Η MUFG στοχεύει να γίνει εγγενώς βασισμένη στην ΤΝ με την OpenAI

Η MUFG είναι ένας από τους μεγαλύτερους χρηματοοικονομικούς ομίλους της Ιαπωνίας, με τη Mitsubishi UFJ Bank στον πυρήνα της. Μέσω τραπεζικών υπηρεσιών, τραπεζικής διαχείρισης καταπιστευμάτων, κινητών αξιών, καρτών, χρηματοδοτικής μίσθωσης και άλλων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, η MUFG υποστηρίζει ιδιώτες και επιχειρήσεις στην Ιαπωνία και σε όλο τον κόσμο.

Για τη MUFG, η ΤΝ είναι κάτι περισσότερο από ένα εργαλείο αποδοτικότητας. Η εταιρεία την αντιμετωπίζει ως έναν τρόπο να διευρύνει την ανθρώπινη σκέψη και δημιουργικότητα, βοηθώντας τους εργαζομένους και την ΤΝ να μαθαίνουν μαζί καθώς αναπτύσσουν καλύτερες χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Για την προώθηση αυτού του οράματος, η MUFG συνεργάζεται με την OpenAI, προκειμένου να διαθέσει το ChatGPT Enterprise σε όλη τη Mitsubishi UFJ Bank και να δημιουργήσει νέες εμπειρίες πελατών με υποστήριξη ΤΝ.

Τον Οκτώβριο του 2024, η MUFG ξεκίνησε να συνεργάζεται με την OpenAI για τον εκσυγχρονισμό των χρηματοοικονομικών λειτουργιών και τη βελτίωση της αποδοτικότητας με τη χρήση παραγωγικής ΤΝ. Από το 2026, η Mitsubishi UFJ Bank ξεκίνησε τη σταδιακή διάθεση του ChatGPT Enterprise, ώστε περίπου 35.000 εργαζόμενοι να μπορούν να το χρησιμοποιούν στην καθημερινή τους εργασία, καθώς η MUFG συνεχίζει την πορεία της προς το να γίνει μια εταιρεία με εγγενή ενσωμάτωση της ΤΝ.

Η MUFG δημιουργεί τα συστήματα, τα περιβάλλοντα και την κουλτούρα που καθιστούν την ΤΝ μέρος της καθημερινής εργασίας. Ο μετασχηματισμός της συνδυάζει τη δέσμευση των ηγετικών στελεχών προς τους εργαζομένους με την ενδυνάμωση των τελευταίων για τη χρήση ΤΝ στις καθημερινές ροές εργασίας.

«Πιστεύω ότι η ΤΝ θα αλλάξει ριζικά τη φύση του χρηματοοικονομικού κλάδου», υποστηρίζει ο Ταντάσι Γιαμαμότο, Group CDTO στη MUFG. «Για να ενσωματώσουμε γρήγορα την ΤΝ στον οργανισμό, είναι σημαντικό να υπάρχει ένα περιβάλλον και μια κουλτούρα όπου κάθε εργαζόμενος μπορεί να χρησιμοποιεί ΤΝ με φυσικό τρόπο.»

Η OpenAI έγινε ο προτιμώμενος συνεργάτης της MUFG για αυτήν τη μετάβαση. Ο Γιαμαμότο περιγράφει την OpenAI ως έναν ενεργό συνεργάτη από τον σχεδιασμό των υπηρεσιών έως την υλοποίηση, βοηθώντας την MUFG να επιδιώξει τόσο την καινοτομία στην εξυπηρέτηση πελατών όσο και τον τραπεζικό μετασχηματισμό.

Ένα βασικό μέρος της πρωτοβουλίας είναι η διάθεση του ChatGPT Enterprise σε όλη την τράπεζα. Ο Κοχέι Σιμάνο, Γενικός Διευθυντής και επικεφαλής του Τμήματος Τεχνητής Νοημοσύνης και Λύσεων της Mitsubishi UFJ Bank, δηλώνει ότι οι καθοριστικοί παράγοντες ήταν η ευρεία δυνατότητα εφαρμογής και η ασφαλής χρήση. Πολλοί εργαζόμενοι ήταν ήδη εξοικειωμένοι με το ChatGPT, και η ασφάλεια εταιρικού επιπέδου κατέστησε δυνατή την ευρεία διάθεση του εργαλείου, καλύπτοντας παράλληλα τις απαιτήσεις διαχείρισης και διακυβέρνησης που αναμένονται από ένα χρηματοπιστωτικό ίδρυμα.

«Στοχεύουμε σε έναν κόσμο όπου η ΤΝ δεν θα αποτελεί ένα εργαλείο που χρησιμοποιείται μόνο από έναν μικρό αριθμό ειδικών, αλλά κάτι που κάθε εργαζόμενος θα μπορεί να χρησιμοποιεί στην καθημερινή του εργασία, σχεδόν σαν συνεργάτη», αναφέρει ο Σιμάνο. Μάλιστα, προσθέτει ότι η OpenAI συνεργάστηκε με την MUFG σχετικά με τις απαιτήσεις ασφαλείας, προσφέροντας συγκεκριμένες προτάσεις, μέσω βελτιώσεων και ενημερώσεων προϊόντων, για την αντιμετώπιση εμποδίων ασφάλειας και διακυβέρνησης που διαφορετικά θα μπορούσαν να είχαν επιβραδύνει τη διάθεση.

Καθώς η MUFG προχωρούσε στη διάθεση του ChatGPT Enterprise, η πρόσβαση από μόνη της δεν θα αρκούσε για να εξασφαλιστεί ο απαιτούμενος αντίκτυπος. Οι εργαζόμενοι έπρεπε να κατανοήσουν πότε και πώς να χρησιμοποιούν το εργαλείο, να το ενσωματώσουν στην εργασία τους και να το αξιοποιούν με σιγουριά. Ως χρηματοπιστωτικό ίδρυμα, η MUFG χρειαζόταν επίσης σαφείς διαδικασίες για τη διαχείριση πληροφοριών, τις ροές εγκρίσεων και τους κανόνες σχετικά με το τι επιτρεπόταν και τι δεν επιτρεπόταν να κάνουν οι εργαζόμενοι με ΤΝ.

Η OpenAI υποστήριξε τη σταδιακή διάθεση, από την παρουσίαση έως την υιοθέτηση. Αυτό περιλάμβανε καθοδήγηση για εταιρική χρήση, επιχειρησιακό σχεδιασμό, εκπαίδευση σχετικά με το προϊόν, προγράμματα κατάρτισης για όλους τους εργαζομένους, εργαστήρια για προσαρμοσμένα GPT και εκπαιδευτικές συνεδρίες για στελέχη. Η MUFG κατέστησε επίσης υποχρεωτική την εκπαίδευση στην ΤΝ: οι εργαζόμενοι έπρεπε να ολοκληρώσουν την ηλεκτρονική εκπαίδευση προτού μπορέσουν να χρησιμοποιήσουν το ChatGPT Enterprise.

«Το εμπόδιο δεν ήταν η ίδια η τεχνολογία», υποστηρίζει ο Σιμάνο. «Εντοπιζόταν εντός του οργανισμού. Οι άνθρωποι δεν γνώριζαν πώς να τη χρησιμοποιήσουν ή για ποιο σκοπό επιτρεπόταν να τη χρησιμοποιήσει κανείς. Αξιοποιώντας πλήρως το πρόγραμμα εκπαίδευσης που παρείχε η OpenAI, δημιουργήσαμε έναν θετικό κύκλο όπου περισσότεροι εργαζόμενοι άρχισαν να τη χρησιμοποιούν και η υιοθέτηση σημείωσε άνοδο.»

Η Σαγιούρι Γιονέσε, αντιπρόεδρος του Τμήματος Τεχνητής Νοημοσύνης και Λύσεων της MUFG Bank, αναφέρει ότι η υποστήριξη της OpenAI βοήθησε την MUFG να δημιουργήσει μια βάση ώστε οι εργαζόμενοι να επεκτείνουν τη χρήση της ΤΝ από μόνοι τους. Η OpenAI παρείχε εκπαιδευτικό υλικό για προσαρμοσμένα GPT, παραδείγματα ειδικά για τον τραπεζικό κλάδο και βέλτιστες πρακτικές για την προώθηση της υιοθέτησης σε κλίμακα. Στη συνέχεια, η MUFG όρισε πρεσβευτές ΤΝ σε κάθε τμήμα. Αντί να βασίζονται σε μία μόνο κεντρική ομάδα, οι πρεσβευτές της ΤΝ ενθαρρύνουν τους συναδέλφους τους να πειραματιστούν με την ΤΝ και συμβάλλουν στη διεύρυνση της χρήσης της σε κάθε επιχειρηματικό τομέα.

Η μεταστροφή αυτή είναι εμφανής στις εσωτερικές συζητήσεις. Οι παλαιότερες συζητήσεις συχνά περιστρέφονταν γύρω από ερωτήματα όπως: «Σε τι μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την ΤΝ;» και «Επιτρέπεται καν να τη χρησιμοποιούμε;» Σήμερα, η συζήτηση έχει στραφεί στα «Πώς θα τη χρησιμοποιήσουμε;» και «Πού θα την εφαρμόσουμε στο μέλλον;»

Από τότε που η MUFG άρχισε να διαθέτει σταδιακά το ChatGPT Enterprise σε περίπου 35.000 εργαζομένους στην Mitsubishi UFJ Bank, αρχίζουν να εμφανίζονται σε ολόκληρο τον οργανισμό οι πρώτες ενδείξεις υιοθέτησης και αντίκτυπου.

• Η συμμετοχή στην εκπαίδευση των εργαζομένων στους οποίους χορηγήθηκαν λογαριασμοί έφτασε το 100%, με την υποχρεωτική ηλεκτρονική μάθηση να συμβάλλει στην καθιέρωση κοινών προτύπων για την ασφαλή και αποτελεσματική χρήση.
• Μετά από εκπαίδευση για προσαρμοσμένα GPT υπό την καθοδήγηση της OpenAI, οι εργαζόμενοι δημιούργησαν περισσότερα από 1.800 προσαρμοσμένα GPT μέσα σε τέσσερις μήνες, γεγονός που έδειχνε ότι οι ομάδες άρχιζαν να ενσωματώνουν την ΤΝ στις καθημερινές ροές εργασίας.
• Σε επιλεγμένες ερευνητικές εργασίες, όπως είναι η παρακολούθηση τάσεων της ΤΝ και η προετοιμασία ενημερώσεων για ανώτερα στελέχη και εσωτερικά ενδιαφερόμενα μέρη, οι εργαζόμενοι ανέφεραν μείωση του φόρτου εργασίας κατά 20-30%.

Σε όλη την τράπεζα, οι εργαζόμενοι έχουν επίσης δημιουργήσει πολλά προσαρμοσμένα GPT, γνωστά εσωτερικά ως «τραπεζίτες ΤΝ». Οι εργαζόμενοι σε κάθε τμήμα προσαρμόζουν αυτούς τους τραπεζίτες ΤΝ στις δικές τους ροές εργασίας, αξιοποιώντας τους για να απλοποιούν χρονοβόρες εργασίες και να καθιστούν πιο προσβάσιμη σε ολόκληρο τον οργανισμό την εξειδικευμένη γνώση που κάποτε εξαρτιόταν από συγκεκριμένα άτομα.

Η Γιονέσε περιγράφει τους τραπεζίτες ΤΝ ως υποστηρικτές των εργαζομένων. «Βοηθούν τους εργαζομένους μας να εστιάζουν σε εργασίες που έχουν υψηλότερη αξία και σε εργασίες που οδηγούν σε πιο ωφέλιμα αποτελέσματα για τους πελάτες μας», συνεχίζει.

Για την MUFG, ωστόσο, η πραγματική αξία της ΤΝ δεν έγκειται απλώς στη μείωση του φόρτου εργασίας. Πρόκειται για την επανεπένδυση του χρόνου που εξοικονομείται σε επισκέψεις πελατών, σε ισχυρότερες προτάσεις και στις αποφάσεις και εγκρίσεις που παραμένουν ευθύνη των ανθρώπων. Με τη χρήση της ΤΝ, οι εργαζόμενοι μπορούν να εστιάζουν περισσότερο σε εργασίες που μπορούν να κάνουν μόνο οι άνθρωποι και να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην άμεση επικοινωνία με τους πελάτες. Αυτή η ιδέα βρίσκεται στον πυρήνα του εγγενούς μετασχηματισμού της MUFG με ΤΝ.

Το έργο της MUFG και της OpenAI δεν τελειώνει με τον εσωτερικό μετασχηματισμό. Η εταιρεία διερευνά επίσης πώς η ΤΝ μπορεί να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ανακαλύπτουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, αναζητούν συμβουλές και προβαίνουν σε ενέργειες.

Ένα παράδειγμα είναι το Moneytree, μια εφαρμογή διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων. Μέσω των εφαρμογών στο ChatGPT, οι χρήστες θα μπορούν να κάνουν ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα μέσα από το ChatGPT και να βλέπουν πληροφορίες όπως υπόλοιπα λογαριασμών και λεπτομέρειες συναλλαγών. Η δυνατότητα αυτή μπορεί να χρησιμοποιεί συμπληρωματικές ερωτήσεις για να οργανώνει τις σχετικές πληροφορίες και να τις κάνει πιο εύκολα κατανοητές σε μορφή συνομιλίας.

Στη WealthNavi, η οποία παρέχει υπηρεσίες ρομποτικής συμβουλευτικής, συστήνεται μια ειδική οργανωτική μονάδα ΤΝ, και η συνεργασία με την OpenAI προχωρά. Βασιζόμενη στις προσπάθειες της εταιρείας να πρωτοπορήσει στην πλήρως αυτοματοποιημένη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων, η WealthNavi επιδιώκει πλέον να επιταχύνει περαιτέρω αυτήν την πορεία με την ΤΝ.

Στο πλαίσιο αυτών των προσπαθειών, η MUFG, συμπεριλαμβανομένης της WealthNavi, σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία της OpenAI στην ψηφιακή τράπεζα που βρίσκεται στο επίκεντρο του emutt, της ενιαίας επωνυμίας χρηματοοικονομικών υπηρεσιών της. Συγκεκριμένα, ετοιμάζεται να υλοποιήσει έναν ψηφιακό σύμβουλο ΤΝ που καθιστά τα χρηματοοικονομικά πιο προσιτά μέσα από συνομιλίες με τους πελάτες, καθώς και το MAP (Money Advisory Platform), μια ολοκληρωμένη συμβουλευτική πλατφόρμα σχεδιασμένη να παρέχει εξατομικευμένες συστάσεις προσαρμοσμένες στο στάδιο ζωής κάθε πελάτη.

«Θέλουμε να παρέχουμε χρηματοοικονομικές υπηρεσίες 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, χωρίς χρονικούς ή τοπικούς περιορισμούς», αναφέρει ο Γιαμαμότο. «Στην ψηφιακή τράπεζα, σκοπός μας είναι να παρέχουμε εξατομικευμένες προτάσεις που μόνο η ΤΝ μπορεί να κάνει εφικτές.»

Η MUFG υπερβαίνει τη συμβατική εμπειρία που επικεντρώνεται σε τραπεζικές εφαρμογές και καταστήματα, με κατεύθυνση ένα μέλλον όπου οι άνθρωποι θα μπορούν να μεταβαίνουν φυσικά από τη χρηματοοικονομική καθοδήγηση στις συναλλαγές μέσα από τις καθημερινές τους αλληλεπιδράσεις με την TN. Μέσω της ψηφιακής της τράπεζας, η MUFG στοχεύει να φέρει χρηματοοικονομικές υπηρεσίες εγγενώς βασισμένες στην ΤΝ σε περισσότερους πελάτες.