Η Lowe’s ενισχύει με ΤΝ τη λιανική βελτίωσης κατοικίας

Η σειρά Executive Function παρουσιάζει τη ματιά ηγετικών προσωπικοτήτων που ηγούνται του μετασχηματισμού μέσω ΤΝ.

Η Lowe’s είναι μια εταιρεία ειδών οικιακής βελτίωσης της λίστας Fortune 50, η οποία εξυπηρετεί περίπου 16 εκατομμύρια συναλλαγές πελατών την εβδομάδα στις ΗΠΑ. Συζητήσαμε με τον Τσάντου Νάιρ για τη σημασία της ΤΝ για τη Lowe’s, την ανάπτυξη ευχέρειας στην ΤΝ για τους εργαζομένους και τον πρακτικό αντίκτυπό της στις καθημερινές λειτουργίες της εταιρείας.

Η Lowe’s βοηθά τους πελάτες της να λύνουν προβλήματα και να πραγματοποιούν τα όνειρά τους εδώ και πάνω από 100 χρόνια. Σε αντίθεση με τις περισσότερες εμπειρίες λιανικής, οι αγορές ειδών βελτίωσης κατοικίας είναι πολύ διαφορετικές για τους πελάτες μας. Είτε πρόκειται για ανακαίνιση μπάνιου είτε για την επιλογή του σωστού χρώματος, αυτές οι εργασίες απαιτούν έμπνευση, επιβεβαίωση και καθοδήγηση. Το κόστος, η μονιμότητα και ο προσωπικός χαρακτήρας των εργασιών στην κατοικία καθιστούν κάθε απόφαση σημαντική.

Η επιχείρησή μας είναι σχεδιασμένη να υποστηρίζει αυτό το ταξίδι σε μεγάλη κλίμακα. Με χιλιάδες προϊόντα στα καταστήματά μας και χιλιάδες ακόμη διαδικτυακά, το δίκτυό μας των 1.700 καταστημάτων εκτείνεται σε εκατομμύρια τετραγωνικά μέτρα. Κάθε μέρα, εκατοντάδες χιλιάδες συνεργάτες της Lowe’s με τα κόκκινα γιλέκα είναι έτοιμοι να βοηθήσουν. Αυτό το εκτεταμένο οικοσύστημα εξυπηρετεί τους λάτρεις του DIY, τους επαγγελματίες και όλους τους ενδιάμεσους, με την τεχνολογία να βελτιώνει κάθε αλληλεπίδραση, καθιστώντας την ταχύτερη, εξυπνότερη και πιο εξατομικευμένη.

Εκεί είναι που μπαίνει στο παιχνίδι η ΤΝ. Αποτελεί βασικό επίκεντρο των επενδύσεών μας εδώ και σχεδόν μία δεκαετία — όχι επειδή είναι στη μόδα, αλλά επειδή ενισχύει όσα κάναμε ανέκαθεν. Η ΤΝ προσφέρει μοναδικές ευκαιρίες για να επαναπροσδιορίσουμε τον τρόπο που κάνουμε αγορές, πουλάμε και εργαζόμαστε. Η παραγωγική ΤΝ εκδημοκρατίζει την εξειδίκευση, βοηθώντας τους πελάτες να αντιμετωπίζουν προκλήσεις βελτίωσης του σπιτιού και να οπτικοποιούν τις εργασίες τους όπως ποτέ άλλοτε. Μετασχηματίζει επίσης τις λειτουργίες λιανικής εντός του καταστήματος, αυτοματοποιώντας νέες διαδικασίες για μεγαλύτερη αποδοτικότητα. Ατενίζουμε το μέλλον με ενθουσιασμό και τις δυνατότητες της ΤΝ να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών και των συνεργατών, ενισχύοντας την επιχειρηματική ανάπτυξη.

Ακριβώς. Στη Lowe’s, οι περισσότεροι πελάτες δεν αγοράζουν απλώς ένα προϊόν — καταπιάνονται με μια εργασία. Μπορεί να έρθουν για μια βρύση, αλλά αυτό που πραγματικά χρειάζονται είναι βοήθεια με την επισκευή μιας διαρροής ή την ανακαίνιση ενός μπάνιου. Αυτή η μετάβαση—από το προϊόν στην εργασία—αναδιαμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε κάθε πτυχή της εμπειρίας.

Τα έργα απαιτούν εξειδίκευση, υποστήριξη βήμα προς βήμα και τον σωστό συνδυασμό υλικών. Η ΤΝ μάς βοηθά να συνδυάσουμε όλα αυτά. Είναι ένας τρόπος να εκδημοκρατίσει την εξειδίκευση, προσφέροντας στους πελάτες σιγουριά και καθοδήγηση σε κάθε στάδιο. Το Mylow (ανοίγει σε νέο παράθυρο) είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα — είναι σαν να έχετε έναν συνεργάτη με κόκκινο γιλέκο στην τσέπη σας, που σας καθοδηγεί σε ένα έργο, σας προτείνει τα κατάλληλα προϊόντα και σας βοηθά να νιώθετε έτοιμοι να προχωρήσετε.

Χρησιμοποιούμε επίσης την ΤΝ για να δώσουμε στις ομάδες των καταστημάτων μας πραγματικές υπερδυνάμεις. Με το Mylow Companion, οι συνεργάτες μπορούν να έχουν άμεση πρόσβαση στα βήματα των εργασιών, τις λεπτομέρειες των προϊόντων και να ελέγχουν τη διαθεσιμότητα — ώστε να μπορούν να υποστηρίζουν με σιγουριά κάθε πελάτη, σε οποιοδήποτε τμήμα.

Και τα δύο εργαλεία αναπτύχθηκαν σε συνεργασία με την OpenAI και βασίζονται στα 100 χρόνια εμπειρίας της Lowe’s στη βελτίωση κατοικίας.

Το ταξίδι μας στην τεχνητή νοημοσύνη ξεκίνησε πολύ πριν αναπτυχθεί ενθουσιασμός γύρω από αυτήν. Μέσω των Lowe’s Innovation Labs, εξερευνούμε αναδυόμενες τεχνολογίες με ορίζοντα 3-5 ετών, συνεργαζόμενοι με την OpenAI σε μοντέλα μετασχηματιστών πολύ πριν το ChatGPT γίνει ευρέως γνωστό. Έχουμε ήδη αναπτύξει πάνω από 50 μοντέλα μηχανικής μάθησης σε τομείς όπως η τιμολόγηση, η πρόβλεψη και η εφοδιαστική αλυσίδα.

Ωστόσο, όταν οι προσδοκίες των καταναλωτών γύρω από την ΤΝ μεταβλήθηκαν στα τέλη του 2022 με το ChatGPT, η εσωτερική συζήτηση εξελίχθηκε. Ξαφνικά, όλοι—από τις ομάδες των καταστημάτων έως τα ανώτερα στελέχη—ήθελαν να μάθουν για τις πρωτοβουλίες μας στον τομέα της ΤΝ. Για να ανταποκριθούμε αποτελεσματικά, συστήσαμε μια επιτροπή διακυβέρνησης της ΤΝ και θέσαμε σε λειτουργία μια Κοινότητα Πρακτικής για την ΤΝ. Γνωρίζαμε ότι η υιοθέτηση της ΤΝ έπρεπε να είναι σκόπιμη, γι’ αυτό δημιουργήσαμε ένα στρατηγικό πλαίσιο με επίκεντρο τον τρόπο με τον οποίο ψωνίζουν οι πελάτες μας, πώς πουλάμε εμείς και πώς εργαζόμαστε — τρεις βασικούς τομείς που εξακολουθούν να καθοδηγούν τις προσπάθειές μας στον τομέα της ΤΝ.

Η ΤΝ βελτιώνει τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούμε σε όλη την επιχείρηση. Βοηθά τις ομάδες μας να έχουν ταχύτερη πρόσβαση σε πληροφορίες, να σχεδιάζουν πιο αποτελεσματικά και να λαμβάνουν αποφάσεις με μεγαλύτερη ακρίβεια και σιγουριά.

Από το merchandising και την αλυσίδα εφοδιασμού έως τις λειτουργίες καταστημάτων και τα ψηφιακά κανάλια, η τεχνητή νοημοσύνη υποστηρίζει την καθημερινή εργασία των συνεργατών και των ομάδων μας. Μας βοηθά να παραμένουμε ευέλικτοι, να βελτιώνουμε τον συντονισμό και να συνεχίζουμε να προσφέρουμε μια απρόσκοπτη εμπειρία, τόσο για τους πελάτες μας όσο και για τους ανθρώπους που στηρίζουν την επιχείρηση στο παρασκήνιο.

Ιδρύσαμε ένα ειδικό Γραφείο Μετασχηματισμού ΤΝ για να γεφυρώσει το χάσμα μεταξύ τεχνολογίας και επιχειρηματικής λειτουργίας, δίνοντας έμφαση στη διαχείριση της αλλαγής και στην ανάπτυξη ευχέρειας στην ΤΝ σε ολόκληρο τον οργανισμό. Με την OpenAI, προσφέρουμε εξειδικευμένη εκπαίδευση για ηγετικά στελέχη επιχειρήσεων — όχι μόνο στη χρήση εργαλείων ΤΝ αλλά και στη στρατηγική αξιοποίησή τους. Έχουμε επίσης ενσωματώσει τις βασικές αρχές της τεχνητής νοημοσύνης στο πρόγραμμα εταιρικής μάθησής μας, δίνοντας τη δυνατότητα στους συνεργάτες μας σε όλους τους τομείς να παραμένουν ενημερωμένοι καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται.

Παράλληλα, έχουμε καλλιεργήσει μια ακμάζουσα εσωτερική κοινότητα ΤΝ που καλλιεργεί την περιέργεια, την καινοτομία και τη συνεργασία μεταξύ διαφορετικών λειτουργιών. Αυτό που ξεκίνησε οργανικά μέσα στις τεχνολογικές μας ομάδες έχει πλέον επεκταθεί σε ολόκληρη την εταιρεία, ενισχύοντας σημαντικά την υιοθέτηση, καθώς οι ομάδες βρίσκουν πρακτικούς τρόπους να χρησιμοποιούν την ΤΝ για να επιλύουν πραγματικές επιχειρηματικές προκλήσεις. Έχει γίνει βασικό μέρος της κουλτούρας μας — προσβάσιμο, συνεργατικό και επικεντρωμένο στον αντίκτυπο.

Ακολουθούμε μια σταδιακή προσέγγιση για τη μέτρηση της απόδοσης επένδυσης (ROI), ξεκινώντας με πρόδρομους δείκτες για την παρακολούθηση της αρχικής υιοθέτησης και του αντίκτυπου. Για παράδειγμα, όταν λανσάραμε το εργαλείο υποστήριξης καταστήματος, επικεντρωθήκαμε στις μετρήσεις χρήσης: Το χρησιμοποιούν οι συνεργάτες τακτικά; Κάνουν τις σωστές ερωτήσεις; Τα σχόλια των πελατών βελτιώνουν τις προτάσεις;

Καθώς τα εργαλεία ωριμάζουν, μετατοπίζουμε την εστίασή μας σε ευρύτερα αποτελέσματα. Η απόδοση επένδυσης (ROI) δεν αφορά αποκλειστικά την οικονομική απόδοση — περιλαμβάνει επίσης την παραγωγικότητα των εργαζομένων, την ικανοποίηση των πελατών και τη δέσμευση. Παρακολουθούμε μετρήσεις όπως οι αυξητικές πωλήσεις και το μέγεθος του καλαθιού, ενώ παράλληλα ελέγχουμε αν οι εργαζόμενοι αισθάνονται μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση και ότι έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση.

Τελικά, στόχος μας είναι να διασφαλίσουμε ότι η τεχνητή νοημοσύνη συμβάλλει στην επίτευξη επιχειρηματικών αποτελεσμάτων, ενώ παράλληλα βελτιώνει την ανθρώπινη εμπειρία, τόσο για τους πελάτες όσο και για τις ομάδες που τους υποστηρίζουν.

Η εξατομίκευση αποτελεί βασικό μέρος της στρατηγικής μας. Με την Τεχνητή Νοημοσύνη, μπορούμε να προσφέρουμε εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων με βάση τις εργασίες του πελάτη και το συγκεκριμένο πρόβλημα που προσπαθεί να λύσει. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ζητήσει εδαφοκάλυψη, μπορούμε όχι μόνο να υπολογίσουμε πόση ποσότητα χρειάζεται, αλλά και να προτείνουμε τον καταλληλότερο τύπο για την περιοχή του, λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες όπως το κλίμα.+

Στόχος μας είναι να παρέχουμε ουσιαστική εξατομίκευση χωρίς να γινόμαστε παρεμβατικοί. Βελτιώνουμε συνεχώς αυτήν τη διαδικασία, σεβόμενοι το απόρρητο των πελατών, διατηρώντας διαφάνεια ως προς τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούμε τα δεδομένα τους και διασφαλίζοντας ότι επιτυγχάνουμε ισορροπία μεταξύ της εξατομίκευσης και του ελέγχου από τον πελάτη.

Η Lowe’s χρησιμοποιεί τα API της OpenAI για να υποστηρίξει το Mylow, τους πρώτους εικονικούς συμβούλους βελτίωσης κατοικίας που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη στο Lowe’s.com, που παρέχει στους πελάτες αξιόπιστες συμβουλές και προτάσεις προϊόντων. Η OpenAI υποστηρίζει επίσης την εφαρμογή Mylow Companion για τους συνεργάτες των καταστημάτων, ώστε να μπορούν να απαντούν γρήγορα σε μια σειρά από σύνθετες ερωτήσεις σχετικά με τη βελτίωση κατοικίας σε οποιοδήποτε τμήμα.