Η BNY δημιουργεί το «AI for everyone, everywhere» με την OpenAI

Όταν το ChatGPT κυκλοφόρησε στα τέλη του 2022, η BNY έκανε την αποφασιστική κίνηση να υιοθετήσει την παραγωγική ΤΝ σε ολόκληρη την επιχείρηση. Αντί να περιορίσει τον πειραματισμό σε λίγους τεχνολόγους, η εταιρεία δημιούργησε ένα κεντρικό Κόμβο ΤΝ, λάνσαρε μια εσωτερική πλατφόρμα ανάπτυξης και εκπαίδευσης ΤΝ που ονομάζεται Eliza και εκπαίδευσε τους υπαλλήλους της στην υπεύθυνη χρήση της ΤΝ.

«Το μότο μας είναι «Τεχνητή νοημοσύνη για όλους, παντού και μέσα σε όλα», δηλώνει ο Sarthak Pattanaik, Διευθυντής Δεδομένων και Τεχνητής Νοημοσύνης στη BNY. «Αυτή η τεχνολογία είναι υπερβολικά μετασχηματιστική και αποφασίσαμε να ακολουθήσουμε μια προσέγγιση βασισμένη σε πλατφόρμα για την εκτέλεση».

Αυτή η πλατφόρμα τώρα υποστηρίζει περισσότερες από 125 ζωντανά σενάρια χρήσης, με 20.000 υπαλλήλους να δημιουργούν πράκτορες ενεργά.

Εξαρχής, η πλατφόρμα Eliza σχεδιάστηκε όχι μόνο ως εργαλείο, αλλά ως σύστημα εργασίας, συνδυάζοντας τη στιβαρή διοίκηση της BNY με κορυφαία μοντέλα —συμπεριλαμβανομένων των πρωτοποριακών μοντέλων της OpenAI— για να βοηθήσει τους υπαλλήλους να εργάζονται με ασφάλεια και αυτοπεποίθηση.

«Δεν δημιουργούμε παράπλευρα έργα», λέει ο Pattanaik. «Αλλάζουμε τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί η τράπεζα».

Η BNY διαδραματίζει συστημικά σημαντικό ρόλο στην παγκόσμια οικονομία, καθώς διαχειρίζεται, μετακινεί και προστατεύει περιουσιακά στοιχεία, δεδομένα και μετρητά σε περισσότερες από 100 αγορές. Ως ένα από τα μεγαλύτερα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα στον κόσμο που έχει αναλάβει τη φύλαξη ή/και τη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων αξίας άνω των 57,8 τρισ. δολαρίων, η εμπιστοσύνη είναι αδιαπραγμάτευτη.

«Είμαστε σαν το κυκλοφορικό σύστημα του οικοσυστήματος των παγκόσμιων χρηματοοικονομικών υπηρεσιών», λέει ο Pattanaik. «Και από αυτή την οπτική, πρέπει να διασφαλίσουμε ότι η εμπιστοσύνη είναι ενσωματωμένη σε ό,τι κάνουμε».

Με αυτό το επίπεδο ευθύνης, η ανάπτυξη της Τεχνητής Νοημοσύνης δεν θα μπορούσε να είναι κάτι συμπληρωματικό ή ένα παράπλευρο πείραμα. Η BNY χρειαζόταν μια προσέγγιση που να εξισορροπεί την καινοτομία με την υπευθυνότητα.

Κλειδί για την επιτυχία της πλατφόρμας Eliza είναι ένα μοντέλο διοίκησης που υποστηρίζει την κλιμάκωση χωρίς να επιβραδύνει τον πειραματισμό. «Κάποιοι μπορεί να βλέπουν τη διοίκηση της ΤΝ ως εμπόδιο, αλλά από την εμπειρία μας, έχει λειτουργήσει ως καταλύτης», αναφέρει ο Watt Wanapha, Αναπληρωτής Γενικός Σύμβουλος και Επικεφαλής Νομικός Τεχνολογίας. «Η καλή διοίκηση μάς επέτρεψε να κινηθούμε πολύ πιο γρήγορα».

Στη BNY, υπάρχουν αρκετές διεπιστημονικές ομάδες που συναντώνται τακτικά για να αναθεωρήσουν και να αξιολογήσουν νέες περιπτώσεις χρήσης τεχνητής νοημοσύνης:

• Μια επιτροπή αξιολόγησης χρήσης δεδομένων, η οποία συγκεντρώνει ηγετικά στελέχη από διάφορους κλάδους, όπως δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας, κυβερνοασφάλειας, μηχανικής, δεδομένων, ιδιωτικότητας, σχέσεων με τρίτους και άλλων.
• Μια επιτροπή κυκλοφοριών Τεχνητής Νοημοσύνης, η οποία ευθυγραμμίζει παρόμοιες ομάδες και επιπλέον κλιμάκια για να επανεξετάσουν πρωτοβουλίες πριν αναπτυχθούν για παραγωγή.
• Το Εταιρικό Συμβούλιο ΤΝ παρέχει ανώτερη επίβλεψη και ευθυγράμμιση πολιτικών σε όλη την εταιρεία.

Η πληροφόρηση από το συμβούλιο αξιολόγησης χρήσης δεδομένων ρέει καθημερινά προς το Συμβούλιο ΤΝ, το οποίο, στη συνέχεια, αξιολογεί σενάρια με υψηλό αντίκτυπο ή καινοτόμα. «Έπρεπε να κάνουμε διορθωτικές κινήσεις καθώς προχωρούσαμε», επισημαίνει ο κος Γουανάφα. «Καθώς τα σενάρια χρήσης μας επεκτείνονται και τα μοντέλα αλλάζουν, πρέπει να αξιολογούμε συνεχώς τα έργα ΤΝ για να διατηρούμε την ακρίβεια.»

Αυτό που διαφοροποιεί την προσέγγιση της BNY είναι ο τρόπος με τον οποίο η διοίκηση είναι πλήρως ενσωματωμένη στα εργαλεία. Στην πλατφόρμα Eliza, όλες οι προτροπές, η ανάπτυξη πρακτόρων, η επιλογή μοντέλων και η κοινοποίηση πραγματοποιούνται μέσα σε ελεγχόμενο περιβάλλον.

«Η Eliza ενσωματώνει τη διοίκηση σε επίπεδο συστήματος», εξηγεί ο Wanapha. «Τυποποιεί τα δικαιώματα, την ασφάλεια και την εποπτεία σε όλα τα μοντέλα και εργαλεία, διασφαλίζοντας ότι κάθε ροή εργασίας πληροί το ίδιο επίπεδο προστασίας».

Στην BNY, η διοίκηση δεν αφορά μόνο την εποπτεία - είναι ο τρόπος με τον οποίο οι εργαζόμενοι αλληλεπιδρούν με την ΤΝ καθημερινά. Η πλατφόρμα Eliza επιβάλλει την υπεύθυνη χρήση βάσει σχεδιασμού. Όλοι οι υπάλληλοι ολοκληρώνουν την υποχρεωτική εκπαίδευση πριν μπορέσουν να τη χρησιμοποιήσουν, και αυτή η βάση ενισχύεται με μετεκπαιδεύσεις, εργαλεία, προκλήσεις και υποστήριξη από την κοινότητα. Η εταιρεία έχει πλέον εκπαιδεύσει το 99% του εργατικού δυναμικού στην Παραγωγική ΤΝ, ενώ διατίθενται πολλές περισσότερες ευκαιρίες για προηγμένη ενδυνάμωση.

«Εισαγάγαμε μια σειρά από διαφορετικές λύσεις μάθησης για να φτάσουμε στο σημείο που βρίσκονται οι άνθρωποι και να τους πάρουμε μαζί μας στο ταξίδι», δηλώνει η Michelle O’Reilly, Παγκόσμια Επικεφαλής Ταλέντου.

Μία ξεχωριστή πρωτοβουλία: Ο Μήνας Καθιέρωσης της Τεχνητής Νοημοσύνης, μια καθημερινή σειρά επτάλεπτων εκπαιδεύσεων που έχουν σχεδιαστεί για να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη στις προτροπές, τη δημιουργία πρακτόρων και τις ανταλλαγές μεταξύ ομοτίμων. «Από αυτόν τον μήνα, παρατηρήσαμε αύξηση 46% στον αριθμό των πρακτόρων που δημιουργούσαν οι άνθρωποι», τονίζει η O’Reilly.

Αυτό το μοντέλο ενδυνάμωσης έχει ξεκλειδώσει μια ευρύτερη αλλαγή κουλτούρας. «Οι άνθρωποι αισθάνονται ενδυναμωμένοι να λύνουν προβλήματα μόνοι τους», λέει ο κος Πατανάικ. «Βλέπουμε μια αλλαγή κουλτούρας στον τρόπο που λειτουργούν οι ομάδες».

Αυτή η κουλτούρα εκδηλώνεται σε γεγονότα όπως τα hackathon σε όλη την τράπεζα, όπου ομάδες από τα τμήματα Νομικής, Πωλήσεων και Μηχανικής συνεργάζονται δίπλα-δίπλα. «Πρόσφατα είχαμε ένα hackathon στο τμήμα Πωλήσεων», αναφέρει ο Ed Fandrey, Επικεφαλής Πωλήσεων και Διαχείρισης Σχέσεων. «Δεν υπήρχαν άτομα από τον τομέα της πληροφορικής ή της τεχνολογίας, αλλά όλοι αισθάνονταν ότι ήταν προγραμματιστές».

Το πρώτο κύμα πρακτόρων που δημιουργήθηκαν στην πλατφόρμα Eliza, σε συνεργασία με το AI Hub και διάφορα τμήματα της BNY, έδειξε πόσο γρήγορα οι ομάδες μπορούν να μετατρέψουν ιδέες σε αντίκτυπο:

• Βοηθός Αξιολόγησης Συμβάσεων: Μειώνει τον χρόνο νομικής αξιολόγησης κατά 75%, από τέσσερις ώρες σε μία, σε περισσότερες από 3.000 ετήσιες συμφωνίες με προμηθευτές κάθε χρόνο.
• Πράκτορας Επιχειρηματικού Συνεργάτη Ανθρώπινου Δυναμικού: Δίνει γρήγορες απαντήσεις σχετικά με τις παροχές και τις πολιτικές, μειώνοντας τις μη αυτόματες αιτήσεις και βελτιώνοντας τη συνέπεια και την ακρίβεια.

Αυτά τα πρώιμα έργα είχαν ως αποτέλεσμα την αλλαγή κουλτούρας. «Παλαιότερα, η συνεργασία απαιτούσε περισσότερες συναντήσεις», αναφέρει η O’Reilly. «Σήμερα, συνεργασία θα πει να πειραματιζόμαστε μαζί, να μοιραζόμαστε προτροπές, να δοκιμάζουμε πράκτορες και να μαθαίνουμε στην πράξη». Αυτή η νοοτροπία δημιούργησε έναν μηχανισμό καινοτομίας, με τον πράκτορα της μιας ομάδας να γίνεται συχνά η βάση μιας άλλης ομάδας.

Κατασκευασμένη για ελεγχόμενη αυτονομία, η πλατφόρμα Eliza αρχικά επέτρεπε μόνο ιδιωτικές δημιουργίες πρακτόρων. Τώρα, οι πράκτορες που δημιουργούνται από ορισμένες ομάδες και ρόλους μπορούν να μοιραστούν με έως και δέκα συναδέλφους, ενισχύοντας την επαναχρησιμοποίηση και την κλιμάκωση. Το αποτέλεσμα: περισσότερα από 125 εργαλεία ΤΝ σε παραγωγή σε κάθε κύριο επιχειρηματικό τομέα, όπως μεταξύ άλλων:

• Μηχανή Προτάσεων Υποψήφιων Πελατών: Δημιουργεί σχετικές πληροφορίες και ευκαιρίες για να προταθούν και να συζητηθούν με έναν πελάτη.
• Πράκτορας Δεικτών Μέτρησης: Συνοψίζει τη χρήση και την απόδοση της πλατφόρμας μάθησης με πρόσβαση που λαμβάνει υπόψη τα δικαιώματα.
• Πράκτορας Πληροφόρησης Κινδύνου: Χρησιμοποιεί έρευνα σε βάθος για να επισημάνει αναδυόμενες ενδείξεις κινδύνου σε χαρτοφυλάκια, βοηθώντας τους αναλυτές να δράσουν πριν τα ζητήματα κλιμακωθούν.

Η πλατφόρμα Eliza εισήγαγε επίσης την έννοια των προηγμένων πρακτόρων ΤΝ —αυτών που η BNY αποκαλεί «ψηφιακούς υπαλλήλους»— με ταυτότητες, ελέγχους πρόσβασης και αποκλειστικές ροές εργασίας. Οι ψηφιακοί υπάλληλοι διαχειρίζονται τα πάντα, από την επικύρωση των εντολών πληρωμής έως τις βελτιώσεις στην ασφάλεια του κώδικα.

«Τώρα, αντί να χειρίζεται ορισμένες εργασίες σε πρώτη φάση, ο ρόλος του ανθρώπινου χειριστή είναι να είναι ο εκπαιδευτής ή ο καθοδηγητής του ψηφιακού υπαλλήλου», αναφέρει ο Pattanaik.

Μια επιλεγμένη ομάδα στην BNY πειραματίζεται με το ChatGPT Enterprise, εξοπλίζοντας τις ομάδες με δυνατότητες όπως είναι η έρευνα σε βάθος για να εξερευνήσουν νέους τρόπους εργασίας με ΤΝ.

Η έρευνα σε βάθος παρέχει τη δυνατότητα για συλλογιστικκή πολλαπλών βημάτων αξιοποιώντας εσωτερικά και εξωτερικά δεδομένα, υποστηρίζοντας σενάρια χρήσης όπως είναι η μοντελοποίηση κινδύνου, ο σχεδιασμός σεναρίων και η στρατηγική λήψη αποφάσεων.

«Τη χρησιμοποιώ καθημερινά», λέει ο κος Γουάτ Γουανάφα, Αναπληρωτής Γενικός Σύμβουλος. «Όταν αντιμετωπίζω ένα νέο νομικό ζήτημα, χρησιμοποιώ την έρευνα σε βάθος ως συνεργάτη σκέψης για να με βοηθήσει να αξιολογήσω αν υπάρχουν ερωτήματα που δεν έχω θέσει».

Για τις ομάδες που έρχονται σε επαφή με πελάτες, η έρευνα σε βάθος αναδιαμορφώνει επίσης τον τρόπο προετοιμασίας για συζητήσεις και στρατηγικό σχεδιασμό. Σε συνδυασμό με πράκτορες, αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να αξιοποιηθούν άμεσα, ενεργοποιώντας παρακολούθηση, σύνταξη επικοινωνίας ή προγραμματισμό των επόμενων βημάτων απευθείας μέσα στα συστήματα του εκάστοτε πελάτη.

Μαζί με το επίπεδο ενορχήστρωσης της πλατφόρμας Eliza, αυτές οι εξελίξεις αποτελούν τη βάση για αυτόνομους ψηφιακούς υπαλλήλους που έχουν κατασκευαστεί με ενσωματωμένα συστήματα αδειοδότησης, εποπτείας και τηλεμετρίας. Και το επόμενο σύνορο είναι ήδη στον ορίζοντα.

«Συνεχίζουμε να ωριμάζουμε πέρα από την εξαγωγή γνώσης και τον συλλογισμό», δηλώνει ο Pattanaik. «Πρόκειται για τη σύνδεση των επιμέρους σημείων σε ολόκληρο τον οργανισμό προκειμένου να καινοτομήσουμε σε νέα προϊόντα, εξατομικευμένα για τους πελάτες μας».

Η στρατηγική διοίκησης της BNY προσφέρει ένα σχέδιο στρατηγικής για τις ομάδες ΤΝ επιχειρηματικού επιπέδου που πλοηγούνται σε ασφαλή περιβάλλοντα:

• Αξιοποίηση υφιστάμενων πλαισίων κινδύνου: Αντί να δημιουργήσει διοίκηση ειδικά για την παραγωγική ΤΝ από το μηδέν, η BNY επέκτεινε τις ώριμες νομικές και κανονιστικές διαδικασίες της για να καλύψει νέα σενάρια χρήσης.
• Δημιουργία κοινής ευθύνης: Διατομεακά συμβούλια εξετάζουν τα σενάρια χρήσης της ΤΝ, διασφαλίζοντας ότι οι κίνδυνοι που σχετίζονται με τον τομέα λαμβάνονται υπόψη σε πραγματικό χρόνο.
• Παροχή ορατότητας και προσβασιμότητας στη διοίκηση: Το περιβάλλον χρήσης της πλατφόρμας Eliza εφαρμόζει την επισήμανση, την τηλεμετρία, τις ροές έγκρισης και τους ελέγχους πρόσβασης - χωρίς να επιβαρύνει τους τελικούς χρήστες με μη αυτόματα βήματα.
• Επένδυση στην κουλτούρα και τη συνέπεια: Σχεδόν το 99% των υπαλλήλων έχουν ολοκληρώσει την εκπαίδευση στην υπεύθυνη χρήση της ΤΝ και έχουν λάβει πρόσβαση στην πλατφόρμα Eliza. «Αν δεν γνωρίζεις ήδη πώς λειτουργεί η ΤΝ και η πλατφόρμα, δεν θα είσαι σε θέση να εκτιμήσεις σωστά τους κινδύνους και τις δυνατότητες», επισημαίνει ο κος Γουανάφα.
• Δημιουργία από κοινού με τον κατάλληλο συνεργάτη: «Με την ΤΝ, όλοι αντιμετωπίζουμε νέα αναπάντητα ερωτήματα», λέει ο κος Γουανάφα. «Είναι λοιπόν πολύ σημαντικό να έχουμε τον κατάλληλο συνεργάτη και ένα ανοιχτό κανάλι επικοινωνίας».

Ο συνδυασμός εσωτερικής λογοδοσίας και εξωτερικής συνεργασίας συνεχίζει να είναι βασικός παράγοντας ανάπτυξης. «Είναι ένας εξαιρετικός συνδυασμός», αναφέρει ο Pattanaik, «της έρευνας που παρέχει η OpenAI και της στοχευμένης επιχειρηματικής περίπτωσης που παρέχει η BNY».