Πώς η CRED αξιοποιεί την ΤΝ για κορυφαίες εμπειρίες στους πελάτες
Μια συζήτηση με τον Swamy Seetharaman της CRED.
Η σειρά Executive Function παρουσιάζει τη ματιά ηγετικών προσωπικοτήτων που ηγούνται του μετασχηματισμού μέσω ΤΝ.
Η CRED είναι μια λέσχη αποκλειστικά για μέλη, με έδρα την Ινδία, που ανταμείβει άτομα με καλή πιστοληπτική ικανότητα για την έγκαιρη πληρωμή των λογαριασμών των πιστωτικών τους καρτών, προσφέροντάς τους αποκλειστικές προσφορές και πρόσβαση σε κορυφαίες εμπειρίες. Από το 2018, η CRED έχει χτίσει την επωνυμία της, προσφέροντας απρόσκοπτα, ασφαλή και πανέμορφα σχεδιασμένα ψηφιακά προϊόντα για το εύπορο καταναλωτικό κοινό της Ινδίας. Σήμερα, πάνω από 15 εκατομμύρια μέλη χρησιμοποιούν την CRED κάθε μήνα. Καθώς η εταιρεία αναπτύσσεται, η διατήρηση αυτού του επιπέδου ποιότητας απαιτεί νέες προσεγγίσεις στον σχεδιασμό των προϊόντων, την εξυπηρέτηση και την εσωτερική συνεργασία.
Μιλήσαμε με τον Swamy Seetharaman της CRED, με σκοπό να κατανοήσουμε πώς η εταιρεία συνεργάζεται με την OpenAI, ώστε να δημιουργεί κορυφαίες εμπειρίες εξυπηρέτησης σε μεγάλη κλίμακα.
Η CRED εξυπηρετούσε πάντα τους πιο απαιτητικούς χρήστες της Ινδίας. Τι σας ώθησε στη μετάβαση σε έναν οργανισμό που δίνει προτεραιότητα στην ΤΝ;
Στα πρώτα μας βήματα, προσφέραμε υπηρεσίες στα πιο εύπορα νοικοκυριά της Ινδίας, μια βάση χρηστών που απαιτεί εμπιστοσύνη, διαφάνεια, ασφάλεια, αξιοπιστία και εξαιρετικό σχεδιασμό. Αυτές οι αρχές μας καθοδηγούν από την πρώτη ημέρα.
Αλλά καθώς αναπτυσσόμασταν —με περισσότερα προϊόντα, περισσότερες ομάδες και περισσότερα δεδομένα—, γινόταν όλο και πιο απαιτητική η διατήρηση του θεματικού πλαισίου και απαιτούνταν ταχύτεροι ρυθμοί, χωρίς να γίνονται συμβιβασμοί στην ποιότητα. Το ερώτημα που θέτουμε είναι: πώς θα κάνουμε κάθε μέλος, σε κάθε λειτουργία, να νιώθει 10 φορές πιο ικανοποιημένο; Για εμάς, η ΤΝ αποτελεί τεράστιο εργαλείο γι' αυτόν τον σκοπό. Μας επιτρέπει να κινούμαστε γρήγορα και να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες, χωρίς να θυσιάζουμε τις βασικές μας αρχές.
«Το ερώτημα που θέτουμε είναι: πώς θα κάνουμε κάθε μέλος, σε κάθε λειτουργία, να νιώθει 10 φορές πιο ικανοποιημένο; Για εμάς, η ΤΝ αποτελεί τεράστιο εργαλείο γι' αυτόν τον σκοπό.»
Πώς έχει διαμορφώσει η ΤΝ τον τρόπο με τον οποίο εσείς και η ομάδα σας προσεγγίζετε την υποστήριξη πελατών και την εμπειρία των προϊόντων σας;
Θέλαμε να περάσουμε από τις απαντήσεις που αφορούν σε συναλλαγές σε συνομιλίες με ενσυναίσθηση, κάτι που μας οδήγησε να δημιουργήσουμε το Cleo, έναν βοηθό ΤΝ με δυνατότητα συνομιλίας, που βασίζεται σε μοντέλα της OpenAI, συμπεριλαμβανομένων των GPT‑4.0, GPT‑5 και o3.
Η Cleo διαχειρίζεται τρεις βασικούς τύπους ερωτημάτων
- Ενημερωτικά: «Τι είναι το CRED Cash;»
- Βάσει θεματικού πλαισίου: «Πληρώ τις προϋποθέσεις για το CRED Cash;»
- Βάσει συναλλαγών: «Μπορώ να λάβω χρήματα επιστροφής στο πορτοφόλι μου ή στον αρχικό τρόπο πληρωμής μου;»
Το Cleo εντοπίζει το πρόβλημα, προσδιορίζει την πρόθεση, τη χαρτογραφεί και την τοποθετεί στη σωστή τυποποιημένη διαδικασία (SOP) και διατυπώνει μια ακριβή απάντηση προσαρμοσμένη στο θεματικό πλαίσιο.
Δημιουργήσαμε επίσης δύο εσωτερικά εργαλεία: τα Thea και Stark. Το Thea χρησιμοποιείται από τους εκπροσώπους υποστήριξης, συνοψίζοντας συνομιλίες σε πολλαπλές μορφές (κείμενο, φωνή, Hinglish) και προτείνοντας τα επόμενα βήματα. Το Stark έχει σχεδιαστεί για τις ομάδες λειτουργιών, βοηθώντας τες να δημιουργούν ή να ενημερώνουν τις τυποποιημένες διαδικασίες (SOP) μέσα σε λίγα λεπτά αντί για ημέρες.
Ποιος είναι ο αντίκτυπος μέχρι στιγμής;
Σε γενικές γραμμές, παρατηρήσαμε βελτίωση κατά 14 τοις εκατό στους δείκτες ικανοποίησης των πελατών μας (CSAT). Στους τρεις μήνες από τη στιγμή που υλοποιήθηκε, το Cleo έχει κατακτήσει ποσοστό ακρίβειας επίλυσης 98%, με 18% περισσότερες συνομιλίες πολλαπλών προθέσεων να επιλύονται με επιτυχία. Οι μέσοι χρόνοι διαχείρισης έχουν μειωθεί και στα τρία εργαλεία, ενώ το ποσοστό αποχώρησης από τη συνομιλία έχει μειωθεί κατά 31%. Πρόκειται για πρώιμα αποτελέσματα, αλλά είναι εξαιρετικά ενθαρρυντικά. Μαζί με τα Cleo, Thea και Stark, τα οποία έχουν προσαρμοστεί ειδικά για τους πελάτες, τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης και τις λειτουργίες με τη βοήθεια της ΤΝ, πλησιάζουμε στον στόχο μας, να δημιουργήσουμε δηλαδή μια πραγματική εμπειρία ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης, που θα βασίζεται στην εμπιστοσύνη, την αξιοπιστία, την ασφάλεια και τον εξαιρετικό σχεδιασμό.
«Με τη βοήθεια της ΤΝ προσεγγίζουμε ολοένα και περισσότερο τον στόχο μας να δημιουργήσουμε μια πραγματική εμπειρία ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης, που θα βασίζεται στην εμπιστοσύνη, την αξιοπιστία, την ασφάλεια και τον εξαιρετικό σχεδιασμό.»
Τι σας εξέπληξε περισσότερο σε αυτήν τη διαδρομή;
Όπως με κάθε νέα τεχνολογία, ήμασταν αρχικά επιφυλακτικοί. Αλλά μόλις οι ομάδες μας είδαν τα αποτελέσματα μέσα από το εσωτερικό μας πλαίσιο αξιολόγησης (το οποίο επίσης χρησιμοποιεί μοντέλα της OpenAI), η εμπιστοσύνη αυξήθηκε πολύ γρήγορα.
Η μεγαλύτερη έκπληξη ήταν το πόσο γρήγορα προσαρμόζονται οι άνθρωποι όταν έρχονται αντιμέτωποι με εργαλεία που τους δίνουν λύσεις. Βλέπουν ότι μπορούν να γίνουν εκθετικά πιο αποτελεσματικοί και αποδοτικοί με την ΤΝ.
Ατενίζοντας το μέλλον, πώς προβλέπετε να διαμορφώσει η CRED την εξέλιξη των κορυφαίων χρηματοοικονομικών εμπειριών στην Ινδία και ποιον ρόλο θα παίξει η ΤΝ;
Το επόμενο βήμα είναι να επεκτείνουμε το Cleo σε όλες τις επιχειρησιακές γραμμές. Δημιουργούμε επίσης εργαλεία που ανιχνεύουν «αδιέξοδα» στην αξιοποίηση δεδομένων, δηλαδή περιπτώσεις όπου τα ερωτήματα χρηστών δεν μπορούν να απαντηθούν, και τα επιστρέφουν ξανά στη γνωσιακή μας βάση, ώστε να βελτιώνουμε τις τυποποιημένες διαδικασίες (SOP) σε πραγματικό χρόνο.
Ευρύτερος στόχος μας είναι κάθε μέλος της ομάδας, σε κάθε λειτουργία, όπως στη μηχανική, τον έλεγχο ποιότητας, τις υποδομές και τη συμμόρφωση, να γίνει 10 φορές πιο αποδοτικό.
Καθώς το οικοσύστημα εξελίσσεται, η επιτυχία θα εξαρτάται από το πόσο γρήγορα και το πόσο σωστά μπορούμε να δράσουμε, εντοπίζοντας τις σωστές πληροφορίες μέσα στον «θόρυβο» και λαμβάνοντας ακριβείς αποφάσεις με ταχύτητα.
Τι συμβουλή θα δίνατε σε εταιρείες που σκέφτονται να υιοθετήσουν την ΤΝ αλλά είναι επιφυλακτικές;
Κάθε εταιρεία πρέπει να εντοπίσει τι είναι πιο σημαντικό, είτε η αποδοτικότητα, είτε η αποτελεσματικότητα, είτε και τα δύο, και στη συνέχεια να αξιοποιεί την ΤΝ σε εναρμόνιση με τις αξίες της.
Για εμάς, η ενσωμάτωση της τεχνολογίας της OpenAI ξεκλείδωσε πραγματικά δύο από τις αξίες μας: τη συσσώρευση αξίας και την προσδοκία μας να ανταποκρινόμαστε γρήγορα και ορθά. Τα πρώιμα αποτελέσματα είναι ενθαρρυντικά, και έχουμε σκοπό να ενισχύσουμε και να επεκτείνουμε αυτόν τον αντίκτυπο.
