Η πρόκληση για τις επιχειρήσεις δεν είναι πλέον να αποδείξουν ότι οι πράκτορες AI μπορούν να λειτουργήσουν, αλλά να τους κάνουν αρκετά αξιόπιστους ώστε να αναλαμβάνουν εργασία υψηλής αξίας σε παραγωγή. Η συμπεριφορά των πρακτόρων πρέπει επίσης να προσαρμόζεται καθώς αλλάζουν τα προϊόντα, οι πολιτικές και η συμπεριφορά των χρηστών. Αυτό απαιτεί κάτι περισσότερο από ένα μοντέλο: απαιτεί τα συστήματα, τις αξιολογήσεις και την τεχνογνωσία υλοποίησης που χρειάζονται για τη βελτίωση των πρακτόρων καθώς αλλάζουν αυτές οι συνθήκες, χωρίς να χάνεται ο έλεγχος.
Παρουσιάζουμε το OpenAI Presence, ένα δοκιμασμένο στην πράξη προϊόν που βοηθά τις επιχειρήσεις να υλοποιούν αξιόπιστους πράκτορες AI, οι οποίοι μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις, να επιλύουν ζητήματα, να χρησιμοποιούν εταιρικά συστήματα, να εκτελούν εγκεκριμένες ενέργειες και να κλιμακώνουν θέματα σε ανθρώπους όταν χρειάζεται. Έχοντας αποδειχθεί μέσα από χρόνια συνεργασίας με πελάτες σε επιχειρησιακή κλίμακα, το Presence συνδυάζει τη συλλογιστική μοντέλων με πολιτικές, δικλίδες ασφαλείας και κανόνες κλιμάκωσης που επαληθεύουν την ακρίβεια και την απόδοση.
Κάθε υλοποίηση ξεκινά από μια συγκεκριμένη εργασία, όπως η επίλυση ζητημάτων χρέωσης, η υποστήριξη ασφαλιστικών αξιώσεων ή η διεκπεραίωση αιτημάτων εργαζομένων προς την υπηρεσία IT. Ο πράκτορας λαμβάνει μόνο τη γνώση και την πρόσβαση σε συστήματα που απαιτούνται για αυτήν την εργασία. Η εταιρεία ορίζει τις πολιτικές: τι μπορεί να κάνει ο πράκτορας, πότε χρειάζεται έγκριση και πότε πρέπει να αναλάβει ένας άνθρωπος. Μετά την έναρξη, οι συνεδρίες παραγωγής και οι κλιμακώσεις αποκαλύπτουν κενά. Το Codex προτείνει ενημερώσεις που οι ομάδες μπορούν να δοκιμάσουν και να εγκρίνουν, βοηθώντας τον πράκτορα να προσαρμόζεται καθώς αλλάζει η συμπεριφορά των πελατών.
Η OpenAI συνεργάζεται με κάθε πελάτη για να εντοπίσει κάθε ροή εργασίας υψηλής αξίας, να συνδέσει την απαραίτητη γνώση και τα συστήματα, να καθορίσει άδειες και πολιτικές, να δοκιμάσει τον πράκτορα και να τον θέσει σε παραγωγή. Καθώς η υλοποίηση επεκτείνεται, η OpenAI και επιλεγμένοι ενοποιητές συστημάτων μπορούν να συνεχίσουν να την υποστηρίζουν. Το Presence αναπτύχθηκε σε στενή συνεργασία με την ερευνητική ομάδα της OpenAI, με γενικευμένα συμπεράσματα από κάθε υλοποίηση να τροφοδοτούν τη συνεχιζόμενη έρευνα και ανάπτυξη προϊόντων και να βελτιώνουν το προϊόν για όλους τους πελάτες με την πάροδο του χρόνου.
Σήμερα, το Presence υποστηρίζει εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο σε φωνή και chat, όπως υποστήριξη πελατών, εξερχόμενες πωλήσεις και εσωτερικές ροές εργασίας υψηλού κινδύνου. Ένας πελάτης μπορεί να το χρησιμοποιήσει για να επιλύσει ένα ζήτημα χρέωσης—από την κατανόηση του αιτήματος και την επαλήθευση του πελάτη έως την αναζήτηση στοιχείων λογαριασμού, την εφαρμογή της εταιρικής πολιτικής και την εκτέλεση μιας εγκεκριμένης ενέργειας.
Οι εταιρείες αποφασίζουν τι παραμένει σταθερό σε όλες τις υλοποιήσεις—όπως οι πολιτικές, οι αξιολογήσεις και οι κανόνες κλιμάκωσης—και τι πρέπει να αλλάζει για κάθε ροή εργασίας ή κανάλι. Έτσι οι ομάδες μπορούν να αξιοποιούν ό,τι λειτουργεί και να επεκτείνονται σε νέες περιπτώσεις χρήσης χωρίς να ξεκινούν από την αρχή.
Το Presence συγκεντρώνει τα στοιχεία που χρειάζονται οι ομάδες για να λειτουργούν πράκτορες σε παραγωγή: πολιτικές και τυπικές διαδικασίες λειτουργίας, δικλίδες ασφαλείας, εγκεκριμένες ενέργειες, προσομοιώσεις, εργαλεία αξιολόγησης και μια διαδικασία βελτίωσης με την υποστήριξη του Codex.
Μαζί, αυτά τα στοιχεία βοηθούν τις ομάδες να συνδέουν εταιρικά συστήματα, να ορίζουν πώς πρέπει να συμπεριφέρονται οι πράκτορες, να αξιολογούν την απόδοση, να επιβάλλουν πολιτικές και να διαχειρίζονται αλλαγές μετά την έναρξη.
Χτισμένο μέσα από χρόνια υλοποίησης πρακτόρων με πελάτες, το Presence είναι ένα φιλόδοξο προϊόν που διαμορφώθηκε από τις απαιτήσεις περιβαλλόντων κρίσιμης σημασίας. Κάθε υλοποίηση παρήγαγε συμπεράσματα που τροφοδοτούν συνεχώς την έρευνα και την ανάπτυξη προϊόντων της OpenAI, δημιουργώντας συσσωρευτικά οφέλη για τους πελάτες.
Το Presence υποστηρίζει το αγγλόφωνο τηλεφωνικό κανάλι υποστήριξης της OpenAI στο 1-888-GPT‑0090, χειριζόμενο ανοικτά αιτήματα, επαληθεύοντας καλούντες, χρησιμοποιώντας το πλαίσιο του λογαριασμού και εκτελώντας εγκεκριμένες ενέργειες. Μέσα σε λίγες εβδομάδες, έφτασε ή ξεπέρασε τα σημεία αναφοράς που χρησιμοποιούμε για να αξιολογούμε την ποιότητα της ανθρώπινης υποστήριξης πρώτης γραμμής και πλέον επιλύει το 75% των εισερχόμενων ζητημάτων χωρίς ανθρώπινη βοήθεια. Σε συνεργασία με την ομάδα έναρξης, ο κύκλος βελτίωσης με την υποστήριξη του Codex μείωσε τις μεταβιβάσεις σε ανθρώπους κατά 15 ποσοστιαίες μονάδες μέσα σε μόλις 10 ημέρες.
Κορυφαίες επιχειρήσεις αξιοποιούν επίσης την ίδια αποδεδειγμένη βάση:
- Η BBVA διερευνά φωνητική υποστήριξη με AI για καθημερινές τραπεζικές ανάγκες στο Μεξικό.
- Η SoftBank δοκιμάζει φυσικές συνομιλίες με πελάτες στα ιαπωνικά.
- Η IAG διερευνά την έγκαιρη υποστήριξη σε περιόδους υψηλής ζήτησης, όπως σε έντονα καιρικά φαινόμενα.
Πριν μια υλοποίηση του Presence φτάσει στους χρήστες, οι ομάδες μπορούν να τη δοκιμάσουν με συνηθισμένα αιτήματα, οριακές περιπτώσεις και σενάρια υψηλότερου κινδύνου. Οι προσομοιώσεις και οι βαθμολογητές ελέγχουν αν πέτυχε το σωστό αποτέλεσμα, αν ακολούθησε την πολιτική, αν χρησιμοποίησε σωστά τα εργαλεία και αν κλιμάκωσε όταν ήταν σκόπιμο. Οι δικλίδες ασφαλείας μπορούν να παρέμβουν όταν μια αλληλεπίδραση κινείται έξω από τα όρια της εταιρείας.
Αυτή η εργασία δεν σταματά με την έναρξη. Οι συνεδρίες παραγωγής, οι κλιμακώσεις και τα σήματα ποιότητας μπορούν να δείξουν στις ομάδες πού ένας πράκτορας λειτουργεί καλά και πού χρειάζεται προσοχή, καθώς αλλάζουν οι πολιτικές, τα προϊόντα και η συμπεριφορά των χρηστών. Το Codex, χρησιμοποιώντας το πρόσθετο Presence, διερευνά αυτά τα σήματα και προτείνει ενημερώσεις. Οι ομάδες μπορούν να δοκιμάζουν κάθε προτεινόμενη αλλαγή σε σχέση με την έκδοση που βρίσκεται σε παραγωγή και έπειτα να εγκρίνουν μια ελεγχόμενη διάθεση.
Το Presence έχει επίσης σχεδιαστεί για να μαθαίνει μαζί σας—βελτιώνεται καθώς εξελίσσονται η επιχείρηση, οι πελάτες και οι εργαζόμενοί σας, ενώ η επιχείρηση διατηρεί τον έλεγχο. Βασισμένο στην έρευνα παγκόσμιας κλάσης της OpenAI, συνεχίζει να εξελίσσεται καθώς βελτιώνονται τα μοντέλα και οι δυνατότητές μας. Όταν μια περίπτωση χρήσης ξεπερνά αυτό που υποστηρίζει σήμερα το προϊόν, οι Μηχανικοί Υλοποίησης σε Περιβάλλον Πελάτη (FDEs) της OpenAI και οι συνεργάτες μπορούν να συνεργαστούν με τον πελάτη για να τη θέσουν σε παραγωγή.
Το OpenAI Presence είναι διαθέσιμο σε επιλέξιμους εταιρικούς πελάτες ως υλοποιούμενο προϊόν μέσω ενός προγράμματος περιορισμένης γενικής διαθεσιμότητας. Οι υλοποιήσεις καθοδηγούνται από Μηχανικούς Υλοποίησης σε Περιβάλλον Πελάτη της OpenAI και επιλεγμένους παγκόσμιους ενοποιητές συστημάτων. Το Presence δεν είναι ακόμη διαθέσιμο ως προϊόν αυτοεξυπηρέτησης.
Καθώς παρουσιάζουμε το OpenAI Presence, θα συνεχίσουμε να υποστηρίζουμε πελάτες φωνής με πρόσβαση στα κορυφαία μοντέλα μας μέσω του OpenAI API.
Για να διερευνήσετε αν το Presence είναι κατάλληλο για τον οργανισμό σας, επικοινωνήστε με την ομάδα λογαριασμού σας στην OpenAI.
