χρόνια, υιοθετήσαμε μια ευρεία προσέγγιση—δοκιμάζοντας, μαθαίνοντας και βλέποντας πού βρισκόταν η πραγματική αξία. Με την πάροδο του χρόνου, περιορίσαμε τις συνεργασίες μας και εμβαθύναμε σημαντικά με μερικούς επιλεγμένους ηγέτες, συμπεριλαμβανομένης της OpenAI. Η απάντηση ήρθε γρήγορα: μπορούσαμε να δούμε απτά οφέλη καθημερινά, από τις πρώτες πιλοτικές εφαρμογές έως τις δοκιμές του ChatGPT Enterprise.
«Μπορούμε να δούμε το όφελος που προσφέρει καθημερινά... από δοκιμές μικρής κλίμακας που πραγματοποιήσαμε μέχρι προγράμματα μεγαλύτερης κλίμακας που εφαρμόζουμε τώρα—προσφέρει απτά οφέλη.» Από την οπτική γωνία οποιουδήποτε Οικονομικού Διευθυντή, δεν μπορείτε να το αγνοήσετε—πρέπει να το αποδεχτείτε.
Μόλις δείτε τα οφέλη —από ταχύτερες διαδικασίες μέχρι πιο ευτυχισμένους ανθρώπους— δεν μπορείτε να τα αγνοήσετε. Για εμένα, ως Οικονομικό Διευθυντή, αυτό διευκολύνει τη λήψη επενδυτικής απόφασης.
Οι πιο ξεκάθαρες επιτυχίες προήλθαν από τις ψηφιακές ομάδες και τις ομάδες ανάπτυξης λογισμικού μας. Χρησιμοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη, γράφουμε και δοκιμάζουμε κώδικα πιο γρήγορα, παραδίδουμε λειτουργίες πιο γρήγορα και βελτιώνουμε την εμπειρία των πελατών με ταχύτητα. Στην αεροπορία, αυτό αποτελεί έναν τεράστιο παράγοντα διαφοροποίησης — είτε πρόκειται για την εφαρμογή μας για κινητά, την εμπειρία check-in ή το πρόγραμμα επιβράβευσης επιβατών. Οι χρόνοι κύκλων είναι μικρότεροι και οι πελάτες αισθάνονται αυτή την πρόοδο.
Οι ομάδες ανθρώπινου δυναμικού μας έχουν συνδράμει και αυτές. Έχουμε υποστηρίξει προσαρμοσμένα GPT στις πολιτικές ανθρώπινου δυναμικού και της εταιρείας μας, τα οποία τώρα ενισχύουν την ταχύτερη αυτοεξυπηρέτηση και την εσωτερική υποστήριξη. Στον τομέα των χρηματοοικονομικών, η τεχνητή νοημοσύνη μάς βοηθά να δημιουργούμε αρχικές αφηγήσεις, να αναλύουμε δεδομένα απόδοσης και να δημιουργούμε πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, κάτι που είναι ιδιαίτερα πολύτιμο σε μια ρυθμιζόμενη βιομηχανία όπως η δική μας.
Αυτό που με ενθουσιάζει περισσότερο είναι το πώς αθροίζονται αυτές οι μικρότερες επιτυχίες. Το καθένα βελτιώνει την παραγωγικότητα, αλλά συλλογικά αναδιαμορφώνουν τον τρόπο που λειτουργούμε.
«Έχουμε παρατηρήσει μαζική υιοθέτηση της τεχνολογίας... τελικά, αυτό έχει ως αποτέλεσμα να γράφουμε περισσότερο κώδικα με ταχύτερο ρυθμό μπροστά στους πελάτες μας, προσφέροντας μια καλύτερη εμπειρία.»
Η κουλτούρα έρχεται πρώτη. Ο Shai (ο Διευθύνων Σύμβουλός μας) κι εγώ συζητάμε συνεχώς για την τεχνητή νοημοσύνη με τις ομάδες μας. Θέλουμε να δημιουργήσουμε μια νοοτροπία που βλέπει την τεχνητή νοημοσύνη ως ευκαιρία, ένα εργαλείο που ενδυναμώνει τις ομάδες μας, μας κάνει πιο γρήγορους και πιο έξυπνους και μας βοηθά να προσφέρουμε εξαιρετικά διαφορετικές εμπειρίες στους πελάτες μας.
Δημιουργήσαμε αυτήν την κουλτούρα μέσω τεσσάρων πυλώνων: εκπαίδευση, κοινότητα, κατευθυντήριες γραμμές και επανάληψη.
Η εκπαίδευση και η κατάρτιση ήρθαν πρώτες. Μαζί με την OpenAI, έχουμε δημιουργήσει οδηγούς και εγχειρίδια - από το πώς να γράφετε καλές προτροπές μέχρι το πώς να δημιουργείτε προσαρμοσμένα GPT. Πλέον, διαθέτουμε εκατοντάδες προσαρμοσμένα GPT σε ολόκληρο τον οργανισμό και αυτός ο αριθμός αυξάνεται κάθε βδομάδα.
Έχουμε δημιουργήσει ένα δίκτυο πρεσβευτών τεχνητής νοημοσύνης—συναδέλφων που τους αρέσει να πειραματίζονται και να μοιράζονται όσα μαθαίνουν με τις ομάδες τους. Δείχνουν στους άλλους την τέχνη του εφικτού. Έχουμε επίσης συνεργαστεί με την Cambridge Spark για να φέρουμε μαθητευόμενους στην τεχνητή νοημοσύνη που μας βοηθούν να κλιμακώσουμε και να επισπεύσουμε τις προσπάθειές μας.
Στη συνέχεια έρχονται τα προστατευτικά πλαίσια—μια προσέγγιση εμπιστοσύνης που προστατεύει ευαίσθητες περιοχές αλλά εξακολουθεί να ενθαρρύνει τον πειραματισμό. Τέλος, επαναλαμβάνουμε συνεχώς: τι λειτουργεί, τι δεν λειτουργεί, πώς μπορούμε να βελτιωθούμε. Είναι ένα ζωντανό πλαίσιο που εξελίσσεται καθώς εξελίσσονται οι άνθρωποι και η τεχνολογία μας.
Το ψηφιακό concierge είναι ένα από τα πιο συναρπαστικά πράγματα που έχουμε δημιουργήσει. Το όραμα είναι κάθε πελάτης να έχει ένα μέρος στο οποίο μπορεί να απευθυνθεί—για να αντλεί έμπνευση για ταξίδια, να διαχειρίζεται την κράτησή του, να επιλύει ερωτήματα ή να εξερευνά τα οφέλη της αφοσίωσης—είτε πετάει με τη Virgin Atlantic είτε κλείνει διακοπές.
Αλλά ξεκινάει με την επωνυμία μας. Η Virgin Atlantic ήταν πάντα συνώνυμη με την ανθρώπινη ζεστασιά και το πνεύμα. Η πρόκλησή μας ήταν: πώς θα το υλοποιήσουμε αυτό μέσω της τεχνητής νοημοσύνης; Κατασκευάσαμε το θυρωρείο ώστε να αντικατοπτρίζει τη φωνή της επωνυμίας μας και τον τόνο εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να νιώθουμε πραγματικά σαν «εμείς».
Εξίσου σημαντικό είναι να γνωρίζουμε πότε η τεχνητή νοημοσύνη δεν πρέπει να ενεργεί μόνη της. Το concierge διαχειρίζεται τα συνήθη ερωτήματα γρήγορα—ωστόσο όταν μια κατάσταση είναι σύνθετη ή ευαίσθητη, την παραπέμπει ομαλά σε ένα άτομο. Μετράμε τη δέσμευση, την ικανοποίηση και τον αντίκτυπο στα έσοδα, ωστόσο η ουσία είναι πόσο φυσική και αυθεντική φαίνεται η εμπειρία.
«Δεν πρόκειται για το τι είναι δυνατό τους επόμενους έξι μήνες — πρόκειται για το όραμα για το τι μπορούμε να κάνουμε σε τρία χρόνια ή και περισσότερο».
Μετράμε τη ROI σε δύο επίπεδα: βραχυπρόθεσμα οφέλη στην παραγωγικότητα και μακροπρόθεσμο στρατηγικό αντίκτυπο.
Για μικρότερες περιπτώσεις χρήσης, παρακολουθούμε την εξοικονόμηση χρόνου και τα κέρδη παραγωγικότητας από την αρχή. Για μεγαλύτερα προγράμματα, ξεκινάμε με το αποτέλεσμα —ποια αλλαγή επιτυγχάνουμε— και δημιουργούμε μετρήσεις από εκεί.
Σε μια μικρότερη περίπτωση χρήσης — ας πούμε, ομάδες μάρκετινγκ που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για τη δημιουργία περιεχομένου — παρακολουθούμε τον αριθμό των πόρων, τον χρόνο παραγωγής τους και τον συνολικό χρόνο που εξοικονομείται. Για πρωτοβουλίες κλίμακας επιχείρησης όπως η υπηρεσία concierge που προσφέρουμε, συνδέουμε άμεσα τις μετρήσεις με τα αποτελέσματα: μειώσεις στους χρόνους αναμονής στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, βελτιωμένα ποσοστά αυτοεξυπηρέτησης και αύξηση εσόδων.
Καταρχάς, να είστε φιλόδοξοι. Αυτή η τεχνολογία εξελίσσεται με απίστευτη ταχύτητα, οπότε σκεφτείτε με ορίζοντα τριών ετών και να είστε τολμηροί για το τι θέλετε να πετύχετε.
Δεύτερον, ξεκινήστε με τα αποτελέσματα, όχι με την τεχνολογία. Πάρα πολλοί οργανισμοί καθοδηγούνται με τα εργαλεία αντί για το επιχειρηματικό πρόβλημα. Ορίστε τι σημαίνει επιτυχία και πιάστε το από εκεί
Τέλος, εξισορροπήστε τη φιλοδοξία με τη διακυβέρνηση. Ως Οικονομικοί Διευθυντές, ο ρόλος μας είναι να διαχειριζόμαστε τον κίνδυνο, αλλά και να αξιοποιούμε ευκαιρίες. Έχουμε θεσπίσει σαφείς πολιτικές σχετικά με το απόρρητο δεδομένων, τη χρήση μοντέλων και τον έλεγχο πρόσβασης, ώστε οι άνθρωποί μας να μπορούν να καινοτομούν με σιγουριά. Βάλτε σωστά αυτές τις βάσεις και θα δείτε την αξία να πολλαπλασιάζεται.
Η Virgin Atlantic χρησιμοποιεί το ChatGPT Enterprise και το Codex σε όλες τις λειτουργίες της και αξιοποιεί το API φωνής σε πραγματικό χρόνο της OpenAI για τον ψηφιακό ταξιδιωτικό concierge με φωνητική υποστήριξη.
