Πώς η Localiza αναδιοργάνωσε την εργασία με την παραγωγική AI

Με την εμφάνιση της παραγωγικής AI, η Localiza υιοθέτησε μια άποψη που καθόρισε όλα όσα ακολούθησαν: δεν επρόκειτο απλώς για ένα ακόμη λογισμικό στη διάθεσή της, αλλά για μια αλλαγή στον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας.

Αντί να εστιάσει σε μεμονωμένες περιπτώσεις χρήσης, η εταιρεία οργάνωσε τη συνεργασία της με την OpenAI γύρω από τρεις στρατηγικούς πυλώνες: τον μετασχηματισμό της επιχείρησης μέσω πειραματισμού σε μεγάλη κλίμακα, τη δημιουργία νέων διεπαφών για τους πελάτες και την ανάπτυξη προϊόντων σχεδιασμένων εξαρχής με βάση την AI. Κοινό στοιχείο και των τριών είναι η απόφαση να επανασχεδιαστούν οι διαδικασίες με επίκεντρο τη νοημοσύνη, την κατανόηση του πλαισίου και την ταχύτητα.

Η αρχή που καθοδηγεί την εσωτερική υιοθέτηση είναι απλή: η μεγάλη κλίμακα επιτρέπει τη μάθηση και η μάθηση οδηγεί σε καλύτερα προϊόντα.

Στην πράξη, αυτό σήμαινε τη διάθεση αδειών χρήσης του ChatGPT ως πόρου για πειραματισμό και παραγωγικότητα, και όχι απλώς ως ατομικής παροχής. Ομάδες σε όλη τη Localiza, από το οικονομικό τμήμα έως τις καθημερινές λειτουργίες, πειραματίζονται ενεργά με προσαρμοσμένα GPT, πράκτορες και το Codex.

Το Codex υιοθετήθηκε αρχικά από το τμήμα τεχνολογίας: μηχανικούς λογισμικού, υπευθύνους προϊόντων, σχεδιαστές και επιστήμονες δεδομένων. Όμως η υιοθέτησή του δεν σταμάτησε εκεί: αναλυτές, διευθυντικά στελέχη, γραφεία διαχείρισης έργων, δικηγόροι και άλλοι ειδικοί της επιχείρησης άρχισαν να δημιουργούν δικά τους πρωτότυπα και αυτοματισμούς, για να δοκιμάζουν υποθέσεις στους τομείς εξειδίκευσής τους.

Αυτό ήταν ένα αποτέλεσμα που η εταιρεία δεν είχε προβλέψει: ο επαναπροσδιορισμός των σταδίων που προηγούνται της ανάπτυξης, με διεπιστημονικές ομάδες να δημιουργούν πρωτότυπες λύσεις προτού αυτές ενταχθούν στην ουρά ανάπτυξης.

Το βασικό εμπόδιο, όπως λέει, είναι ανθρώπινο και όχι τεχνικό.

Ο δεύτερος τομέας ξεκινά από μια παρατήρηση σχετικά με τη συμπεριφορά: οι άνθρωποι έχουν αρχίσει να περιγράφουν όσα χρειάζονται σε φυσική γλώσσα, δημιουργώντας ένα νέο σημείο πρόσβασης σε υπηρεσίες μετακίνησης, ακριβώς τη στιγμή που εκφράζουν την πρόθεσή τους.

Τα εσωτερικά δεδομένα της Localiza επιβεβαιώνουν αυτή τη μετατόπιση: η επισκεψιμότητα που προέρχεται από μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLM) αυξάνεται ραγδαία από το 2024, με το ChatGPT να αναδεικνύεται στο κύριο κανάλι.

Η εταιρεία επέλεξε να αποκτήσει παρουσία σε αυτόν τον χώρο από νωρίς. Τον Μάρτιο του 2026, έγινε η πρώτη πλατφόρμα υπηρεσιών μετακίνησης στη Βραζιλία —και μία από τις πρώτες στη Λατινική Αμερική— που προσέφερε εφαρμογή ενσωματωμένη απευθείας στο ChatGPT. Οι πελάτες μπορούν να εξερευνήσουν επιλογές ενοικίασης, συνδρομής και μεταχειρισμένων αυτοκινήτων και να ξεκινήσουν τη διαδικασία μέσα από τη συνομιλία, προτού ολοκληρώσουν τη συναλλαγή στο ασφαλές περιβάλλον της Localiza.

Στο εσωτερικό της Localiza, η εφαρμογή της στο ChatGPT αντιμετωπίζεται ως αυτό ακριβώς που είναι: ένα πείραμα που έχει σχεδιαστεί για να κρατά την εταιρεία κοντά στις τελευταίες εξελίξεις της συμπεριφοράς των πελατών, να επιταχύνει τη μάθηση από πραγματικές αλληλεπιδράσεις και να διερευνά πώς η AI συμπληρώνει το υπάρχον οικοσύστημα.

Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα προϊόντος της εταιρείας που έχει σχεδιαστεί εξαρχής με βάση την AI είναι η Liza, ένας βοηθός συνομιλίας με εδραιωμένη επιτυχία στις λειτουργίες της.

Η διαφορά από ένα παραδοσιακό chatbot βρίσκεται στην αρχιτεκτονική, όχι στη διεπαφή. Αντί να ακολουθεί ένα σταθερό δέντρο αποφάσεων, η Liza σχεδιάστηκε με επίκεντρο τη συνομιλία, την πρόθεση και το πλαίσιο: συνδυάζει μοντέλα της OpenAI, υπηρεσίες της Localiza και εξειδικευμένα εργαλεία για να υποστηρίζει βασικά μέρη της εμπειρίας, από την κατανόηση του αρχικού αιτήματος έως τη βοήθεια σε σημαντικά στάδια της διαδικασίας ενοικίασης.

Στόχος είναι να διεκπεραιώνονται ποιοτικά οι επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, ώστε οι ομάδες να μπορούν να αφοσιωθούν σε σύνθετες αλληλεπιδράσεις υψηλότερης αξίας.

Η επιτυχία, όμως, δεν μετριέται από τον όγκο των αυτοματοποιημένων εργασιών.

Η Localiza χαρτογραφούσε και μετρούσε ήδη τις διαδρομές εξυπηρέτησης των πελατών της προτού αποκτήσει πρόσβαση σε αυτού του είδους την τεχνολογία. Αυτή η βάση τής επέτρεψε να αποφασίσει με σαφήνεια πού πρέπει να αναλαμβάνει δράση ένας πράκτορας και πού χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση.

Η Liza λειτουργεί επίσης ως συνεχής κύκλος μάθησης: οι ενδείξεις που συγκεντρώνονται και παρακολουθούνται από τις αλληλεπιδράσεις βοηθούν στον εντοπισμό αναγκών, σημείων δυσκολίας και ευκαιριών εξυπηρέτησης. Σε συνδυασμό με δυνατότητες φωνής —μετατροπή ομιλίας σε κείμενο και κειμένου σε ομιλία— αυτές οι ενδείξεις στηρίζουν την εξέλιξή της από chatbot συναλλαγών σε διεπαφή πελατών σχεδιασμένη εξαρχής με βάση την AI, η οποία μπορεί να μαθαίνει και να επεκτείνεται σε διαφορετικές διαδικασίες υπηρεσιών μετακίνησης.

Η συνεργασία με την OpenAI ξεκίνησε νωρίς: η πρώτη έκδοση της Liza λειτουργούσε ακόμη με το GPT‑3.5.

Για τον Petenussi, η κύρια αξία αυτής της σχέσης βρίσκεται στην ενεργή, αμοιβαία μάθηση δύο εταιρειών που εξελίσσονται παράλληλα, και όχι σε κάποια συγκεκριμένη δυνατότητα. Ο συνεργάτης κατανοεί τις προκλήσεις της Localiza και τα διαφορετικά επίπεδα ωριμότητας των δυνατοτήτων της, τόσο εντός όσο και εκτός του τομέα τεχνολογίας.

Είναι ένα επιχείρημα που προβάλλει συχνά σε άλλες εταιρείες της αγοράς: όταν μια τεχνολογία βρίσκεται ακόμη σε στάδιο ωρίμανσης, η μάθηση μέσα από δοκιμές και λάθη και η στενή συνεργασία έχουν μεγάλη αξία.

• Τον Μάρτιο του 2026, η Localiza έγινε η πρώτη εταιρεία στη Βραζιλία και μία από τις πρώτες στη Λατινική Αμερική που παρουσίασε εφαρμογή ενσωματωμένη απευθείας στο ChatGPT. Πιο πρόσφατα, συμμετείχε ως διαφημιζόμενη στο πιλοτικό πρόγραμμα διαφημίσεων της πλατφόρμας στη Βραζιλία.

• Η επισκεψιμότητα από LLM αυξάνεται ραγδαία από το 2024, με κύριο κανάλι το ChatGPT.

• Ο βοηθός Liza λειτουργεί με περισσότερους από 60 εξειδικευμένους πράκτορες, οι οποίοι βασίζονται σε μοντέλα συλλογιστικής, ενσωμάτωση MCP και εξειδικευμένα εργαλεία που συντονίζουν τη διαδικασία ενοικίασης.

• Ομάδες σε όλη την εταιρεία —από το οικονομικό τμήμα έως τις επιχειρησιακές λειτουργίες— πειραματίζονται ενεργά με προσαρμοσμένα GPT, πράκτορες και το Codex.

• Το Codex υιοθετήθηκε από το τμήμα τεχνολογίας και εξαπλώθηκε σε άλλους τομείς της επιχείρησης, με αναλυτές, διευθυντικά στελέχη, γραφεία διαχείρισης έργων και δικηγόρους να δημιουργούν δικά τους πρωτότυπα και αυτοματισμούς.

• Ο τομέας τεχνολογίας είναι οργανωμένος σε 19 ευρύτερες ομάδες (tribes) και 130 ομάδες έργου (squads).

• Αντιμετωπίστε την AI ως ένα νέο μοντέλο λειτουργίας, όχι απλώς ως μέσο ενίσχυσης της παραγωγικότητας. Τα μεγαλύτερα οφέλη προκύπτουν από τον επανασχεδιασμό των διαδικασιών με επίκεντρο τη νοημοσύνη, την κατανόηση του πλαισίου και την ταχύτητα.

• Αξιοποιήστε τη μεγάλη κλίμακα για να αποκτήσετε γνώση. Τα ταυτόχρονα πειράματα σε μεγάλη κλίμακα προσφέρουν περισσότερη γνώση στον οργανισμό από ένα τέλειο πιλοτικό πρόγραμμα.

• Επεκτείνετε τον πειραματισμό πέρα από τον τομέα τεχνολογίας. Όταν δικηγόροι, γραφεία διαχείρισης έργων και αναλυτές δημιουργούν πρωτότυπα στους δικούς τους τομείς, αλλάζει η φύση της εργασίας που προηγείται της ανάπτυξης.

• Χαρτογραφήστε και μετρήστε τις διαδρομές των πελατών σας πριν τις αυτοματοποιήσετε. Οι καθιερωμένοι δείκτες ποιότητας σάς επιτρέπουν να αποφασίσετε πού πρέπει να παρεμβαίνει ένας πράκτορας και πού είναι απαραίτητος ο άνθρωπος.

• Το εμπόδιο στην υιοθέτηση είναι η επανεκπαίδευση, όχι το μοντέλο. Η αλλαγή του τρόπου εργασίας εκατοντάδων ανθρώπων είναι δυσκολότερη —και πιο καθοριστική— από την ενσωμάτωση της τεχνολογίας.

• Ξεκινήστε από το πρόβλημα και τη διαδρομή του πελάτη, όχι από μια δυνατότητα του μοντέλου.

• Διαθέστε άδειες χρήσης ως επένδυση στον πειραματισμό, όχι ως ατομική παροχή.

• Καθιερώστε δείκτες ποιότητας πριν επεκτείνετε τη χρήση πρακτόρων συνομιλίας.

• Αντιμετωπίστε την παρουσία σε νέα κανάλια συνομιλίας ως πείραμα μάθησης, όχι ως εκστρατεία προσέλκυσης πελατών.

• Ολοκληρώστε τον κύκλο ανατροφοδότησης: αξιοποιήστε τις ενδείξεις από κάθε αλληλεπίδραση για να βελτιώσετε το ίδιο το προϊόν.

Η Localiza φιλοδοξεί να θέσει την AI στο επίκεντρο των νέων εμπειριών και διαδικασιών της, είτε πρόκειται για τον τρόπο εκτέλεσης της εργασίας, είτε για την εμπειρία που δημιουργεί για τους πελάτες, είτε για την επίλυση ενός λειτουργικού προβλήματος.

Οι επόμενοι τομείς που αναπτύσσονται ήδη σε συνεργασία με την OpenAI περιλαμβάνουν την εξέλιξη της Liza και των πρακτόρων πωλήσεων, την καθιέρωση διεπαφών συνομιλίας ως σημείου εισόδου για τους πελάτες και τον νέο κύκλο ανάπτυξης λογισμικού με πράκτορες.