Πώς αναπτύσσει η Itaú παραγωγική ΤΝ για όλους τους πελάτες της
Με τη διεπαφή συνομιλίας ia.i και την πλατφόρμα διακυβέρνησης IARA, η Itaú θέτει την ΤΝ σε προτεραιότητα για πελάτες και εργαζομένους, σε έναν από τους πιο αυστηρά ρυθμιζόμενους κλάδους της Βραζιλίας.
~300.000
πελάτες στην πρώτη φάση του ia.i
100%
του πελατολογίου είναι ο στόχος έως το τέλος του 2026
Πάνω από 90 εκατ.
έγγραφα στο αποθετήριο της νομικής λύσης
20% έως 80%
αύξηση αποδοτικότητας στις διαδικασίες του τμήματος
Μια οικεία, εξατομικευμένη εμπειρία για εκατομμύρια πελάτες σε μια χώρα όπως η Βραζιλία είναι πρωτίστως ζήτημα απλότητας και όχι μοντέλων.
«Το ζητούμενο είναι κυρίως να φτιάξουμε κάτι απλό, άμεσο και χρήσιμο, με άμεσο όφελος για τον πελάτη, κάνοντας την τεχνολογία σχεδόν απαρατήρητη», λέει ο Carlos Eduardo Mazzei, Διευθυντής Τεχνολογίας της Itaú.
Ο πήχης που θέτει είναι ψηλά: η λύση πρέπει να λύνει ένα πραγματικό καθημερινό πρόβλημα και να είναι άμεση, απλή και αξιομνημόνευτη. Η τεχνολογία είναι το μέσο, ποτέ το επίκεντρο της εμπειρίας.
Και υπάρχει ζήτηση γι’ αυτό. Έρευνα της Itaú με την Grupo Consumoteca δείχνει ότι το 80% των Βραζιλιάνων θέλει να οργανώσει καλύτερα τα οικονομικά του και αναζητά αποτελεσματικότερη υποστήριξη στις αποφάσεις του. Το 65% θα ήθελε τεχνολογίες που λειτουργούν ως οικονομικός βοηθός, με διαρκή καθοδήγηση.
«Τα μοντέλα της OpenAI ήταν πολύ σημαντικά για τη δημιουργία αυτής της εμπειρίας, επειδή μπορούσαν να λειτουργήσουν σε όλο αυτό το φάσμα λύσεων».
Το ταξίδι ξεκίνησε το 2024, όταν η τράπεζα παρουσίασε τις πρώτες δυνατότητες Inteligência Itaú για συγκεκριμένες οικονομικές ανάγκες. Το ia.i είναι το επόμενο στάδιο: ένα πλήρες περιβάλλον συνομιλίας μέσω κειμένου ή φωνής, που συγκεντρώνει αλληλεπιδράσεις για τρεχούμενους λογαριασμούς, πιστώσεις, κάρτες, ασφάλειες και άλλες υπηρεσίες — και συνδέει τους πελάτες με εξειδικευμένο προσωπικό όποτε χρειάζεται.
Αυτό ακριβώς το εύρος καθόρισε την επιλογή των μοντέλων.
«Τα μοντέλα της OpenAI ήταν πολύ σημαντικά για τη δημιουργία αυτής της εμπειρίας, επειδή μπορούσαν να λειτουργήσουν σε όλο αυτό το φάσμα λύσεων», εξηγεί ο Mazzei. «Από τις απλούστερες, που χρειάζονται χαμηλό κόστος και χρόνο απόκρισης, έως τις πιο σύνθετες, όπου απαιτούνται συλλογιστική και όλη η αναγκαία αγκύρωση για μια κατάλληλη απάντηση».
Η χρήση πολλών μοντέλων, αντί ενός μόνο, επέτρεψε την παροχή μιας ολοκληρωμένης λύσης σε ένα προϊόν. Στο επίκεντρο βρίσκεται το Customer DNA, ένα επίπεδο οικονομικών πληροφοριών που βοηθά την τράπεζα να κατανοεί τις ανάγκες, τις συνήθειες και τα στάδια ζωής περίπου 70 εκατομμυρίων πελατών. Με ελέγχους διακυβέρνησης και υπεύθυνης ΤΝ, τα μοντέλα GPT συμβάλλουν στη διατήρηση και τον εμπλουτισμό αυτής της αναπαράστασης, κάνοντας τις αλληλεπιδράσεις όλο και πιο συναφείς.
Η λύση στηρίζεται σε τρεις αρχές: διαδραστικότητα, πολυτροπικότητα —κείμενο, φωνή, εικόνα και κλικ στην ίδια εμπειρία— και εξατομίκευση.
Με περίπου 300.000 πελάτες στην πρώτη φάση, η τράπεζα εισήλθε σε μια περίοδο κατά την οποία άρχισε να μελετά την πραγματική σχέση πελάτη και προϊόντος.
«Μπορούμε να κατανοήσουμε πώς αρχίζουν οι πελάτες να αξιοποιούν περισσότερο το προϊόν και πώς αυτό ωφελεί άμεσα την οικονομική καθημερινότητα του καθενός», λέει ο Mazzei. Το ia.i καλύπτει όλο αυτό το ταξίδι: από μια ερώτηση για κάποιο έξοδο στην κίνηση λογαριασμού έως επενδυτικές συμβουλές και εύκολες συναλλαγές στο WhatsApp.
«Στον χρηματοοικονομικό κόσμο, πολλά προϊόντα δεν είναι εύκολα κατανοητά και χρειάζονται αυτό το πλαίσιο, αυτήν την πιο απλή σχέση με το χρήμα».
Πίσω από τις εμπειρίες που βλέπει ο χρήστης κρύβεται μια αρχιτεκτονική επιλογή. Για να αξιοποιήσει την ΤΝ στην κλίμακα μιας τράπεζας, η Itaú δημιούργησε την IARA: μια πλατφόρμα διακυβέρνησης και ενορχήστρωσης που δίνει στις ομάδες ελεγχόμενη πρόσβαση σε διαφορετικά μοντέλα, βάσει εσωτερικών πολιτικών. Η OpenAI συγκαταλέγεται στους παρόχους μοντέλων που διατίθενται σε αυτό το περιβάλλον.
Αυτή η υποδομή υποστηρίζει λύσεις όπως αυτή του νομικού τμήματος, όπου η πλατφόρμα αυτοματοποιεί την ανάγνωση, ανάλυση και ερμηνεία εγγράφων. Η λύση αξιοποιεί μια συλλογή άνω των 90 εκατομμυρίων εγγράφων και εκτελεί πάνω από 2 εκατομμύρια εργασίες τον μήνα, με αύξηση αποδοτικότητας από 20% έως 80% σε στάδια των διαδικασιών του τμήματος.
«Είναι απαραίτητο οι πληροφορίες να προστατεύονται, να παραμένουν στο περιβάλλον της τράπεζας και να διαβιβάζονται στα μοντέλα με ασφάλεια και διακυβέρνηση. Πρέπει επίσης να κατανοούμε την αποδοτικότητα χρήσης των token, ώστε η λύση να είναι οικονομικά βιώσιμη για την τράπεζα», αναφέρει ο Mazzei.
Η IARA αντιμετωπίζει τρία ζητήματα ταυτόχρονα: έλεγχο κόστους ανά token, ακρίβεια απαντήσεων και εφαρμογή πολιτικών υπεύθυνης ΤΝ. Σε έναν τόσο ρυθμιζόμενο κλάδο, αυτό επιτρέπει γρήγορη πρόοδο χωρίς απώλεια ελέγχου.
«Στην τράπεζα, η υπεύθυνη ΤΝ είναι ένα πεδίο στο οποίο δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή», λέει. «Θέλουμε οι πελάτες να αλληλεπιδρούν με την τράπεζα και οι απαντήσεις μας να συνάδουν με τις αξίες και την κουλτούρα μας». Αυτό περιλαμβάνει τη μείωση κάθε κινδύνου μεροληψίας που μπορεί να εμφανιστεί σε κορυφαία μοντέλα.
Οι αρχές υπεύθυνης ΤΝ καθοδηγούν όλο τον κύκλο ζωής των λύσεων, από την ανάπτυξη έως τη συνεχή παρακολούθηση, με στόχο την ασφάλεια, τη διαφάνεια, τη δεοντολογία και την κανονιστική συμμόρφωση καθώς κλιμακώνεται η τεχνολογία.
«Η IARA είναι μια θεμελιώδης πλατφόρμα, γιατί μας εξασφαλίζει διακυβέρνηση και παρατηρησιμότητα σε ένα αυστηρά ρυθμιζόμενο περιβάλλον».
Η στρατηγική προτεραιότητας στην ΤΝ της τράπεζας δεν περιορίζεται στους τελικούς πελάτες. Η ίδια υποδομή ΤΝ που υποστηρίζει το ia.i βοηθά και ειδικούς, στελέχη και ομάδες εξυπηρέτησης πελατών.
Ο Mazzei περιγράφει ένα φάσμα από την αυτοματοποίηση απλών εργασιών έως εργασίες που παλαιότερα ήταν ανέφικτες, αλλά ενισχύουν τις πελατειακές σχέσεις: συνόψεις και προετοιμασία πριν από συναντήσεις, κατανόηση συγκεκριμένων ζητημάτων και ανάπτυξη σχεδίων και εναλλακτικών που άλλοτε ήταν λιγότερο προφανή και απαιτούσαν χρόνο.
Η τράπεζα έχει υψηλές προσδοκίες για τη συγκεκριμένη εφαρμογή: τριπλάσιο διαθέσιμο χρόνο για πελατειακές σχέσεις, έως διπλάσια ταχύτητα εξυπηρέτησης και έως τριπλάσια αποτελεσματικότητα στις συνομιλίες.
«Αυτά τα εργαλεία στα χέρια των υπευθύνων πελατειακών σχέσεων μάς επιτρέπουν να εστιάζουμε στο σημαντικότερο: να δημιουργούμε αξία για τους πελάτες μας».
Το ia.i έφτασε σε περίπου 300.000 πελάτες στην πρώτη φάση, καλύπτοντας από εύκολες συναλλαγές έως επενδυτικές συμβουλές, με ενεργοποίηση μέσω κειμένου ή φωνής.
Η πλατφόρμα IARA παρέχει διαφορετικά μοντέλα στις ομάδες της τράπεζας, με διακυβέρνηση, παρατηρησιμότητα, έλεγχο κόστους ανά token και εφαρμογή των αρχών υπεύθυνης ΤΝ.
Η νομική λύση αξιοποιεί πάνω από 90 εκατομμύρια έγγραφα και εκτελεί περισσότερες από 2 εκατομμύρια εργασίες τον μήνα, με αύξηση αποδοτικότητας από 20% έως 80%.
Η χρήση πολλών μοντέλων κάλυψε τόσο περιπτώσεις με απαιτήσεις χαμηλού κόστους και χρόνου απόκρισης όσο και όσες απαιτούν βαθύτερη συλλογιστική. Τα μοντέλα GPT‑5.x αποτελούν μέρος του Customer DNA, που παρέχει οικονομικό πλαίσιο για περίπου 70 εκατομμύρια πελάτες.
Αξιολογήστε την εμπειρία με βάση την απλότητα, όχι την τεχνολογική πολυπλοκότητα. Στόχος είναι η τεχνολογία να περνά απαρατήρητη και το όφελος να είναι εμφανές.
Επιλέξτε ένα σύνολο μοντέλων, όχι μόνο ένα μοντέλο. Στην πράξη, το ταξίδι του πελάτη συνδυάζει αλληλεπιδράσεις χαμηλής καθυστέρησης με αποφάσεις που απαιτούν συλλογιστική.
Δημιουργήστε την υποδομή διακυβέρνησης πριν από την κλιμάκωση. Η παρατηρησιμότητα, ο έλεγχος κόστους και η υπεύθυνη ΤΝ κάνουν την κλιμάκωση βιώσιμη σε ρυθμιζόμενους κλάδους.
Θέστε ως απαιτήσεις προϊόντος την αντιμετώπιση της μεροληψίας και τον εναρμονισμό με την κουλτούρα. Οι απαντήσεις στους πελάτες πρέπει να εκφράζουν τις αξίες του οργανισμού.
Εφαρμόστε τη στρατηγική και εσωτερικά. Η εξοικονόμηση χρόνου για τις ομάδες αφήνει χώρο για ανθρώπινες σχέσεις εκεί όπου μετρούν περισσότερο.
Ξεκινήστε από συγκεκριμένα καθημερινά προβλήματα, όπως μια απορία για την κίνηση λογαριασμού ή μια απλή συναλλαγή.
Ξεκινήστε με μια αρχική ομάδα πελατών και μελετήστε την πραγματική συμπεριφορά τους πριν επεκταθείτε.
Συγκεντρώστε την πρόσβαση στα μοντέλα σε μία πλατφόρμα, για να ελέγχετε κόστος και ποιότητα.
Παρακολουθείτε την αποδοτικότητα των token εξαρχής — η οικονομική βιωσιμότητα αποτελεί μέρος του σχεδιασμού.
Συνδυάστε συνομιλία και πλοήγηση: η φυσική γλώσσα δεν είναι ο καλύτερος τρόπος για κάθε ενέργεια.
Το ia.i συνεχίζει να εξελίσσεται. Η τράπεζα αναμένει να καταστήσει την εμπειρία διαθέσιμη σε ολόκληρη την πελατειακή της βάση έως το τέλος του 2026. Οι δυνατότητες που έχουν προγραμματιστεί για τα επόμενα στάδια περιλαμβάνουν προσομοιώσεις προϊόντων και εγγραφές σε αυτά, καθώς και περιοδικές οικονομικές αναλύσεις των εσόδων, των εξόδων και των οικονομικών συνηθειών.
Για τον Mazzei, η σημασία της πρωτοβουλίας ξεπερνά το προϊόν: η τράπεζα έχει διανύσει δεκαετίες μετασχηματισμού, με τις συνήθειες και τις προσδοκίες των πελατών να αλλάζουν διαρκώς.
«Το να πρωτοπορούμε στην εποχή της ΤΝ σημαίνει να ανταποκρινόμαστε ταχύτερα στις ανάγκες των πελατών μας. Σημαίνει να κατανοούμε πώς μπορεί η τεχνολογία να προσθέσει αξία και να βοηθήσει τους πελάτες να χρησιμοποιούν χρηματοοικονομικά προϊόντα και υπηρεσίες με πολύ πιο απλό και άμεσο τρόπο, ώστε να πετυχαίνουν όσα επιδιώκουν».
