Η Plex Coffee παρέχει γρήγορη, ατομική εξυπηρέτηση με το ChatGPT

Η Plex Coffee δημιουργήθηκε με βάση τρεις υποσχέσεις: οικονομική προσιτότητα, ευκολία και μια φιλόξενη κοινότητα. Αντλώντας έμπνευση από τον κλάδο της τεχνολογίας, οι συνιδρυτές Φίλιπ Τσενγκ και Μαξ Καμπ διαχειρίζονταν τις καφετέριες με τη νοοτροπία μιας λιτής startup. «Από τις προσλήψεις έως την εφοδιαστική αλυσίδα, κάθε διαδικασία που μπορούσε να αυτοματοποιηθεί, αυτοματοποιήθηκε», λέει ο Τσενγκ.

Όμως, καθώς η Plex αναπτύχθηκε από ένα καφέ σε τέσσερα, οι ιδρυτές βρέθηκαν αντιμέτωποι με νέες προκλήσεις που ο παραδοσιακός αυτοματισμός δεν μπορούσε να επιλύσει. Το ChatGPT Business ήταν η εύλογη λύση.

Οι πρώτοι εργαζόμενοι που προσλήφθηκαν εκπαιδεύονταν απευθείας από τους ιδρυτές, αλλά καθώς το δυναμικό αυξανόταν με περισσότερους barista και διευθυντές καταστημάτων, γινόταν όλο και πιο δύσκολο να διατηρηθεί μια κουλτούρα βασισμένη στη φυσική παρουσία και στην προσωπική φροντίδα προς κάθε πελάτη.

«Όταν ξεκινήσαμε με τον Μαξ, ήμασταν εμείς οι ίδιοι πίσω από τον πάγκο.» «Σε κάθε νέο barista που εκπαιδεύαμε, δείχναμε προσωπικά πώς να εξυπηρετεί τους πελάτες, πώς να φτιάχνει τα διάφορα ροφήματα, πώς να επιλύει τυχόν προβλήματα στο κατάστημα», λέει ο Cheng. «Όμως, καθώς αναπτυσσόμασταν, γινόταν όλο και πιο δύσκολο να μεταφέρουμε την ίδια κουλτούρα στους νέους υπαλλήλους.»

Καθώς η Plex αναπτυσσόταν, αναδείχθηκαν δύο προβλήματα: κενά στον διαμοιρασμό γνώσης και ασυνεπής εκπαίδευση. Με το προσωπικό μερικής απασχόλησης να εργάζεται σε εναλλασσόμενες βάρδιες, οι ερωτήσεις ρουτίνας πολλαπλασιάστηκαν στις ομάδες WhatsApp: πού να βρουν ορισμένα είδη ή λεπτομέρειες για μια συγκεκριμένη διαδικασία. «Δυσκολευόμασταν όλο και περισσότερο με τον διαμοιρασμό γνώσεων, με αποτέλεσμα να υπάρχει ένας καταιγισμός μηνυμάτων στο WhatsApp, τα οποία αποσπούσαν την προσοχή των υπευθύνων καταστημάτων», εξηγεί ο Τσενγκ.

Η εκπαίδευση έγινε επίσης πιο δύσκολο να τυποποιηθεί. Καθώς αυξανόταν το προσωπικό, οι υπεύθυνοι των καταστημάτων είχαν λιγότερο χρόνο να καθοδηγούν τις νέες προσλήψεις στην κουλτούρα και την εμπειρία πελάτη. Ο Τσενγκ είχε προσπαθήσει να διανείμει ένα εγχειρίδιο 25 σελίδων, αλλά «κανείς δεν ασχολούνταν ουσιαστικά με αυτό».

Η Plex ξεκίνησε συγκεντρώνοντας τις εταιρικές γνώσεις της στο Notion, αλλά έφτασε σε αδιέξοδο. «Η αναζήτηση με λέξεις-κλειδιά πολύ απλά δεν λειτουργεί και τόσο καλά, καθώς ο καθένας χρησιμοποιεί διαφορετικές λέξεις για να περιγράψει αυτό που αναζητά», αναφέρει ο Τσενγκ.

Η ομάδα ενεργοποίησε τον σύνδεσμο Notion, ο οποίος επιτρέπει στο ChatGPT να απαντά με βάση το περιεχόμενο από τα αρχεία και τα wikis του Notion, ώστε το προσωπικό να μπορεί απλώς να ζητά ό,τι χρειάζεται σε φυσική γλώσσα.

«Αυτό μείωσε τα μηνύματά μας στο WhatsApp για ορισμένα ζητήματα κατά περισσότερο από 50%, επειδή όλοι ξέρουν πλέον πού να βρουν ό,τι χρειάζονται», λέει ο Τσενγκ. Το προσωπικό χρησιμοποιεί ένα iPad στο κατάστημα για να μιλά με το ChatGPT. Ο χρόνος και η προσοχή που ανακτήθηκαν αφιερώνονται σε αυτό που η Plex εκτιμά περισσότερο: τη συμμετοχή στην κοινότητα και τις εκδηλώσεις, τις οποίες οι διευθυντές καταστημάτων έχουν πλέον τον χρόνο να διοργανώνουν.

Με το ChatGPT Business, ο Τσενγκ κατάφερε να αξιοποιήσει το 25σέλιδο εγχειρίδιό του με έναν νέο τρόπο: «Ανέβασα αυτό το εγχειρίδιο σε ένα προσαρμοσμένο GPT, το οποίο μοιράζομαι στο email εισαγωγικής ενημέρωσής μας». Το GPT έχει λάβει την προτροπή να διδάσκει τις βασικές αξίες της εταιρείας μαζί με τεχνικές λεπτομέρειες, όπως από πού προμηθεύεται τον καφέ της η Plex.

«Η λύση μας τώρα αντί απλώς να παραθέτει πληροφορίες, τις παρέχει με ελκυστικό τρόπο μέσα από συνομιλία», λέει ο Τσενγκ. Αυτό σημαίνει ότι η γνώση εμπεδώνεται καλύτερα και οι διευθυντές καταστημάτων δεν χρειάζεται πλέον να αφιερώνουν τόσο χρόνο για να καθοδηγούν κάθε νέα πρόσληψη: «Ο χρόνος ένταξης έχει μειωθεί από εβδομάδες σε ημέρες».

Όταν πλέον η διαδικασία ένταξης και ο διαμοιρασμός γνώσεις άρχισαν να κυλούν ομαλά, η Plex Coffee άρχισε να πειραματίζεται με νέους τρόπους αξιοποίησης του ChatGPT Business.

• Έρευνα επέκτασης: Καθώς η Plex αναπτύσσεται, ο Τσενγκ χρησιμοποιεί το ChatGPT Business για να αξιολογεί νέες τοποθεσίες: «Χρησιμοποιώ την έρευνα σε βάθος για να κάνω εκτιμήσεις του δυναμικού εσόδων με βάση τον όγκο πελατών με την πάροδο του χρόνου».
• Κατανόηση της μεταβολής της ζήτησης: Αν υπάρχει μια ημέρα ή εβδομάδα με ιδιαίτερα χαμηλή ή υψηλή κίνηση, «το ChatGPT συνήθως παρέχει μια εξαιρετική εξήγηση, όπως πόσοι φοιτητές είναι πιθανόν να έχουν φύγει ή ποια συμβάντα μπορεί να έχουν προγραμματιστεί για αυτήν την εβδομάδα. Είναι ανεκτίμητο να κατανοεί κανείς άμεσα τα μοτίβα της ζήτησης και σε μεγαλύτερο βάθος», λέει ο Τσενγκ.
• Αυτοματοποίηση παραγγελιών προμηθειών: Η υποβολή παραγγελιών στους προμηθευτές απαιτεί χρόνο, επειδή ο καθένας χρησιμοποιεί διαφορετικές πύλες και ροές εργασίας. Για να το λύσει αυτό, η Plex «πειραματίζεται με την απευθείας παραγγελία από τους προμηθευτές μας μέσω του Πράκτορα», λέει ο Τσενγκ. Για μια αλυσίδα με παρουσία σε πολλές πόλεις, αυτό θα μπορούσε να μειώσει την επαναλαμβανόμενη διαχειριστική εργασία και να διασφαλίσει ότι το απόθεμα είναι πάντα διαθέσιμο.

• Ο χρόνος ενσωμάτωσης μειώθηκε από εβδομάδες σε ημέρες
• Τα μηνύματα στο WhatsApp για ερωτήσεις θεμάτων λειτουργίας μειώθηκαν κατά πάνω από 50%
• Οι διευθυντές καταστημάτων ξαναβρήκαν χρόνο για να επικεντρωθούν στη συμμετοχή στην κοινότητα
• Ταχύτερη και πιο συνεπής εκπαίδευση σε όλες τις τοποθεσίες
• Βελτιωμένη ορατότητα σε μοτίβα ζήτησης και σχεδιασμό επέκτασης

Για τον Τσενγκ, η υιοθέτηση της ΤΝ κάνει την Plex Coffee πιο ανθεκτική και ευέλικτη.

Με σχέδια να επεκταθεί σε 10 καφέ, διατηρώντας παράλληλα τις λειτουργίες της ευέλικτες, η Plex Coffee θεωρεί το ChatGPT Business έναν απαραίτητο συνεργάτη για την ανάπτυξή της. Όμως, πέρα από την καθαρή αποτελεσματικότητα, η ΤΝ δημιουργεί χώρο ώστε να ανθίσει η ανθρώπινη πλευρά της φιλοξενίας — οι barista να περνούν χρόνο με τους πελάτες, να μοιράζονται θετική ενέργεια και να διατηρούν την εμπειρία του καφέ προσωπική ακόμη και καθώς η εταιρεία αναπτύσσεται.