Πώς η Deutsche Telekom μετασχηματίζει τις τηλεπικοινωνίες με AI

Η Deutsche Telekom⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) είναι μία από τις μεγαλύτερες τηλεπικοινωνιακές εταιρείες στον κόσμο, με περισσότερους από 300 εκατομμύρια πελάτες σε Ευρώπη και Ηνωμένες Πολιτείες και πάνω από 200.000 εργαζομένους σε όλο τον όμιλο. Η λειτουργία σε αυτήν την κλίμακα σημαίνει διαχείριση τεράστιων λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών, σύνθετων δικτυακών υποδομών και εκατομμυρίων καθημερινών αλληλεπιδράσεων που κρατούν τους ανθρώπους συνδεδεμένους.

Καθώς οι δυνατότητες της παραγωγικής AI εξελίσσονταν ραγδαία, η Deutsche Telekom είδε μια ευκαιρία που ξεπερνούσε τα οφέλη παραγωγικότητας. Η εταιρεία έθεσε έναν φιλόδοξο στόχο: να είναι από τους πρώτους AI-native τηλεπικοινωνιακούς παρόχους στον κόσμο. Αντί να αντιμετωπίσει το AI ως ακόμη μία διάθεση λογισμικού, η ηγετική ομάδα το είδε ως θεμελιώδη μετασχηματισμό του τρόπου λήψης αποφάσεων, σχεδιασμού των διαδρομών πελάτη και παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών.

Συζητήσαμε με τον Jonathan Abrahamson, Chief Product & Digital Officer στη Deutsche Telekom, για το πώς η εταιρεία επανασχεδιάζει το λειτουργικό μοντέλο ολόκληρου του οργανισμού — από την εξυπηρέτηση πελατών και τις ροές εργασίας των εργαζομένων έως τις λειτουργίες δικτύου και το μέλλον των φωνητικών επικοινωνιών.

Ο μετασχηματισμός της Deutsche Telekom συνδυάζει ηγεσία από την κορυφή με ευρεία υιοθέτηση από τους εργαζομένους.

Η πρώτη φάση επικεντρώθηκε στην ενδυνάμωση των εργαζομένων με ChatGPT Enterprise και στην ενθάρρυνση του πειραματισμού. Η υιοθέτηση έγινε γρήγορα. Οι εργαζόμενοι αγκάλιασαν τα εργαλεία AI με τρόπο παρόμοιο με την προσωπική τους ζωή, δημιουργώντας ισχυρή ζήτηση για ευρύτερη πρόσβαση και νέες δυνατότητες.

Παράλληλα, η Deutsche Telekom άρχισε να επανασχεδιάζει κρίσιμες ροές εργασίας που απευθύνονται στους πελάτες. Η εξυπηρέτηση πελατών ήταν ένας από τους πρώτους τομείς επένδυσης.

Ο Abrahamson πιστεύει ότι η εξυπηρέτηση πελατών με AI βρίσκεται ακόμη στα πρώτα της βήματα, αλλά βλέπει σημαντικές δυνατότητες μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα. Καθώς αυτά τα συστήματα αποκτούν περισσότερο πλαίσιο, μαθαίνουν από κάθε αλληλεπίδραση και εξαλείφουν συνηθισμένες πηγές δυσαρέσκειας, όπως οι μεταβιβάσεις και οι χρόνοι αναμονής, πιστεύει ότι βρίσκονται σε πορεία να ξεπεράσουν τελικά τα παραδοσιακά μοντέλα υποστήριξης σε ορισμένα σενάρια εξυπηρέτησης πελατών.

Η ίδια λογική επεκτείνεται πλέον πέρα από την εξυπηρέτηση πελατών και στις βασικές εμπειρίες επικοινωνίας που χρησιμοποιούν καθημερινά οι πελάτες. Σε στενή συνεργασία με την OpenAI και άλλες εταιρείες, η Deutsche Telekom φέρνει το AI απευθείας στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, μέσω δυνατοτήτων όπως η ζωντανή μετάφραση, οι βοηθοί μέσα στην κλήση και οι συνόψεις μετά την κλήση, χωρίς να απαιτείται από τους πελάτες να υιοθετήσουν νέες εφαρμογές.

Πέρα από τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, το AI ενσωματώνεται όλο και περισσότερο στις λειτουργίες δικτύου. Η Deutsche Telekom χρησιμοποιεί AI με διάφορους συνεργάτες για να βελτιστοποιεί την απόδοση του δικτύου κινητής σε πραγματικό χρόνο, προσαρμόζοντας δυναμικά τους πόρους καθώς η ζήτηση αλλάζει στη διάρκεια της ημέρας — από όσους πηγαίνουν στη δουλειά μέχρι τους φιλάθλους σε μεγάλα αθλητικά γεγονότα.

• 50.000+ μηνιαίοι ενεργοί χρήστες του ChatGPT και εργαλείων API
• 546% αύξηση στη χρήση εργαλείων AI από τις αρχές του 2026
• Θεσπίστηκε στρατηγική μετασχηματισμού σε όλη την εταιρεία, με στόχο να γίνει AI-native

Μία από τις πιο φιλόδοξες πρωτοβουλίες της Deutsche Telekom εστιάζει στο μέλλον των φωνητικών επικοινωνιών.

Εδώ και δεκαετίες, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι εστίαζαν στη σύνδεση των ανθρώπων. Όμως ο Abrahamson πιστεύει ότι το AI δημιουργεί μια ευκαιρία να επανεφευρεθεί εκ βάθρων η ίδια η εμπειρία φωνής. «Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το AI για να φέρουμε ευφυΐα στο δίκτυο φωνής, εκεί όπου βρίσκονται ήδη οι πελάτες», εξηγεί.

Χρησιμοποιώντας αρκετά μοντέλα, η Deutsche Telekom εξερευνά δυνατότητες όπως η μετάφραση σε πραγματικό χρόνο, η έξυπνη βοήθεια σε κλήσεις και η αυτοματοποιημένη σύνοψη. Αυτές οι καινοτομίες βγάζουν το AI από τις αυτόνομες εφαρμογές και το φέρνουν στα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιούν καθημερινά οι πελάτες.

Η εταιρεία το βλέπει αυτό ως μέρος μιας ευρύτερης αποστολής να εκδημοκρατίσει την πρόσβαση στο AI, δημιουργώντας πραγματική προστιθέμενη αξία για ανθρώπους και επιχειρήσεις. Αντί να απαιτούνται εξειδικευμένες συσκευές, εφαρμογές ή τεχνική εξειδίκευση, το AI γίνεται διαθέσιμο μέσα από οικείες αλληλεπιδράσεις, προσβάσιμες σε όλους.

• Αντιμετωπίστε τον μετασχηματισμό με AI ως επανασχεδιασμό του λειτουργικού μοντέλου, όχι ως τεχνολογική εγκατάσταση.
• Καταστήστε τους ηγέτες υπεύθυνους για την προώθηση αλλαγών στις διαδικασίες, όχι μόνο για την υιοθέτηση εργαλείων.
• Εστιάστε στον επανασχεδιασμό των ροών εργασίας αντί να προσθέτετε απλώς AI στην υπάρχουσα εργασία.
• Ισορροπήστε την καθοδήγηση από την κορυφή με τον ευρύ πειραματισμό των εργαζομένων.
• Χτίστε AI-native λειτουργίες, μία επιχειρησιακή διαδικασία τη φορά.

• Ξεκινήστε από αλληλεπιδράσεις πελατών μεγάλου όγκου, όπου το AI μπορεί να βελτιώσει τόσο την εμπειρία όσο και την αποδοτικότητα.
• Έχετε πάντα κατά νου την προστασία των δεδομένων, την κυριαρχία των δεδομένων και την ασφάλεια, ώστε να διατηρείτε την εμπιστοσύνη των πελατών.
• Δώστε στους εργαζομένους πρόσβαση σε εργαλεία AI από νωρίς, για να επιταχύνετε τη μάθηση και την υιοθέτηση.
• Εντοπίστε βασικές ροές εργασίας που μπορούν να επανασχεδιαστούν, αντί απλώς να αυτοματοποιηθούν.

Ο AI-native μετασχηματισμός της Deutsche Telekom αποδίδει ήδη απτά αποτελέσματα στην εξυπηρέτηση πελατών, στις λειτουργίες δικτύου και στις ροές εργασίας των εργαζομένων. Αυτό που ξεκίνησε ως υιοθέτηση AI έχει εξελιχθεί σε μια ευρύτερη προσπάθεια επανασχεδιασμού του τρόπου με τον οποίο λειτουργεί η εταιρεία σε μεγάλη κλίμακα.

Η επόμενη φάση εστιάζει στο να φέρει το AI απευθείας στις εμπειρίες επικοινωνίας που χρησιμοποιούν καθημερινά οι πελάτες. Μέσω δυνατοτήτων όπως η μετάφραση σε πραγματικό χρόνο, η έξυπνη βοήθεια σε κλήσεις και η αυτοματοποιημένη σύνοψη, η Deutsche Telekom επαναπροσδιορίζει το μέλλον της φωνής και ανοίγει νέους τρόπους για τους πελάτες να αλληλεπιδρούν, να επικοινωνούν και να συνδέονται.

Με περισσότερους από 300 εκατομμύρια πελάτες, η εταιρεία βλέπει μια ευκαιρία να κάνει το AI προσβάσιμο μέσα από τα δίκτυα στα οποία οι άνθρωποι ήδη βασίζονται. Για τη Deutsche Telekom, το να γίνει AI-native δεν είναι ένα μελλοντικό όραμα — είναι ένας μετασχηματισμός που ήδη αναδιαμορφώνει τις τηλεπικοινωνίες σήμερα.