Ringg: πράκτορες AI εξυπηρετούν έως 65% των κλήσεων με OpenAI

Όταν αυξάνεται ο όγκος των κλήσεων, τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών συνήθως προσλαμβάνουν περισσότερο προσωπικό. Έτσι, όμως, αυξάνονται το κόστος και η πολυπλοκότητα κάθε αλληλεπίδρασης. Η Ringg⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο), μια πλατφόρμα πρακτόρων φωνής και γραπτής συνομιλίας, διαπίστωσε από πρώτο χέρι αυτό το πρόβλημα, συνεργαζόμενη με μεγάλες επιχειρήσεις που εξυπηρετούν καταναλωτές στην Ινδία.

Οι εταιρείες αυτές δεν δυσκολεύονταν μόνο να απαντούν σε περισσότερες κλήσεις. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πάλευαν επίσης με κατακερματισμένα συστήματα και χειροκίνητες διαδικασίες για να βοηθούν τους πελάτες σε εργασίες, από την αγορά ασφάλισης έως το κλείσιμο ραντεβού.

Αυτή η εμπειρία οδήγησε τη Ringg να δημιουργήσει μια πλατφόρμα πρακτόρων για επιχειρήσεις, με πυρήνα μοντέλα υψηλής αποδοτικότητας όπως το GPT‑5.6, για φωνή, γραπτή συνομιλία, WhatsApp και web. Η μεταφορά κατάλληλων φόρτων εργασίας πραγματικού χρόνου από το GPT‑4.1 στο GPT‑5.6 μείωσε το κόστος των μοντέλων κατά περίπου 90%, διατηρώντας την απαιτούμενη ποιότητα και ταχύτητα απόκρισης.

Οι πράκτορες της Ringg διαχειρίζονται πλέον πάνω από 7 εκατομμύρια συνδεδεμένες κλήσεις τον μήνα, ενώ οι πελάτες της καταγράφουν μέση βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT) 4,8.

Για να διεκπεραιώσουν ένα αίτημα πελάτη, οι πράκτορες μπορεί να χρειαστεί να ελέγξουν ένα ασφαλιστήριο, να ανακτήσουν στοιχεία λογαριασμού, να κλείσουν ραντεβού, να ενημερώσουν ένα CRM ή να μεταφέρουν τη συνομιλία σε ειδικό, διατηρώντας όλες τις σχετικές πληροφορίες.

Για αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο, η Ringg χρησιμοποιεί το GPT‑5.6 Luna και άλλα μοντέλα για να ερμηνεύει αιτήματα πελατών, να επιλέγει εργαλεία και να καθοδηγεί τους πελάτες σε ροές εργασίας πολλών βημάτων. Το επίπεδο ενορχήστρωσης της Ringg εκτελεί ενέργειες σε CRM, πλατφόρμες διαχείρισης αιτημάτων, συστήματα πληρωμών, εργαλεία προγραμματισμού και εσωτερικά API. Όταν χρειάζεται, παραπέμπει τις υποθέσεις σε άνθρωπο μαζί με μια σύνοψη της συνομιλίας.

Το σύστημα γνώσης της Ringg συνδυάζει δομημένο φιλτράρισμα με σημασιολογική ανάκτηση από σύνολα δεδομένων, PDF, CSV και επιχειρηματικά έγγραφα, βοηθώντας τους πράκτορες να απαντούν με βάση σχετικές εταιρικές πληροφορίες.

Η Ringg μπορεί επίσης να κατανέμει την εργασία σε εξειδικευμένους υποπράκτορες για αξιολόγηση δυνητικών πελατών, υποστήριξη, επαλήθευση, προγραμματισμό και παραπομπή σε αρμοδίους. Η πλατφόρμα συντονίζει αυτά τα βήματα, διατηρώντας τη συνέχεια της συνομιλίας με τον πελάτη στη φωνητική επικοινωνία, τη γραπτή συνομιλία, το WhatsApp και το web.

Η Ringg αξιολόγησε την OpenAI και εναλλακτικές λύσεις ως προς την ποιότητα συνομιλίας, τον χρόνο απόκρισης, την τήρηση οδηγιών, την κλήση εργαλείων, την πολυγλωσσική απόδοση, την αξιοπιστία και το κόστος. Διαπίστωσε ότι η OpenAI προσέφερε τον καλύτερο συνολικό συνδυασμό για φόρτους εργασίας σε περιβάλλον παραγωγής.

Το GPT‑5.6 και άλλα μοντέλα της OpenAI παρουσίασαν επίσης μεγαλύτερη συνέπεια στην τήρηση σύνθετων οδηγιών, την εκτέλεση κλήσεων εργαλείων, τη διατήρηση του πλαισίου συνομιλίας και την αξιόπιστη λειτουργία σε επιχειρηματική κλίμακα.

Η Ringg δρομολογεί κάθε εργασία σε συγκεκριμένο μοντέλο της OpenAI, ανάλογα με τις ανάγκες της. Το GPT‑4.1 διαχειρίζεται το μεγαλύτερο μέρος της φωνητικής και γραπτής επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο. Το GPT‑5.6 Luna παραμένει στο περιβάλλον παραγωγής και χρησιμοποιείται όταν η απόδοση, ο χρόνος απόκρισης ή η σχέση τιμής-απόδοσής του ταιριάζουν καλύτερα σε ένα αίτημα. Το GPT‑5.6 Terra αναλαμβάνει την ανάλυση μετά την κλήση, συμπεριλαμβανομένων των συνόψεων και της ταξινόμησης συναισθήματος. Το GPT‑5.6 Sol υποστηρίζει την αξιολόγηση, τη βελτίωση προτροπών και τις ροές εργασίας όπου ένα μοντέλο λειτουργεί ως κριτής.

Όταν ένας πελάτης μιλά σε μια κλήση ή στέλνει μήνυμα, το σύστημα ενορχήστρωσης της Ringg συνδυάζει όσα λέει ή γράφει με τις οδηγίες του πράκτορα, το ιστορικό συνομιλίας, τα δεδομένα του πελάτη, τις σχετικές πληροφορίες της βάσης γνώσεων και τα διαθέσιμα εργαλεία. Στη συνέχεια, το επίπεδο δρομολόγησης της Ringg επιλέγει το κατάλληλο μοντέλο και τις ρυθμίσεις του. Η έξοδος του μοντέλου περνά από το σύστημα ενορχήστρωσης και παραδίδεται μέσω του καναλιού που έχει επιλέξει ο πελάτης.

Σε μεγαλύτερες συνομιλίες, το σύστημα δημιουργεί μια δομημένη σύνοψη όταν το πλαίσιο πλησιάζει τα 80.000 token. Έτσι, η συνομιλία συνεχίζεται με τις σημαντικές πληροφορίες διατηρημένες, χωρίς να αποστέλλεται επανειλημμένα ολόκληρο το ιστορικό.

Η Ringg δοκιμάζει τα μοντέλα με παλαιότερες συνομιλίες και προσομοιωμένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών πριν από την ένταξή τους στο περιβάλλον παραγωγής. Η πλατφόρμα αξιολόγησής της χρησιμοποιεί αυτά τα αποτελέσματα για να εντοπίζει αδυναμίες και να προτείνει βελτιώσεις στις προτροπές, δημιουργώντας έναν κύκλο συνεχούς βελτίωσης για τους πράκτορες και τις ρυθμίσεις τους.

Μία αξιολόγηση αφορούσε τη ροή εργασίας της Ringg για ανάλυση μετά την κλήση. Η εταιρεία δοκίμασε το GPT‑5.6 Terra έναντι εναλλακτικών λύσεων όπως το Gemini 2.5 Flash, με το Terra να υπερέχει. Η Ringg μετέφερε τη δημιουργία συνόψεων και την ταξινόμηση συναισθήματος στο GPT‑5.6 Terra. Το Terra διατήρησε υψηλή ακρίβεια στις συνόψεις και την ανάλυση συναισθήματος, βελτιώνοντας παράλληλα σημαντικά την αποδοτικότητα κόστους ανά μονάδα.

Η εταιρεία δοκιμάζει επίσης τα μοντέλα σε διαφορετικές γλώσσες και τοπικές παραλλαγές, όπως σε συνομιλίες με εναλλαγές γλωσσών ή συνδυασμό αγγλικών και φράσεων σε τοπικές γλώσσες — συνηθισμένη πρακτική στις αγορές που εξυπηρετεί. Το GPT‑5.6 Terra ξεπέρασε το Gemini 2.5 Flash, με ακρίβεια έως 97% σε διαδεδομένες τοπικές γλώσσες, καθιστώντας το GPT‑5.6 καταλληλότερο για τους πράκτορες που εξυπηρετούν τους πελάτες της Ringg.

Τα μοντέλα που περνούν τις δοκιμές εκτός παραγωγής αναλαμβάνουν αρχικά ένα μικρό μέρος της πραγματικής κίνησης, πριν διευρυνθεί η χρήση τους. Στο περιβάλλον παραγωγής, ο δρομολογητής της Ringg παρακολουθεί τον χρόνο απόκρισης και την κατάσταση των τελικών σημείων ανά περιοχή. Ανακατευθύνει την κίνηση όταν ένα τελικό σημείο δεν είναι διαθέσιμο ή υπερβαίνει ένα όριο χρόνου απόκρισης. Εξειδικευμένοι κόμβοι, ειδοποιήσεις και αναπτύξεις με διαχείριση εκδόσεων βοηθούν στην απομόνωση προβλημάτων και τον περιορισμό των επιπτώσεών τους.

Αυτή η προσέγγιση βοηθά επίσης τη Ringg να βελτιώνει την αποδοτικότητα κόστους ανά μονάδα. Η μεταφορά συγκεκριμένων φόρτων εργασίας πραγματικού χρόνου από το GPT‑4.1 στο GPT‑5.6 Luna μείωσε το κόστος των μοντέλων κατά περίπου 90%.

Για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τη Ringg, οι πράκτορές της διεκπεραιώνουν έως και το 65% των συνηθισμένων ερωτημάτων πελατών χωρίς καμία παρέμβαση από ανθρώπινο εκπρόσωπο.

Η Policybazaar, μία από τις μεγαλύτερες διαδικτυακές ασφαλιστικές πλατφόρμες της Ινδίας, χρησιμοποιεί τη Ringg για τη σύνδεση περισσότερων από 57.000 αιτημάτων πελατών, ενώ το 67% των κλήσεων εξυπηρετείται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση. Ο μέσος χρόνος απόκρισης της Policybazaar μειώθηκε από 8–12 λεπτά σε λιγότερο από 60 δευτερόλεπτα, μια βελτίωση περίπου 88%.

Στην Practo, μια παγκόσμια πλατφόρμα υγειονομικής περίθαλψης, οι πράκτορες της Ringg βοηθούν τους πελάτες να κλείνουν ιατρικά ραντεβού και να ολοκληρώνουν αιτήματα υπηρεσιών. Μετά την υλοποίηση, η Practo πέτυχε ποσοστό επίλυσης στην πρώτη κλήση 85% και χρόνους απόκρισης κάτω από τρία δευτερόλεπτα. Το λειτουργικό κόστος μειώθηκε κατά 70% σε σύγκριση με την προηγούμενη ροή εργασίας που βασιζόταν σε ανθρώπινο προσωπικό, ενώ η Ringg ολοκληρώνει πλέον πάνω από 1.000 κρατήσεις ραντεβού καθημερινά.

Η διαδικτυακή επενδυτική πλατφόρμα Groww χρησιμοποιεί τη Ringg για να διεκπεραιώνει το 72% των εισερχόμενων ερωτημάτων σχετικά με αρχικές δημόσιες προσφορές (IPO), συμβόλαια μελλοντικής εκπλήρωσης και δικαιώματα προαίρεσης αποκλειστικά μέσω αυτοεξυπηρέτησης, με μέσο χρόνο χειρισμού δύο λεπτά.

Αξιοποιώντας τις δυνατότητες χρήσης υπολογιστή της OpenAI, η Ringg αναπτύσσει πράκτορες προγράμματος περιήγησης για την εισαγωγή χρηστών σε πλατφόρμες, διαδικασίες ταυτοποίησης πελατών (KYC), αντιμετώπιση προβλημάτων IT, υποστήριξη συμβάντων σε εφημερία και επεξεργασία αιτημάτων αποζημίωσης.

Η εταιρεία αναπτύσσει επίσης ένα επίπεδο διαχείρισης πλαισίου που διατηρεί πληροφορίες μεταξύ καναλιών και αλληλεπιδράσεων. Ένας πελάτης μπορεί να ξεκινήσει ένα αίτημα με φωνητική επικοινωνία, να το συνεχίσει στο WhatsApp και να το ολοκληρώσει σε πρόγραμμα περιήγησης, χωρίς να επαναλαμβάνει κάθε φορά τα ίδια στοιχεία.

Για τη Ringg, η επόμενη γενιά εξυπηρέτησης πελατών θα κρίνεται από τα επιχειρηματικά αποτελέσματα που επιτυγχάνει και τον βαθμό αυτοματοποίησης, όχι από τον όγκο των κλήσεων ή τον αριθμό των εργαζομένων.