Η Univé δημιουργεί εργατικό δυναμικό έτοιμο για ΤΝ

Ως ένας από τους μεγαλύτερους συνεταιριστικούς ασφαλιστικούς οργανισμούς στις Κάτω Χώρες, η Univé⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) εξυπηρετεί εκατομμύρια μέλη στους τομείς των ασφαλίσεων, των στεγαστικών δανείων, των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και της πρόληψης κινδύνων. Αποστολή της ήταν ανέκαθεν να βοηθά τους ανθρώπους να προλαμβάνουν τα προβλήματα προτού συμβούν. Καθώς η ΤΝ άρχισε να μεταμορφώνει την εργασία γνώσης, ο οργανισμός διέκρινε την ευκαιρία να επανεξετάσει πώς θα μπορούσαν οι εργαζόμενοι να υπηρετούν καλύτερα αυτή την αποστολή.

Αντί να αντιμετωπίσει την ΤΝ ως μία ακόμη υλοποίηση τεχνολογίας, η Univé την είδε ως έναν σημαντικό οργανωτικό μετασχηματισμό. Στόχος δεν ήταν απλώς η εισαγωγή νέων εργαλείων, αλλά η ανάπτυξη δυνατοτήτων ΤΝ σε όλο το εργατικό δυναμικό, ώστε κάθε εργαζόμενος να μπορεί να τη χρησιμοποιεί με ασφάλεια, υπευθυνότητα και αποτελεσματικότητα. Η OpenAI αποτέλεσε βασικό μέρος αυτής της στρατηγικής, με το ChatGPT Enterprise να παρέχει μια ασφαλή πλατφόρμα την οποία οι εργαζόμενοι μπορούσαν να υιοθετήσουν γρήγορα, εντός του πλαισίου διακυβέρνησης της Univé.

Ο μετασχηματισμός της Univé ξεκίνησε από την ηγεσία.

Αντί να αντιμετωπίσει την ΤΝ ως πρωτοβουλία του τμήματος πληροφορικής, η εταιρεία συγκέντρωσε όλα τα διοικητικά στελέχη της σε ειδικές συνεδρίες ηγεσίας για την ΤΝ.

Αντί να επικεντρώνονται σε παρουσιάσεις προϊόντων, οι συνεδρίες προκάλεσαν τα στελέχη να επανεξετάσουν πώς θα άλλαζε η ίδια η εργασία και ποιος θα ήταν ο ρόλος τους στην υλοποίηση αυτού του μετασχηματισμού. Οι διευθυντές δεν περιορίζονταν πλέον στην έγκριση πρωτοβουλιών ΤΝ, αλλά δημιουργούσαν τις προϋποθέσεις για υπεύθυνη καινοτομία στις ομάδες τους.

Η Univé αναγνώρισε επίσης ότι η υιοθέτηση σε μεγάλη κλίμακα θα ήταν δυνατή μόνο αν οι εργαζόμενοι εμπιστεύονταν την πλατφόρμα που χρησιμοποιούσαν. Η διακυβέρνηση δεν προστέθηκε μετά την υλοποίηση, αλλά ενσωματώθηκε στον σχεδιασμό της διάθεσης από την πρώτη ημέρα.

Ο εταιρικός έλεγχος ταυτότητας, η μεταβίβαση δικαιωμάτων στις συνδέσεις, οι αξιολογήσεις απορρήτου, οι διαδικασίες διακυβέρνησης, οι έλεγχοι ασφάλειας, οι αρχές υπεύθυνης ΤΝ, η συνεχής παρακολούθηση και η σαφής ανθρώπινη λογοδοσία έδωσαν στους εργαζομένους την απαραίτητη σιγουριά για να πειραματιστούν υπεύθυνα. Τα δικαιώματα ακολουθούν πάντα εκείνα των υποκείμενων εταιρικών συστημάτων, ώστε η ΤΝ να μην αποκτά πρόσβαση πέρα από όσα επιτρέπεται ήδη να βλέπουν οι εργαζόμενοι.

Θέτοντας εξαρχής ισχυρές δικλίδες ασφαλείας, η Univé μπόρεσε να ενθαρρύνει τον πειραματισμό με σαφείς εγγυήσεις για την ασφάλεια, το απόρρητο και τη λογοδοσία. Η διακυβέρνηση έγινε επιταχυντής της καινοτομίας και όχι εμπόδιο.

Με την ηγεσία να χαράσσει την κατεύθυνση και τη διακυβέρνηση να εμπνέει εμπιστοσύνη, οι εργαζόμενοι έγιναν η κινητήρια δύναμη της υιοθέτησης.

Αντί να απαιτεί λεπτομερή επιχειρηματικά σχέδια για κάθε νέα ιδέα, η Univé έδωσε στους εργαζομένους άδεια, δομή και ειδικά αφιερωμένο χρόνο για να επανασχεδιάσουν την εργασία τους. Στο σύνολο του οργανισμού, οι εργαζόμενοι αφιερώνουν συλλογικά εκατοντάδες ώρες κάθε εβδομάδα στον επανασχεδιασμό της εργασίας με το ChatGPT Enterprise, δημιουργώντας προσαρμοσμένα GPT, πειραματιζόμενοι με Πράκτορες χώρου εργασίας και κοινοποιώντας επιτυχημένες προσεγγίσεις σε συναδέλφους.

Σήμερα, το ChatGPT Enterprise υποστηρίζει την εργασία γνώσης σχεδόν σε κάθε επιχειρηματική λειτουργία — από τις αξιώσεις και την ανάληψη κινδύνων έως τα οικονομικά, το ανθρώπινο δυναμικό, τις νομικές υπηρεσίες, την πληροφορική, την εξυπηρέτηση πελατών και τη διοίκηση. Έχουν δημιουργηθεί περίπου 1.500 προσαρμοσμένα GPT για την επίλυση εσωτερικών προκλήσεων, αποτυπώνοντας μια κουλτούρα όπου οι εργαζόμενοι βελτιώνουν ολοένα περισσότερο οι ίδιοι τον οργανισμό, αντί να περιμένουν κεντρικά έργα ανάπτυξης.

Ένα από τα σαφέστερα παραδείγματα εφαρμογής της ΤΝ αφορά τις αξιώσεις ασφάλισης κατοικιδίων. Ένας Πράκτορας χώρου εργασίας μπορεί να συγκεντρώνει τον φάκελο της αξίωσης, να εξετάζει κτηνιατρικά τιμολόγια, να ελέγχει τους όρους του συμβολαίου, να εντοπίζει ελλιπείς πληροφορίες και αποκλίσεις και να ετοιμάζει μια ιχνηλάσιμη σύσταση προτού ο διαχειριστής αξιώσεων αρχίσει την αξιολόγηση.

Εργασία που παλαιότερα απαιτούσε ώρες προετοιμασίας μπορεί πλέον να είναι έτοιμη για απόφαση μέσα σε λίγα λεπτά. Αντί να αφιερώνουν χρόνο στη συλλογή, στην ανάγνωση και στη δόμηση στοιχείων, οι επαγγελματίες αξιώσεων ξεκινούν με μια καλά προετοιμασμένη υπόθεση και επικεντρώνονται στην αξιοποίηση της τεχνογνωσίας τους. Το σημαντικό είναι ότι ο εκπαιδευμένος επαγγελματίας αξιώσεων παραμένει πλήρως υπεύθυνος για κάθε τελική απόφαση. Η ΤΝ προετοιμάζει τη δουλειά. Οι άνθρωποι αποφασίζουν.

Η ανάληψη κινδύνων είναι άλλη μία εφαρμογή υψηλής αξίας. Πριν ξεκινήσει η ημέρα του ασφαλιστή, ένας Πράκτορας χώρου εργασίας εξετάζει την εισερχόμενη ουρά εργασιών, συνδυάζει πληροφορίες από εγκεκριμένες εταιρικές πηγές, εντοπίζει ελλιπή έγγραφα, επισημαίνει ενδείξεις κινδύνου και αναδεικνύει τις υποθέσεις που χρειάζονται προτεραιότητα.

Όταν συνδέεται ο ασφαλιστής, η ουρά εργασιών είναι ήδη οργανωμένη. Κάθε υπόθεση περιλαμβάνει το σχετικό πλαίσιο, τα στοιχεία που στηρίζουν τις συστάσεις και τα συγκεκριμένα σημεία όπου απαιτείται επαγγελματική κρίση. Αντί να σπαταλούν πολύτιμο χρόνο αναζητώντας πληροφορίες και συγκροτώντας φακέλους, οι ασφαλιστές μπορούν να επικεντρώνονται στη λήψη καλύτερων και ταχύτερων αποφάσεων.

Παρότι οι σημερινές περιπτώσεις χρήσης επικεντρώνονται κυρίως στην υποστήριξη των εργαζομένων σε επιμέρους εργασίες, η Univé διερευνά ενεργά την επόμενη φάση της εταιρικής ΤΝ μέσω Πρακτόρων χώρου εργασίας.

Αυτές οι ροές εργασιών με πράκτορες έχουν σχεδιαστεί ώστε να προετοιμάζουν προορατικά επαναλαμβανόμενες εργασίες στα εγκεκριμένα εταιρικά συστήματα, συγκεντρώνοντας πληροφορίες, αναδεικνύοντας το σχετικό πλαίσιο και δημιουργώντας τεκμηριωμένα σημεία εκκίνησης προτού οι εργαζόμενοι αρχίσουν την ημέρα τους. Καθώς αυτές οι δυνατότητες εξελίσσονται, κάθε νέα εφαρμογή εξακολουθεί να αξιολογείται βάσει του πλαισίου διακυβέρνησης της εταιρείας, ώστε η ασφάλεια, η λογοδοσία και η υπεύθυνη ΤΝ να παραμένουν στο επίκεντρο της υιοθέτησης.

• Έχει ενεργοποιηθεί το 97% των αδειών χρήσης του ChatGPT Enterprise, γεγονός που αποδεικνύει την ευρεία υιοθέτηση σε ολόκληρο τον οργανισμό.
• Το 85% των αδειοδοτημένων χρηστών είναι ενεργό κάθε βδομάδα, αντανακλώντας τη σταθερή συμμετοχή σε όλο το εργατικό δυναμικό.
• Οι εργαζόμενοι υποβάλλουν κατά μέσο όρο 40 προτροπές ανά ενεργό χρήστη κάθε βδομάδα, δείχνοντας ότι η ΤΝ έχει γίνει μέρος της καθημερινής εργασίας.
• Οι εργαζόμενοι έχουν δημιουργήσει περίπου 1.500 προσαρμοσμένα GPT για εσωτερικές ροές εργασιών.
• Αξιώσεις ασφάλισης κατοικιδίων που παλαιότερα απαιτούσαν ώρες προετοιμασίας μπορούν πλέον να είναι έτοιμες για απόφαση μέσα σε λίγα λεπτά, ενώ οι επαγγελματίες του κλάδου των αποζημιώσεων διατηρούν την πλήρη ευθύνη για κάθε τελική απόφαση.
• Η υιοθέτηση της ΤΝ καλύπτει πλέον σχεδόν κάθε λειτουργία του οργανισμού που βασίζεται στη γνώση.
• Οι ασφαλιστές ξεκινούν την ημέρα τους με προετοιμασμένες ουρές εργασιών, ώστε να αφιερώνουν λιγότερο χρόνο στη συλλογή πληροφοριών και περισσότερο στη λήψη ποιοτικών αποφάσεων.
• Οι εργαζόμενοι επιλύουν ολοένα συχνότερα οι ίδιοι τις λειτουργικές προκλήσεις, αντί να βασίζονται σε χρονοβόρα έργα λογισμικού ή σε δυσεύρετους εξειδικευμένους πόρους.
• Οι εσωτερικές συζητήσεις μετατοπίστηκαν από το «Πρέπει να χρησιμοποιούμε ΤΝ;» στο «Τι πρέπει να δημιουργήσουμε στη συνέχεια;»

• Αντιμετωπίστε την ΤΝ ως οργανωτική δυνατότητα, όχι ως μία ακόμη υλοποίηση πληροφορικής.
• Αντιμετωπίστε τη διακυβέρνηση ως επιταχυντή, όχι ως εμπόδιο. Οι ισχυρές δικλίδες προστασίας επιτρέπουν στην καινοτομία να κλιμακώνεται υπεύθυνα.
• Επενδύστε στους ηγέτες όσο και στην τεχνολογία. Η ηγεσία δημιουργεί τις προϋποθέσεις για τον μετασχηματισμό.
• Δώστε στους εργαζομένους άδεια, χρόνο και δομή για να επανασχεδιάσουν την εργασία τους.

• Ενσωματώστε τη διακυβέρνηση εξαρχής στην ανάπτυξη, ώστε οι εργαζόμενοι να έχουν τη σιγουριά να πειραματιστούν υπεύθυνα.
• Δώστε στους εργαζομένους χρόνο για πειραματισμό, όχι μόνο πρόσβαση στην τεχνολογία.
• Μετρήστε την επιτυχία βάσει της διαρκούς υιοθέτησης και των δυνατοτήτων των εργαζομένων, όχι μόνο της παραγωγικότητας.

Η Univé πιστεύει ότι οι σημερινές προτροπές θα εξελιχθούν σε ροές εργασίας με πράκτορες, όπου η ΤΝ θα προετοιμάζει προορατικά επαναλαμβανόμενες εργασίες, θα συνεργάζεται μέσω εγκεκριμένων εταιρικών συστημάτων και θα υποστηρίζει συνεχώς τους εργαζομένους όλη την ημέρα.

Φιλοδοξία του οργανισμού δεν είναι απλώς η ευρύτερη υιοθέτηση της ΤΝ, αλλά ένα νέο λειτουργικό μοντέλο στο οποίο η ΤΝ γίνεται αναπόσπαστο μέρος του τρόπου εκτέλεσης της εργασίας. Δίνοντας στους εργαζομένους τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν και να δημιουργούν υπεύθυνα με την ΤΝ, η Univé επιδιώκει να ενισχύσει την ποιότητα και την προσβασιμότητα των υπηρεσιών της, να προσφέρει μεγαλύτερη αξία στα μέλη της, να βελτιώσει την πρόληψη και να δώσει στους επαγγελματίες περισσότερο χώρο να αξιοποιούν την τεχνογνωσία τους εκεί όπου η ανθρώπινη κρίση και η προσωπική προσοχή έχουν τη μεγαλύτερη σημασία. Κάθε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα θα προκύψει από την εκπλήρωση αυτού του συνεργατικού σκοπού.