Πώς η BBVA επεκτείνει την ΤΝ από την πιλοτική φάση στην πράξη

Με έτος ίδρυσης το 1857, η BBVA δραστηριοποιείται στην Ευρώπη, το Μεξικό, τη Νότια Αμερική, την Τουρκία και τις Ηνωμένες Πολιτείες, εξυπηρετώντας δεκάδες εκατομμύρια πελάτες. Έχω καταξιωθεί εδώ και χρόνια ως ένα από τα πιο καινοτόμα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα στον κόσμο, η BBVA εφαρμόζει πλέον την ΤΝ σε παγκόσμια κλίμακα — όχι ως πιλοτικό εγχείρημα αλλά ως έναν νέο τρόπο λειτουργίας και ως βασική δυνατότητα σε ολόκληρο τον οργανισμό.

«Έχουμε κάνει πολλές συζητήσεις για το πώς θα εντάξουμε την ΤΝ στη στρατηγική της επιχείρησής μας, ώστε να μην αποτελεί μια τεχνολογική πρωτοβουλία που μένει στο περιθώριο», δηλώνει ο Antonio Bravo, Παγκόσμιος Επικεφαλής Δεδομένων και ΤΝ της BBVA.

Συζητήσαμε με τον Antonio Bravo και την Elena Alfaro, Επικεφαλής της Παγκόσμιας Υιοθέτησης ΤΝ, για το πώς η τράπεζα επεκτείνει την υιοθέτηση της ΤΝ σε ομάδες και επιχειρηματικές μονάδες.

Η BBVA διαμόρφωσε το πρόγραμμα ΤΝ της πάνω στην εμπιστοσύνη, τη διακυβέρνηση και τη δομημένη μάθηση — επιτυγχάνοντας κλιμάκωση χωρίς να θέτει σε κίνδυνο την ασφάλεια. «Δημιουργήσαμε ένα περιβάλλον όπου οι άνθρωποι ένιωθαν ασφαλείς να μάθουν και να χρησιμοποιούν την ΤΝ», δηλώνει η κ. Alfaro.

Αντί να αφήσει τον πειραματισμό να γίνεται «υπόγεια», η BBVA τον έφερε σε ένα ασφαλές και ελεγχόμενο περιβάλλον, μειώνοντας τον κίνδυνο της «παράλληλης ΤΝ» και παρέχοντας στους εργαζόμενους ασφαλή εργαλεία και σαφή πλαίσια χρήσης. «Αντί για παράλληλη ΤΝ... τους δώσαμε μια ασφαλή πλατφόρμα ώστε να μπορούν να αρχίσουν να πειραματίζονται», εξηγεί η κ. Alfaro, «και προσφέραμε εξειδικευμένη εκπαίδευση σε 250 στελέχη, συμπεριλαμβανομένου του CEO και του προέδρου.»

• Το ChatGPT Enterprise προσφέρθηκε σε ομάδες παγκοσμίως
• Απόλυτη ευθυγράμμιση ασφάλειας, νομικής και κανονιστικής συμμόρφωσης από την αρχή
• Χιλιάδες προσαρμοσμένα GPT δημιουργήθηκαν από εργαζομένους
• 250 ανώτερα στελέχη εκπαιδεύτηκαν, συμπεριλαμβανομένων του CEO και του προέδρου

Αυτή η δομημένη προσέγγιση αρχίζει ήδη να αποδίδει σε μεγάλη κλίμακα.

Στο Περού, ένας εσωτερικά ανεπτυγμένος βοηθός χρησιμοποιείται πλέον από περισσότερους από 3.000 εργαζόμενους, μειώνοντας τον χρόνο διαχείρισης ερωτημάτων από περίπου 7,5 λεπτά στο 1 λεπτό — μια μείωση περίπου της τάξεως του 80%. Η υιοθέτηση επεκτείνεται σταδιακά σε όλο το δίκτυο.

Μόλις οι εργαζόμενοι είδαν την αξία του εργαλείου στην πράξη, η συμμετοχή τους αυξήθηκε οργανικά — σε σημείο που κάποιοι αστειεύονταν πως, αν τους έπαιρναν πίσω το ChatGPT, «θα αναγκάζονταν να παραιτηθούν».

• 3 ώρες περίπου εξοικονομούνται ανά εργαζόμενο κάθε εβδομάδα
• 83% εβδομαδιαία ενεργή χρήση
• Βελτίωση αποτελεσματικότητας έως και άνω του 80% σε δοκιμές ροών εργασίας
• Περισσότερα από 20.000 προσαρμοσμένα GPT σε όλη την τράπεζα, με περίπου 4.000 να χρησιμοποιούνται συχνά

• Τα ηγετικά στελέχη δίνουν το παράδειγμα: 250 ανώτερα στελέχη, συμπεριλαμβανομένων του προέδρου και του CEO, έμαθαν μέσα από πρακτική εξάσκηση.
• Διαμόρφωση διακυβέρνησης ως θεμέλιο: Τα τμήματα ασφάλειας, νομικής και κανονιστικής συμμόρφωσης συνεργάστηκαν από την πρώτη ημέρα — επιτρέποντας την κλιμάκωση, όχι επιβραδύνοντάς την.
• Μετατροπή «παράλληλης ΤΝ» σε ασφαλή ΤΝ: Δημιουργήστε ασφαλή περιβάλλοντα για πειραματισμό — πάντα με ανθρώπινη επίβλεψη.
• Κλιμάκωση από νωρίς για εμφάνιση ενδείξεων: Η εκκίνηση σε ουσιαστική κλίμακα επέτρεψε τη γρήγορη εμφάνιση πραγματικών στοιχείων.
• Ενίσχυση πρώτης γραμμής: Οι ομάδες που βρίσκονται πιο κοντά στην καθημερινή εργασία δημιούργησαν χιλιάδες GPT, τα οποία πλέον χρησιμοποιούνται από κοινού από όλη την τράπεζα.

Η BBVA παρουσίασε ένα σχέδιο δράσης, γνωστό ως «The Eight», με στόχο την ενίσχυση της χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης (ΤΝ), ώστε να εξελίξει τον τρόπο με τον οποίο η τράπεζα αλληλεπιδρά με τους πελάτες, διαχειρίζεται τους κινδύνους, αυτοματοποιεί διαδικασίες και ενισχύει τις τεχνολογικές της δυνατότητες. Αυτό το καθοριστικό βήμα προόδου στον μετασχηματισμό της θα επιτρέψει στην τράπεζα να βελτιώσει ριζικά το φάσμα προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει μέσω της καινοτομίας και να ενισχύσει δομικά τους τρόπους εργασίας της, ώστε να αυξήσει τη δημιουργία αξίας.

Στο πλαίσιο της στρατηγικής τους συμμαχίας, η OpenAI και η BBVA θα συνεργαστούν ενεργά στην ανάπτυξη του «The Eight».