Η Circles εξατομικεύει τις τηλεπικοινωνίες με τεχνολογία OpenAI

Οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών διαθέτουν πλούσια δεδομένα πελατών σχετικά με τη χρήση, τη χρέωση, τη δραστηριότητα δικτύου και την τοποθεσία, όμως η έγκαιρη αξιοποίησή τους για εξατομικευμένες ενέργειες παραμένει δύσκολη. Η Circles διέκρινε την ευκαιρία να επανασχεδιάσει την τηλεπικοινωνιακή εμπειρία γύρω από αυτή την πρόκληση, αξιοποιώντας την OpenAI για να δημιουργήσει μια τηλεπικοινωνιακή υποδομή εγγενώς σχεδιασμένη για ΤΝ, η οποία συνδέει σε πραγματικό χρόνο την υποστήριξη, την εξατομίκευση, τις λειτουργίες και τη δημιουργία εσόδων.

Το αποτέλεσμα είναι μια εμπειρία πελάτη που βασίζεται στο AI Concierge της Circles, μια διαλογική διεπαφή με την υποστήριξη της Πλατφόρμας API της OpenAI. Στη Σιγκαπούρη, η εξατομίκευση με ΤΝ της Circles συνέβαλε στην αύξηση του ARPU κατά 22% και στη μείωση της αποχώρησης πελατών κατά 9%. Το CareX, η αρχιτεκτονική πολλαπλών πρακτόρων πίσω από το AI Concierge, επιτυγχάνει πλέον ποσοστό αυτόνομης επίλυσης 65% στην υποστήριξη πελατών.

Η Circles, που ιδρύθηκε στη Σιγκαπούρη, είναι μια εταιρεία τεχνολογίας της οποίας η πλατφόρμα SaaS βοηθά ψηφιακούς τηλεπικοινωνιακούς παρόχους να δημιουργούν και να λειτουργούν εμπειρίες πελατών με ΤΝ. Η εταιρεία διαχειρίζεται επίσης τη Circles.Life, τη δική της επιχείρηση τηλεπικοινωνιών για καταναλωτές στη Σιγκαπούρη. Η Circles ιδρύθηκε το 2014 και συνεργάζεται με τηλεπικοινωνιακούς παρόχους σε 14 χώρες και έξι ηπείρους.

Η παραδοσιακή υποστήριξη στις τηλεπικοινωνίες λειτουργεί συχνά εκ των υστέρων. Οι πελάτες περιηγούνται σε μενού, επαναλαμβάνουν πληροφορίες και περιμένουν βοήθεια αφού έχει ήδη προκύψει κάποιο πρόβλημα. Παρότι οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι διαθέτουν πλούσια δεδομένα πελατών σχετικά με τη χρήση, τη χρέωση, τη δραστηριότητα δικτύου και την τοποθεσία, η έγκαιρη αξιοποίησή τους για εξατομικευμένες ενέργειες παραμένει πρόκληση. Για να αντιμετωπίσει αυτή την πρόκληση, η Circles δημιούργησε το AI Concierge με βάση το OpenAI API, σχεδιάζοντας μια διαλογική διεπαφή για προληπτική αλληλεπίδραση με τους πελάτες, προσαρμοσμένη στα εκάστοτε συμφραζόμενα.

Το AI Concierge ενοποιεί σε μία εμπειρία την αναζήτηση, τη διαχείριση λογαριασμού, την υποστήριξη και τις εξατομικευμένες προτάσεις. Κατανοώντας σε πραγματικό χρόνο το πλαίσιο κάθε πελάτη —όπως όταν εξετάζει επιλογές περιαγωγής ή διερευνά ένα ζήτημα χρέωσης— μπορεί να προωθεί τα αιτήματα στους κατάλληλους εξειδικευμένους πράκτορες, να προτείνει σχετικές ενέργειες και να επιλύει προβλήματα χωρίς οι πελάτες να επαναλαμβάνουν πληροφορίες ή να περνούν από πολλαπλές ροές εργασίας.

Το CareX είναι η ιδιόκτητη αρχιτεκτονική πολλαπλών πρακτόρων που υποστηρίζει το AI Concierge της Circles. Συνδυάζει έναν πράκτορα ενορχήστρωσης, ο οποίος κατανοεί το ιστορικό και την τρέχουσα δραστηριότητα κάθε πελάτη, με εξειδικευμένους πράκτορες για τη χρέωση, τις συνδρομές, τη διαχείριση δικτύου και τις υπηρεσίες λογαριασμού.

Σε αντίθεση με ένα παραδοσιακό chatbot, το CareX έχει σχεδιαστεί ώστε να κατανοεί τα αιτήματα των πελατών, να ενεργεί και να τα επιλύει. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης αναφέρει ένα ζήτημα χρέωσης, ο πράκτορας ενορχήστρωσης συνδυάζει το περιβάλλον χρήσης της εφαρμογής, το ιστορικό λογαριασμού και το αίτημά του, προτού το προωθήσει στον κατάλληλο εξειδικευμένο πράκτορα. Ο πράκτορας λαμβάνει μόνο τις πληροφορίες που χρειάζεται για να επιλύσει το ζήτημα. Αν χρειαστεί, ο πράκτορας ΤΝ παραπέμπει απρόσκοπτα την υπόθεση σε εκπρόσωπο εξυπηρέτησης, μεταφέροντας όλο το σχετικό πλαίσιο.

Η προσέγγιση αποφέρει ήδη μετρήσιμα αποτελέσματα. Σε μια πρώιμη υλοποίηση, ένας τηλεπικοινωνιακός πάροχος πέτυχε αυτόνομη επίλυση 55% μέσα στην πρώτη εβδομάδα. Σήμερα, το CareX επιλύει αυτόνομα, χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, το 65% των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών στις υποστηριζόμενες ροές εργασίας.

Καθώς το CareX επεκτείνεται στη φωνητική υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, η πλατφόρμα στοχεύει σε αυτόνομη επίλυση 95% σε ολόκληρη τη ροή εργασίας, τόσο για κείμενο όσο και για φωνή. Έτσι, οι ίδιες δυνατότητες επίλυσης με ΤΝ θα επεκταθούν στο κανάλι που πολλοί πελάτες επιλέγουν πρώτο, ενώ η εξυπηρέτηση θα γίνει πιο φυσική, άμεση και προσβάσιμη.

Το Xplore IQ, που βασίζεται στο OpenAI API, είναι η μηχανή εξατομίκευσης με ΤΝ της Circles. Συνδυάζει τη συμπεριφορά του πελάτη, το ιστορικό λογαριασμού και σήματα σε πραγματικό χρόνο για να προσδιορίσει την καταλληλότερη επόμενη ενέργεια — από την πρόταση πακέτου περιαγωγής ή αναβάθμισης προγράμματος έως την πρόληψη της αποχώρησης.

Αντικαθιστώντας τις γενικές καμπάνιες με υπερεξατομικευμένες προτάσεις, το Xplore IQ βοηθά τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους να προσεγγίζουν τους πελάτες την κατάλληλη στιγμή. Στη Σιγκαπούρη, η Circles μέτρησε τον αντίκτυπο συγκρίνοντας τους πελάτες που έλαβαν προτάσεις με ΤΝ με εκείνους που δεν έλαβαν. Η ομάδα που έλαβε προτάσεις με τη βοήθεια ΤΝ πέτυχε αύξηση του ARPU κατά 22% χάρη σε περισσότερες αναβαθμίσεις προγραμμάτων και πρόσθετες συνδρομές, ενώ οι έγκαιρες και συναφείς προτάσεις συνέβαλαν στη μείωση της αποχώρησης κατά 9%.

Πέρα από τα προϊόντα ΤΝ για πελάτες, η Circles χρησιμοποιεί εσωτερικά το Codex για να επιταχύνει το έργο των ομάδων ανάπτυξης λογισμικού, ασφάλειας πληροφοριών και διαχείρισης περιστατικών. Οι ομάδες χρησιμοποιούν το Codex για να επιταχύνουν τον σχεδιασμό, την υποβοήθηση συγγραφής κώδικα και τις δοκιμές, ενώ οι ειδικοί παραμένουν υπεύθυνοι για την επικύρωση και τον τελικό έλεγχο.

Το Codex έχει αυξήσει την αποδοτικότητα της ανάπτυξης κατά 29%, καλύπτοντας τον σχεδιασμό, την υποβοήθηση συγγραφής κώδικα και τις δοκιμές μονάδων, ώστε οι μηχανικοί να αφιερώνουν τον χρόνο τους σε καινοτομίες προϊόντων υψηλότερης αξίας.

Η ανάπτυξη ΤΝ για τις τηλεπικοινωνίες απαιτεί δικλίδες ασφαλείας τόσο για τους πελάτες όσο και για τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους. Η Circles εφαρμόζει αυτοματοποιημένους ελέγχους προτού οι πληροφορίες πελατών φτάσουν στο επίπεδο του μοντέλου, όπως ο εντοπισμός και η κρυπτογράφηση προσωπικών δεδομένων πριν από τη διαβίβασή τους σε LLM. Οι εξειδικευμένοι πράκτορες αποκτούν περιορισμένη πρόσβαση μόνο στις πληροφορίες που απαιτούνται για μια συγκεκριμένη εργασία επίλυσης, αντί για απεριόριστη πρόσβαση σε ολόκληρο το προφίλ του πελάτη.

Η Circles χρησιμοποιεί επίσης διαδρομές κλιμάκωσης σε ανθρώπους, σταδιακές διαθέσεις, όρια ρυθμού, μηχανισμούς επαναφοράς και εμπορικές δικλίδες ασφαλείας, ώστε να διατηρεί τον λειτουργικό έλεγχο καθώς οι εμπειρίες με ΤΝ επεκτείνονται στα τηλεπικοινωνιακά περιβάλλοντα.

Η Circles επεκτείνει με την OpenAI την τηλεπικοινωνιακή υποδομή της που είναι εγγενώς σχεδιασμένη για ΤΝ, ενισχύοντας την παρατηρησιμότητα του CareX και εισάγοντας φωνητική υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο, ώστε οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες να γίνονται πιο φυσικές και προσβάσιμες. Μακροπρόθεσμα, η εταιρεία οραματίζεται μια διαλογική τηλεπικοινωνιακή εμπειρία που αντιλαμβάνεται τα συμφραζόμενα και υπερβαίνει την παραδοσιακή πλοήγηση σε εφαρμογές, βοηθώντας τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους να προσφέρουν πιο προληπτική και εξατομικευμένη αλληλεπίδραση με τους πελάτες.