Πώς η avatarin δημιούργησε πράκτορα 24/7 με GPT‑Realtime

Οι έμποροι οικιακών συσκευών στην Ιαπωνία αντιμετωπίζουν μια διαρκή πρόκληση: να παρέχουν εξειδικευμένη υποστήριξη πωλήσεων και εκτός ωραρίου, παρά την έλλειψη προσωπικού. Η avatarin, εταιρεία εξυπηρέτησης πελατών με ΤΝ που προέκυψε από την ANA Holdings, συνεργάστηκε με τη Yamada Holdings για να μετατρέψει τις γνώσεις έμπειρων πωλητών σε έναν πολύγλωσσο πράκτορα αγορών, διαθέσιμο 24/7.

Βασισμένος στο GPT‑Realtime της OpenAI, ο Kurashi-Marugoto AI Agent υποστηρίζει φυσικές φωνητικές συνομιλίες και καθοδηγεί τους πελάτες από την αναζήτηση προϊόντων έως την απόφαση αγοράς. Κατά τη διάρκεια μιας δημόσιας καμπάνιας δύο εβδομάδων στο ηλεκτρονικό κατάστημα της Yamada Denki, περίπου 30.000 άτομα χρησιμοποίησαν τον πράκτορα, ενώ το 92% των απαντήσεων στην έρευνα ήταν θετικές.

Η avatarin συνεργαζόταν με την OpenAI πολύ πριν από το έργο της Yamada Denki, χρησιμοποιώντας το API της OpenAI για αναγνώριση ομιλίας, ανάλυση ερωτημάτων και εκπαίδευση εργαζομένων. Αυτές οι προηγούμενες προσπάθειες βοήθησαν την ομάδα να κατανοήσει τι απαιτείται για την πρακτική εφαρμογή της ΤΝ. Ο πράκτορας αγορών ήταν η πρώτη σημαντική ευκαιρία να αξιοποιήσει αυτά τα διδάγματα απευθείας προς όφελος των πελατών.

Για τον Fukabori, ένα από τα βασικά πλεονεκτήματα του GPT‑Realtime ήταν η δυνατότητα συνδυασμού φωνής, κειμένου και οπτικής κατανόησης σε μία ενιαία εμπειρία συνομιλίας.

«Για εμάς, οι επιδόσεις ενός και μόνο μοντέλου ξεπέρασαν όσα είχαμε δει σε εξειδικευμένα συστήματα αναγνώρισης ομιλίας. Μπορεί να επεξεργάζεται ομιλία, κείμενο και εικόνες με χαμηλή καθυστέρηση. Γι’ αυτό επιλέξαμε το GPT‑Realtime. Αντί να ζητάμε από τους ανθρώπους να προσαρμόζονται στους κανόνες μιας μηχανής, η τεχνολογία μπορεί να προσαρμόζεται πολύ πιο φυσικά στον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν».

Ένα συμβατικό chatbot περιμένει τη σωστή λέξη-κλειδί. Ο πράκτορας της avatarin, αντίθετα, αντιλαμβάνεται τα συμφραζόμενα. Μπορεί να ανταποκρίνεται στην αβεβαιότητα και στις μεταβαλλόμενες προτιμήσεις του πελάτη, καθώς και στις λεπτομέρειες που μετατρέπουν μια γενική απάντηση σε χρήσιμη πρόταση.

Ο Fukabori εξηγεί τη διαφορά με ένα συνηθισμένο αγοραστικό δίλημμα.

«Οι πελάτες δεν θέλουν ένα chatbot. Θέλουν ευφυΐα. Χρειάζομαι ένα ψυγείο για μια τετραμελή οικογένεια, αλλά η κουζίνα μου είναι μικρή. Ποιο να επιλέξω;" Πραγματική εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει να μπορείς να απαντήσεις σε αυτή την ερώτηση».

Η avatarin σχεδίασε τον πράκτορα γύρω από τρία βασικά χαρακτηριστικά:

• Ακριβείς πληροφορίες προϊόντων χωρίς επιβράδυνση της συνομιλίας.Ένα σύστημα παραγωγής επαυξημένης με ανάκτηση βασίζει τις απαντήσεις του πράκτορα σε πληροφορίες προϊόντων, ενώ το GPT‑Realtime διατηρεί την αμεσότητα της αλληλεπίδρασης. Έτσι, οι πελάτες μπορούν να συνομιλούν φυσικά μέσω φωνής, λαμβάνοντας παράλληλα πληροφορίες που βασίζονται σε σχετικά δεδομένα προϊόντων.
• Μετατροπή της τεχνογνωσίας πωλήσεων της Yamada Denki σε σχεδιασμό συνομιλιών.Οι πληροφορίες που χρειάζεται να συγκεντρώσει ένας πωλητής διαφέρουν σημαντικά ανά κατηγορία προϊόντος. Η avatarin ενσωμάτωσε τις γνώσεις εξυπηρέτησης πελατών της Yamada Denki στις ροές συνομιλίας και στις προτροπές του πράκτορα. Το σύστημα έχει σχεδιαστεί ώστε να προσαρμόζεται όταν οι πελάτες αλλάζουν τις απαιτήσεις τους ή παρεκκλίνουν προσωρινά από το θέμα, ενώ οι δικλίδες ασφαλείας διατηρούν τη συζήτηση εστιασμένη στην αγοραστική εμπειρία.
• Σχεδιασμός ενός πράκτορα που ρωτά, αντί απλώς να απαντά.Πολλά συμβατικά chatbot περιμένουν από τον πελάτη να δώσει την επόμενη οδηγία. Η avatarin υιοθέτησε μια πιο προδραστική προσέγγιση. Ο πράκτορας θέτει συμπληρωματικές ερωτήσεις για να εντοπίσει τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη, μετατρέποντας μια απλή ανταλλαγή ερωτήσεων και απαντήσεων σε καθοδηγούμενη αναζήτηση προϊόντων.

Η OpenAI συνεργάστηκε με την avatarin για τη δόμηση σύνθετων προτροπών, τη βελτιστοποίηση του κόστους API για τη συνεχή φωνητική υπηρεσία και την ανταλλαγή βέλτιστων πρακτικών υλοποίησης. Αυτή η υποστήριξη βοήθησε την avatarin να επικεντρωθεί στη μετατροπή του μοντέλου εξυπηρέτησης της Yamada Denki σε μια εμπειρία ακριβή, άμεση και απόλυτα πιστή στην ταυτότητα της επωνυμίας.

«Με ενθουσιάζει το πόσο φυσικά κατανοεί τις προθέσεις μας», λέει ο Fukabori, «καθώς και οι αναλαμπές ευφυΐας που μερικές φορές ξεπερνούν τις ανθρώπινες δυνατότητες».

Η δημόσια καμπάνια έκανε τον αντίκτυπο ορατό σε μόλις δύο εβδομάδες:

• Περίπου 30.000 χρήστες
• Πολύγλωσση υποστήριξη 24/7 μέσω φωνής και κειμένου
• 92% θετικές απαντήσεις στην έρευνα

Το σημαντικότερο εύρημα δεν ήταν μόνο η κλίμακα. Κάθε συνομιλία αποκάλυπτε τι ενδιέφερε τους πελάτες, γιατί δίσταζαν και τι θα μπορούσε να τους βοηθήσει να αποφασίσουν. «Στις συμβατικές ηλεκτρονικές αγορές, αυτές οι πληροφορίες ήταν δύσκολο να εντοπιστούν», εξηγεί ο Fukabori. «Με έναν πράκτορα ΤΝ, γίνονται μέρος της συνομιλίας».

Η υπηρεσία δημιούργησε επίσης νέες ευκαιρίες για τη λιανική. Οι πελάτες μπορούσαν να κάνουν ερωτήσεις μετά το κλείσιμο των καταστημάτων και να μιλούν ανοιχτά για τον προϋπολογισμό ή τις αμφιβολίες τους, χωρίς να αισθάνονται πίεση για αγορά.

Κάθε συνομιλία ολοκληρωνόταν με μια σύντομη φωνητική έρευνα, κάνοντας την ανατροφοδότηση φυσική συνέχεια της αγοραστικής εμπειρίας.

Οι πελάτες περιέγραψαν τον πράκτορα ως «πιο προσιτό στη συζήτηση από έναν πραγματικό πωλητή» και εκτίμησαν ότι μπορούσαν να επαναλαμβάνουν τις ερωτήσεις τους χωρίς άγχος.

Για την avatarin, οι προεκτάσεις υπερβαίνουν την πώληση. Μια καλύτερη συνομιλία μπορεί επίσης να δείξει πώς μπορούν να βελτιωθούν η εξυπηρέτηση, το μάρκετινγκ και η επόμενη εμπειρία πελάτη.

Η avatarin οραματίζεται έναν κόσμο όπου ένας ενιαίος πράκτορας ΤΝ εξυπηρετεί απρόσκοπτα τους πελάτες στο διαδίκτυο, στο τηλέφωνο και στα φυσικά καταστήματα. Αντί για ξεχωριστά συστήματα σε κάθε κανάλι, η ίδια ευφυΐα διατηρεί το ιστορικό και το πλαίσιο του πελάτη. Το αποτέλεσμα είναι συνέχεια: ένας πελάτης, μία συνομιλία και μία επωνυμία, όπου κι αν πραγματοποιείται η αλληλεπίδραση.

Για τη Yamada Holdings, οι δραστηριότητες της οποίας περιλαμβάνουν οικιακές συσκευές, στέγαση, χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και άλλα, αυτό το όραμα θα μπορούσε να καταστήσει την ΤΝ έναν αξιόπιστο σύντροφο στην καθημερινή ζωή. Η φιλοδοξία δεν είναι απλώς να συνδεθούν τα κανάλια, αλλά να δημιουργηθεί ΤΝ που ενσαρκώνει την επωνυμία και το πνεύμα φιλοξενίας της εταιρείας.

Η τεχνολογία της OpenAI συμβάλλει στην ταχύτερη υλοποίηση αυτού του οράματος. «Η ΤΝ έχει σαφώς ανεβάσει ταχύτητα», λέει ο Fukabori. «Ανυπομονώ να δω τι μπορούμε να δημιουργήσουμε με αυτή την εξαιρετική ευφυΐα».

Ωστόσο, η avatarin δεν θέλει όλες οι εταιρείες να ακούγονται ίδιες. «Θέλουμε οι άνθρωποι να βιώνουν μία ενιαία ευφυΐα που ενσαρκώνει την ταυτότητα και την επωνυμία κάθε εταιρείας σε κάθε διεπαφή. Αυτό εννοούμε όταν λέμε “Μία Ευφυΐα. Μία Επωνυμία. Κάθε διεπαφή”. Η εποχή της ΤΝ ενός μόνο σκοπού έχει τελειώσει. Πιστεύω ότι η OpenAI θα ηγηθεί της επόμενης εποχής της πολυτροπικής ευφυΐας γενικού σκοπού».