Η Nubank αναβαθμίζει την εμπειρία των πελατών με την OpenAI

Από την ίδρυσή της το 2013, η Nubank —μία από τις μεγαλύτερες πλατφόρμες ψηφιακών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στον κόσμο— έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο εκατομμύρια άνθρωποι στη Λατινική Αμερική διαχειρίζονται τα χρήματά τους, προσφέροντας λογαριασμούς χωρίς προμήθειες, πιστωτικές κάρτες χωρίς ετήσια συνδρομή και απρόσκοπτη, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών. Σήμερα, η Nubank εξυπηρετεί περισσότερους από 114 εκατομμύρια πελάτες στη Βραζιλία, το Μεξικό και την Κολομβία.

Αξιοποιώντας λύσεις AI που αναπτύχθηκαν με την OpenAI, η Nubank βελτιώνει τόσο την εμπειρία των πελατών όσο και την εσωτερική αποδοτικότητα:

• Εσωτερική αναζήτηση εταιρικής γνώσης: Παρέχει στους εργαζομένους άμεση πρόσβαση στις γνώσεις της εταιρείας, επιτρέποντάς τους να λαμβάνουν εξυπνότερες και ταχύτερες αποφάσεις.
• Copilot τηλεφωνικού κέντρου: Υποστηρίζει τους εκπροσώπους με περιλήψεις συνομιλιών και προτεινόμενες απαντήσεις, αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας τον χρόνο που απαιτεί κάθε αίτημα.
• Βοηθός με υποστήριξη AI: Επιλύει το 55% των αιτημάτων επιπέδου 1, διαχειρίζεται περισσότερες από 2 εκατομμύρια συνομιλίες τον μήνα και μειώνει τον χρόνο απόκρισης κατά 70%.
• Διασφάλιση ποιότητας για την αντιμετώπιση απάτης: Χρησιμοποιεί τις δυνατότητες όρασης του GPT‑4o για την ανάλυση συναλλαγών και εγγράφων, απλοποιώντας τον εντοπισμό απάτης και διασφαλίζοντας υπηρεσίες υψηλής ποιότητας.

Η Nubank συνεργάστηκε αρχικά με την OpenAI για να δημιουργήσει μια προσαρμοσμένη λύση εταιρικής αναζήτησης, παρέχοντας στους εργαζομένους γρήγορη πρόσβαση σε συχνές ερωτήσεις, οδηγίες εταιρικής ταυτότητας και εσωτερικές πολιτικές.

Η λύση, που υποστηρίζεται από τα GPT‑4o και GPT‑4o mini, ενσωματώνει τεχνικές Retrieval-Augmented Generation (RAG) για την ανάκτηση και την ιεράρχηση σχετικών εγγράφων, παρέχοντας ακριβείς απαντήσεις χωρίς να χρειάζεται η αναζήτηση σε απομονωμένα και ελλιπή αποθετήρια πληροφοριών.

Η λύση χρησιμοποιεί επίσης μοντέλα που έχουν ρυθμιστεί λεπτομερώς και εκπαιδευτεί σε εξειδικευμένο περιεχόμενο της Nubank, καθώς και σημασιολογική αναζήτηση, ώστε να δίνει προτεραιότητα στα πιο συναφή αποτελέσματα για τα ερωτήματα των χρηστών.

Χάρη στη διεπαφή συνομιλίας, το εργαλείο υιοθετήθηκε γρήγορα: περισσότεροι από 5.000 εργαζόμενοι το χρησιμοποιούν κάθε μήνα για να ενισχύσουν την παραγωγικότητα, να επιταχύνουν την ένταξη νέων εργαζομένων και να επιλύουν ερωτήματα πιο αποτελεσματικά.

Οι εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών, οι προγραμματιστές και οι νεοπροσληφθέντες επωφελούνται όλοι από την ταχύτερη και ακριβέστερη πρόσβαση στις πληροφορίες.

Η επιτυχία της εταιρικής αναζήτησης δημιούργησε μια ισχυρή βάση για την ανάκτηση γνώσης και την παροχή βοήθειας με επίγνωση του σχετικού πλαισίου. Έτσι, η Nubank μπόρεσε να αντιμετωπίσει μια πρόκληση που απασχολεί σήμερα πολλές εταιρείες: τη διατήρηση εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών καθώς αυξάνεται η βάση χρηστών τους.

Η Nubank και η OpenAI ανέπτυξαν από κοινού ένα Copilot τηλεφωνικού κέντρου, το οποίο υποστηρίζει τους εκπροσώπους σε πραγματικό χρόνο, ενσωματώνοντας τη γνωσιακή βάση και το ιστορικό συνομιλιών της τράπεζας. Το copilot δημιουργήθηκε με το GPT‑4o, το οποίο προσφέρει πολυτροπικές δυνατότητες σε πραγματικό χρόνο, όπως επεξεργασία κειμένου και ομιλίας, καθώς και γρήγορες απαντήσεις που λαμβάνουν υπόψη το σχετικό πλαίσιο — στοιχεία απαραίτητα για την καλή υποστήριξη πελατών.

Με τη βοήθεια του copilot, η υποστήριξη των εκπροσώπων παραμένει διαθέσιμη όλο το 24ωρο, ενώ πάνω από το 45% των εκπροσώπων της Nubank χρησιμοποιεί τις βασικές λειτουργίες του:

• Προτάσεις επόμενης απάντησης: Διασφαλίζουν ακριβείς απαντήσεις με ενσυναίσθηση, προτείνοντας στους εκπροσώπους τις καλύτερες δυνατές επιλογές.
• Σύνοψη συνομιλιών: Παρέχει γρήγορα το σχετικό πλαίσιο για τρέχουσες ή προηγούμενες συνομιλίες.
• Καθοδήγηση βήμα προς βήμα: Απλοποιεί τεχνικά ζητήματα και σύνθετα ερωτήματα, μειώνοντας τον γνωστικό φόρτο του προσωπικού.
• Συνομιλία με υποστήριξη AI: Διαχειρίζεται περισσότερες από 2 εκατομμύρια συνομιλίες και email τον μήνα, επιλύοντας έως και το 50% των αιτημάτων επιπέδου 1 χωρίς παραπομπή σε εκπρόσωπο. Με τη βοήθεια της OpenAI, η Nubank μείωσε τον χρόνο απόκρισης στις συνομιλίες κατά 70%, προσφέροντας στους πελάτες ταχύτερη και ακριβέστερη εξυπηρέτηση.

Η Nubank δημιούργησε επίσης έναν Βοηθό AI με υποστήριξη από το GPT‑4o, ο οποίος απαντά απευθείας στους πελάτες. Ο Βοηθός διαχειρίζεται έως και 5 αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις πριν παραπέμψει το αίτημα σε εκπρόσωπο, εξυπηρετώντας περισσότερες από 2 εκατομμύρια συνομιλίες τον μήνα και επιτρέποντας στους εκπροσώπους να επικεντρώνονται σε πιο σύνθετα ζητήματα.

Αυτές οι λύσεις βοηθούν τη Nubank να επιλύει αιτήματα 2,3 φορές ταχύτερα και με μεγαλύτερη ακρίβεια, διατηρώντας την εξαιρετική ποιότητα εξυπηρέτησης και τις υψηλές βαθμολογίες Transactional Net Promoter Score (tNPS).

Στο πλαίσιο της συνεχούς προσπάθειάς της να βελτιώσει τις ψηφιακές χρηματοοικονομικές υπηρεσίες για όλους, η Nubank δοκιμάζει πιλοτικά μια λύση που αξιοποιεί τις δυνατότητες όρασης του GPT‑4o, ώστε να εξασφαλίζει πιο συνεπείς και υψηλής ποιότητας αποκρίσεις σε περιστατικά απάτης.

Οι δυνατότητες όρασης του GPT‑4o συνδυάζουν την επεξεργασία φυσικής γλώσσας με την αναγνώριση εικόνων, επιτρέποντας την ανάλυση τόσο κειμένου όσο και οπτικών δεδομένων. Η Nubank χρησιμοποιεί αυτή την τεχνολογία για να εξετάζει διεξοδικά αρχεία συναλλαγών, επικοινωνίες πελατών και υποβληθέντα έγγραφα, εντοπίζοντας μοτίβα και ανωμαλίες που υποδηλώνουν πιθανή απάτη.

Η ανάλυση αυτή πραγματοποιείται σύμφωνα με τις πολιτικές πρόληψης της απάτης και τις κανονιστικές απαιτήσεις, υπό την επίβλεψη εξειδικευμένων ομάδων.