Η MavenAGI λανσάρει αυτοματοποιημένους πράκτορες υποστήριξης πελατών υποστηριζόμενους από την OpenAI

Η MavenAGI⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) είναι μια νέα εταιρεία λογισμικού για την εποχή της ΤΝ. Πρόσφατα, παρουσίασε έναν πράκτορα ΤΝ για την εξυπηρέτηση πελατών, βασισμένο στην ευελιξία του GPT‑4, τον οποίο αρκετές εταιρείες, όπως η Tripadvisor, η Clickup και η Rho, χρησιμοποιούν ήδη για να εξοικονομούν χρόνο και να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες τους.

Στο σημερινό περιβάλλον εξυπηρέτησης πελατών, κανείς δεν βγαίνει κερδισμένος.

Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης αντιμετωπίζουν επαναλαμβανόμενη εργασία, απαιτητικό όγκο αιτημάτων, ανοργάνωτη τεκμηρίωση και καθυστερήσεις στις κλιμακώσεις. Οι πελάτες απογοητεύονται όταν εξηγούν προβλήματα και περιμένουν απαντήσεις, ενώ οι εταιρείες δυσκολεύονται να ανταποκριθούν στην επιθυμία τους για καλή εξυπηρέτηση πελατών. Έως και 90% των καταναλωτών αναμένουν⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) μια «άμεση» απάντηση από την εξυπηρέτηση πελατών, ενώ περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές δηλώνουν⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) ότι θα εγκατέλειπαν μια εταιρεία και θα επέλεγαν έναν ανταγωνιστή μετά από μόλις μία κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Παρ’ όλη αυτή την απογοήτευση, το μέσο αίτημα υποστήριξης εξακολουθεί να κοστίζει 40 $, κυρίως σε εργατικό κόστος, αλλά και λόγω των αλληλεπικαλυπτόμενων συστημάτων που χρησιμοποιούνται για την αποθήκευση γνώσης. Ο Διευθύνων Σύμβουλος της MavenAGI, Τζόναθαν Κόρμπιν, διέκρινε ότι η εξυπηρέτηση πελατών ήταν ένας τομέας που χρειαζόταν ριζική αναμόρφωση. «Τα υφιστάμενα συστήματα και τα απομονωμένα δεδομένα έχουν καταστήσει δύσκολη την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας με οικονομικά αποδοτικό τρόπο», λέει, και συνεχίζει, «οι εταιρείες πίστευαν εδώ και καιρό ότι είχαν δύο επιλογές για την υποστήριξη: χαμηλό κόστος ή υψηλή ποιότητα».

Έχουν γίνει πολλές προσπάθειες να χρησιμοποιηθούν chatbots για την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά η εμπειρία ήταν, σε γενικές γραμμές, μη ικανοποιητική. Τα bots συχνά παρερμηνεύουν την ερώτηση, δίνουν μη χρήσιμες απαντήσεις ή ακούγονται σαν ρομπότ. Τα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης δεν ήταν αρκετά προηγμένα ώστε να δίνουν απαντήσεις ανθρώπινης ποιότητας.

Αυτό άλλαξε με το GPT‑4. Ο CPO Eugene Mann λέει: «Το GPT‑4 ήταν η πρώτη φορά που είδαμε κάτι που έμοιαζε με ανθρώπινη νοημοσύνη και μπορούσε να γεφυρώσει αυτό το τελευταίο κενό στην επικοινωνία».

Το MavenAGI λειτουργεί εκπαιδεύοντας το GPT‑4 στο πλαίσιο της εξυπηρέτησης πελατών σε τρία στάδια:

• Το Maven επεξεργάζεται και εισάγει μεγάλους όγκους ετερογενούς περιεχομένου ανεξάρτητα από τη μορφή. Αυτό περιλαμβάνει πληροφορίες από βάσεις γνώσεων και αρχεία καταγραφής αλληλεπιδράσεων με πελάτες από πλατφόρμες όπως το Salesforce, το Zendesk, το Freshdesk, το Slack, SMS κ.λπ.
• Το Maven ενσωματώνεται σε συστήματα CRM και εταιρικά API, ώστε να κατανοεί το πλαίσιο του χρήστη, να εξατομικεύει τις απαντήσεις και να εκτελεί ενέργειες εκ μέρους του χρήστη. Συνδυάζοντας περιεχόμενο, πλαίσιο και API, το Maven αξιοποιεί την ικανότητα του GPT‑4 να προσαρμόζεται στο μοναδικό ύφος επικοινωνίας κάθε επιχείρησης και χρησιμοποιεί τις δυνατότητες συλλογιστικής του GPT‑4 για να απαντά σε ερωτήσεις, να πραγματοποιεί ενέργειες και να προτείνει επόμενα βήματα.
• Το Maven στη συνέχεια αυτοαξιολογείται, αναλύοντας κριτικά τις απαντήσεις του για να βεβαιωθεί ότι είναι σίγουρο πως παρέχει τη σωστή απάντηση και τη σωστή ενέργεια.

«Ένα από τα πλεονεκτήματα αυτής της γενιάς τεχνητής νοημοσύνης σε σχέση με τα μοντέλα προηγούμενης γενιάς είναι ότι στην πραγματικότητα δεν χρειάζεστε τόσα πολλά δεδομένα για έναν συγκεκριμένο πελάτη», λέει ο Διευθύνων Τεχνικός Σύμβουλος (CTO) Σάμι Σαλάμπι. «Η αξιολόγηση σε κλίμακα είναι το μυστικό συστατικό.» Η προσέγγιση Maven έχει επικυρωθεί με πάνω από 1 εκατομμύριο αλληλεπιδράσεις με πελάτες. Η πλατφόρμα μας παρέχει τα εργαλεία που χρειάζονται οι επικεφαλής υποστήριξης, εμπειρίας πελάτη (CX), και προϊόντος για να απαντούν με σιγουριά σε οποιαδήποτε ερώτηση τους θέτουν οι πελάτες τους.»

Η MavenAGI προσφέρει ένα πλήρες φάσμα καναλιών⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) για καλύτερη εμπειρία υποστήριξης, καθένα από τα οποία αναδεικνύει ένα διαφορετικό πλεονέκτημα της χρήσης του GPT‑4 για προσαρμοσμένους πράκτορες:

• Για πελάτες που αναζητούν βοήθεια μέσω αυτοεξυπηρέτησης, το Smart Search παρέχει άμεσα την κατάλληλη απάντηση σε βάσεις γνώσεων ή κέντρα βοήθειας που απευθύνονται σε πελάτες.
• Για τους πελάτες που αναζητούν άμεση υποστήριξη, ένα chatbot τεχνητής νοημοσύνης αξιοποιεί τη δυνατότητα του GPT‑4 για φυσική συνομιλία, καθοδηγώντας τους πελάτες ώστε να βρίσκουν γρήγορα μόνοι τους τις απαντήσεις σε πολλές ερωτήσεις. Το MavenAGI αναγνωρίζει αυτόματα αν μια ερώτηση υπερβαίνει τις δυνατότητές του και μπορεί να τη δρομολογήσει σε έναν εκπρόσωπο. 
• Αφού κλιμακωθεί το ερώτημα ενός πελάτη, η τεχνητή νοημοσύνη και οι άνθρωποι συνεργάζονται. Το Maven αξιοποιεί την ταχεία επεξεργασία του GPT‑4 για να προτείνει πόρους και απαντήσεις στους εκπροσώπους σε πραγματικό χρόνο. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να παρέχει πολύ πλαίσιο, επειδή το Maven μπορεί να ανατρέξει σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις που περιέχουν την απάντηση ή παραπέμπουν σε ένα δυσεύρετο στοιχείο που περιλαμβάνεται σε μια βάση γνώσεων.

Καθώς το Maven ενσωματώνεται εγγενώς με τα περισσότερα συστήματα CRM και εργαλεία υποστήριξης, και μπορεί να επεξεργάζεται δομημένα ή μη δομημένα δεδομένα, μπορεί να αρχίσει αμέσως να απαντά σε αιτήματα υποστήριξης και να παρέχει βοήθεια στους ανθρώπους. Επίσης, συνεχίζει να μαθαίνει διαρκώς μετά την αρχική εκπαίδευση.

Τα αποτελέσματα της ενσωμάτωσης του MavenAGI ήταν θετικά για εταιρείες όπως η HubSpot και η TripAdvisor. Σε όλους τους οργανισμούς που εφαρμόζουν το MavenAGI, τα αποτελέσματα κατά μέσο όρο είναι:

• Απαντά αυτόνομα στο 93% των ερωτήσεων υποστήριξης πελατών
• Μειώνει τον μέσο χρόνο επίλυσης ζητημάτων πελατών κατά 60%
• Διπλασιάζει την παραγωγικότητα των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών, εξασφαλίζοντας περισσότερο χρόνο για ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις και απαιτώντας λιγότερο χρόνο για την εύρεση της σωστής απάντησης στις ερωτήσεις των πελατών. 
• Κατεβάζει το κόστος ανά αίτημα υποστήριξης από 40 $ σε 8 $, δηλαδή μείωση 80%.

Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης για τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών είναι μόνο η αρχή για τη MavenAGI. Διαβλέπει μεγάλες δυνατότητες στη χρήση των θεμελιωδών μοντέλων της OpenAI για τη βελτίωση άλλων επιχειρηματικών λειτουργιών και διαδικασιών.

Η MavenAGI στοχεύει να απελευθερώσει το ανθρώπινο δυναμικό που είναι εγκλωβισμένο σε εργασίες εισόδου/εξόδου. Οι αλληλεπιδράσεις με πελάτες εκτείνονται πέρα από την υποστήριξη, και ο συνδυασμός της τεχνολογίας της Maven και της OpenAI θα βελτιώσει τον συντονισμό λειτουργιών με επαφή με πελάτες, όπως η υποστήριξη, οι πωλήσεις και το μάρκετινγκ.