Πώς εταιρείες με εγγενή ΤΝ αξιοποιούν ροές εργασιών

Η τελευταία έκθεση της OpenAI, Enterprise Signals, δείχνει ότι η εταιρική ΤΝ περνά από την υποβοήθηση στην εκτέλεση με εντελώς διαφορετικές ταχύτητες. Οι κορυφαίες εταιρείες (εκείνες που ανήκουν στο ανώτερο 10% ως προς τη χρήση ΤΝ) παράγουν πλέον 8,3 φορές περισσότερα διακριτικά εξόδου ανά ενεργό χρήστη από τις τυπικές εταιρείες, έναντι 2,6 φορές τον Ιανουάριο. Το διευρυνόμενο χάσμα φανερώνει μια βαθύτερη λειτουργική αλλαγή: οι πρωτοπόρες εταιρείες συνδέουν πράκτορες με το εταιρικό πλαίσιο και τα εργαλεία, τους αναθέτουν ουσιαστικότερη εργασία και διευκολύνουν την επανάληψη επιτυχημένων ροών εργασιών.

Για τα στελέχη, η πρόκληση είναι να μετατρέψουν το συγκεκριμένο βάθος σε εργασία που οι άνθρωποι μπορούν να εμπιστεύονται, να μετρούν και να βελτιώνουν. Τα στελέχη θα πρέπει επίσης να αφήνουν περιθώρια για πειραματισμό, ακόμη και με περιπτώσεις χρήσης των οποίων η αξία δεν είναι εμφανής με την πρώτη προσπάθεια.

Οι νεοφυείς επιχειρήσεις Basis⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο), Clay⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) και Exa Labs⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) έχουν ενσωματώσει πράκτορες στην ένταξη εργαζομένων, στη διαχείριση λογαριασμών και στην ανάπτυξη του οικοσυστήματος προγραμματιστών. Οι ροές εργασιών τους διαφέρουν, ωστόσο η εξέλιξη είναι διδακτική: διδάξτε σε έναν πράκτορα μια σταθερή διαδικασία, δώστε του διαρκές πλαίσιο καθώς η εργασία αλλάζει κι έπειτα αφήστε τον να μετατρέπει τις ευκαιρίες σε δοκιμασμένες ενέργειες.

Συνολικά, τα παραδείγματα αυτά δείχνουν πώς μπορούν οι ομάδες να ενσωματώνουν πράκτορες σε οικείες εργασίες και να βελτιώνουν τη διαδικασία με την πάροδο του χρόνου.

Η ένταξη νέων εργαζομένων αποτελούσε ανέκαθεν επίπονη διαδικασία τόσο για τους εργοδότες όσο και για τους εργαζόμενους. Στην Basis, η οποία δημιουργεί πράκτορες ΤΝ για λογιστικές εταιρείες, η ένταξη κατά την πρώτη μέρα διαρκεί πλέον 30 λεπτά αντί για δύο ώρες, αφήνοντας στο τμήμα ανθρώπινου δυναμικού περισσότερο χρόνο για να παρουσιάσει την εταιρική κουλτούρα και να παρέχει υποστήριξη.

Την πρώτη ημέρα, οι εργαζόμενοι αποκτούν αμέσως πρόσβαση στο Codex και σε μια ειδικά σχεδιασμένη για την εταιρεία δεξιότητα ένταξης (ένα επαναχρησιμοποιήσιμο σύνολο οδηγιών και πόρων για μια συγκεκριμένη ροή εργασιών). Το Codex τούς καλωσορίζει, παρουσιάζει βασικές εταιρικές έννοιες και χρησιμοποιεί τον υπολογιστή τους για να ολοκληρώσει στο παρασκήνιο τη ρύθμιση των διασυνδέσεων. Όταν προκύπτουν επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ή εξαιρέσεις, το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού μπορεί να ενημερώνει τη δεξιότητα πριν από την επόμενη ομάδα νεοπροσληφθέντων.

Η Basis παρουσίασε μία φορά τη διαδικασία ένταξης και έπειτα τη μετέτρεψε σε επαναχρησιμοποιήσιμη δεξιότητα, με σαφές έναυσμα, γνωστά βήματα, πρόσβαση στα κατάλληλα εργαλεία και σαφή ορισμό της «ολοκλήρωσης». Η διαδικασία δεν εξαρτάται πλέον από τη διαθεσιμότητα ενός ατόμου, ενώ η ομάδα μπορεί να παρεμβαίνει σε εξαιρέσεις ή σύνθετα ερωτήματα. Η ένταξη είναι πλέον πιο συνεπής, επαναλήψιμη και εύκολη στη βελτίωση, ενώ οι νέοι εργαζόμενοι αποκτούν αμέσως ένα πρότυπο συνεργασίας με την ΤΝ.

Η Clay, μια εταιρεία που αναπτύσσει μια αυτοεκπαιδευόμενη μηχανή εσόδων για ομάδες διάθεσης στην αγορά, αντιμετωπίζει μια γνώριμη πρόκληση στις πωλήσεις: οι κρίσιμες πληροφορίες για κάθε συμφωνία είναι διάσπαρτες σε εγγραφές CRM, email, Slack, κλήσεις, παρουσιάσεις, γραπτά μηνύματα και συνομιλίες με εσωτερικές ομάδες και υποστηρικτές από την πλευρά του πελάτη.

Για να διατηρεί ενημερωμένο αυτό το πλαίσιο, μία μηχανικός GTM της Clay πειραματίστηκε με μια καλύτερη προσέγγιση: έναν μόνιμο χώρο εργασίας και έναν ειδικό υποπράκτορα για κάθε λογαριασμό. Κάθε υποπράκτορας εξετάζει πρωτογενείς πηγές και ενημερώνει τον φάκελο της συμφωνίας στη διάρκεια της νύχτας. Κάθε πρωί, ένας συντονιστικός πράκτορας μετατρέπει τις ενημερώσεις από όλους τους λογαριασμούς της σε μια σύντομη λίστα ενεργειών προτεραιότητας: να απαντήσει σε μια εκκρεμή ερώτηση πελάτη, να καλύψει ένα κενό στην επιτροπή αγορών ή να δώσει σε έναν υποψήφιο πελάτη λόγο να επανέλθει.

Σύμφωνα με την Clay, η ροή εργασιών τής εξοικονομεί περίπου μία ώρα διαλογής εισερχομένων κάθε βράδυ. Οι καθημερινές προτεραιότητες τη βοηθούν να ολοκληρώνει τις μικρές ενέργειες που μπορούν αθροιστικά να έχουν σημαντικό αποτέλεσμα σε έναν μακρύ κύκλο εταιρικών πωλήσεων. Τα υποστηρικτικά στοιχεία παραμένουν δίπλα σε κάθε σύσταση, ώστε οι πωλητές να μπορούν να ελέγχουν τις πρωτογενείς πηγές πριν ενεργήσουν. Οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν να επεκτείνουν αυτό το κοινό πλαίσιο σε υπευθύνους λογαριασμών, εκπροσώπους επιχειρηματικής ανάπτυξης, μηχανικούς λύσεων και επικεφαλής πωλήσεων, σύμφωνα με τα υφιστάμενα δικαιώματα κάθε λογαριασμού.

Η Clay δείχνει τι χρειάζεται για να κλιμακωθεί μια εργασία που εξελίσσεται: συνεπής δομή, χρήσιμος ρυθμός ενημέρωσης, κοινά αποδεικτικά στοιχεία και ανθρώπινη κρίση τη στιγμή της ενέργειας.

Η Exa Labs, η οποία αναπτύσσει υποδομές διαδικτυακής αναζήτησης για πράκτορες ΤΝ, θέλει το API αναζήτησής της να είναι διαθέσιμο οπουδήποτε θα μπορούσαν να το χρησιμοποιήσουν οι προγραμματιστές. Η ομάδα αποκαλεί αυτόν τον στόχο «Exa παντού». Παλιότερα, για την επίτευξή του, οι ομάδες σχέσεων με προγραμματιστές και διαχείρισης λογαριασμών έπρεπε να παρακολουθούν αποθετήρια και το ευρύτερο οικοσύστημα, να εντοπίζουν πολλά υποσχόμενες διασυνδέσεις, να συγκεντρώνουν πληροφορίες και να συντονίζουν την εργασία μεταξύ συστημάτων. Παρότι οι ευκαιρίες διέφεραν, η πορεία από τον εντοπισμό έως την υλοποίηση ακολουθούσε μια σταθερή ακολουθία. Η Exa μετέτρεψε αυτή την ακολουθία σε καθορισμένη ροή εργασιών για το Codex, με σαφείς προτεραιότητες, πρόσβαση στις απαραίτητες πηγές και ανθρώπινο έλεγχο πριν κυκλοφορήσει οτιδήποτε.

Το Codex παρακολουθεί πλέον ευκαιρίες διασύνδεσης υψηλής προτεραιότητας, συγκεντρώνει το σχετικό πλαίσιο, δημιουργεί αιτήματα ενσωμάτωσης, εκτελεί δοκιμές και ετοιμάζει εβδομαδιαίες ενημερώσεις χρησιμοποιώντας πηγές όπως το Slack και το Notion. Όπου ενδείκνυται, μπορεί επίσης να συντάξει το επόμενο βήμα, ακόμη και μια αρχική ανακοίνωση, για να το εξετάσει η ομάδα. Η ροή εργασιών μετατρέπει μια ένδειξη ευκαιρίας σε δοκιμασμένο παραδοτέο, περιορίζοντας παράλληλα τις μεταβιβάσεις μεταξύ έρευνας, μηχανικής και επικοινωνίας.

Οι άνθρωποι εξακολουθούν να αποφασίζουν ποιες ευκαιρίες έχουν σημασία, ποιες δεσμεύσεις πρέπει να αναλάβει η Exa και πώς πρέπει να διαχειρίζονται οι εξωτερικές σχέσεις. Οι δοκιμές και τα σημεία ελέγχου καθιστούν ορατή την εργασία του πράκτορα πριν κυκλοφορήσει. Τα αποτελέσματα των δοκιμών και ο ανθρώπινος έλεγχος μπορούν να δείξουν στην ομάδα πού χρειάζεται προσαρμογή η ροή εργασιών πριν από την επόμενη εκτέλεση. Καθώς η εργασία αποκτά μεγαλύτερες συνέπειες, τα δικαιώματα πρόσβασης, τα αποδεικτικά στοιχεία και οι αρμοδιότητες λήψης αποφάσεων αποκτούν μεγαλύτερη βαρύτητα στον σχεδιασμό της ροής εργασιών.

Μαζί, οι Basis, Clay και Exa μεταφράζουν σε λειτουργικούς όρους τα μοτίβα που παρατηρούμε στις Ενδείξεις από τις επιχειρήσεις. Η Basis μετατρέπει μια αποδεδειγμένα αποτελεσματική διαδικασία σε επαναχρησιμοποιήσιμη δεξιότητα. Η Clay δίνει σε έναν πράκτορα το πλαίσιο και τη συνέχεια που χρειάζεται για να διατηρεί ενημερωμένο ένα εξελισσόμενο σύνολο εργασιών. Η Exa προσθέτει εργαλεία, δοκιμές και έλεγχο, ώστε ένας πράκτορας να μπορεί να μετατρέπει μια ένδειξη σε ελεγχόμενη εκτέλεση. Και οι τρεις ενσωματώνουν τη βελτίωση στη ροή εργασιών: οι εξαιρέσεις κατά την ένταξη αποκαλύπτουν πού χρειάζεται βελτίωση μια δεξιότητα, η νέα δραστηριότητα των λογαριασμών και η επικύρωση από τους πωλητές διατηρούν ενημερωμένο το πλαίσιο των συμφωνιών, ενώ οι δοκιμές και ο ανθρώπινος έλεγχος οριοθετούν καλύτερα τη μελλοντική εκτέλεση. Καθεμία ξεκινά με μια συγκεκριμένη εργασία και αρκετό περιθώριο για δοκιμές. Ο καταμερισμός εργασίας αποσαφηνίζεται με τη χρήση και η ευθύνη διευρύνεται καθώς η ροή εργασιών αποδεικνύει την αξία της.

Καθώς το χάσμα από τις κορυφαίες εταιρείες διευρύνεται, τα εταιρικά στελέχη πρέπει να δίνουν στους εργαζομένους χώρο για να δοκιμάζουν ροές εργασιών με ουσιαστικές συνέπειες, να μετρούν την επιτυχία και να μετατρέπουν τα καλύτερα πειράματα σε επαναλήψιμες πρακτικές.

• Επιλέξτε ένα σημαντικό πεδίο δημιουργίας αξίας. Ξεκινήστε με μια ολοκληρωμένη ροή εργασιών όπου συναντώνται μια στρατηγική προτεραιότητα, συστήματα, μεταβιβάσεις, έλεγχοι και μετρήσιμα διακυβεύματα. Θα πρέπει να επαναλαμβάνεται αρκετά συχνά ώστε να προσφέρει γνώση και να είναι αρκετά σημαντική ώστε να δικαιολογεί τον επανασχεδιασμό της.
• Ορίστε το αποτέλεσμα και πώς θα το μετρήσετε. Ορίστε τον υπεύθυνο, τον βασικό δείκτη απόδοσης, τη γραμμή βάσης και τις δικλίδες ασφαλείας. Παρακολουθήστε το βάθος μέσω των ολοκληρωμένων εργασιών, του συνδεδεμένου πλαισίου και των εργαλείων, των εξαιρέσεων και του φόρτου ελέγχου. Παρακολουθήστε την αξία μέσω του χρόνου κύκλου, της ποιότητας, του κόστους, των εσόδων ή του κινδύνου. Ο όγκος εξόδου μπορεί να δείξει ότι οι άνθρωποι αναθέτουν περισσότερα στην ΤΝ. Τα αποτελέσματα της ροής εργασιών δείχνουν αν αυτό έχει ουσιαστική αξία.
• Γράψτε την περιγραφή εργασίας του πράκτορα. Ορίστε τι ενεργοποιεί την εργασία, το επιθυμητό αποτέλεσμα, το απαιτούμενο πλαίσιο, τα εργαλεία, τα δικαιώματα πρόσβασης και πόσο επίμονα πρέπει να εργάζεται ο πράκτορας μέχρι την ολοκλήρωση. Καθορίστε ποια αποδεικτικά στοιχεία πρέπει να παράγει και σε ποια σημεία πρέπει να σταματά για ανθρώπινο έλεγχο.
• Δημιουργήστε το ανθρώπινο σύστημα γύρω από τον πράκτορα. Εντάξτε στον κύκλο σχεδιασμού τους ανθρώπους που βρίσκονται πιο κοντά στη ροή εργασιών. Ορίστε ποιος είναι υπεύθυνος για το επιχειρηματικό αποτέλεσμα, τη λογική του πεδίου, την πρόσβαση και τους ελέγχους, την υιοθέτηση και την καθημερινή χρήση. Οι νεοφυείς επιχειρήσεις συγκεντρώνουν αυτές τις ευθύνες σε λίγα άτομα. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται ρητές αρμοδιότητες λήψης αποφάσεων καθώς η ροή εργασιών κλιμακώνεται.
• Κάντε τον πειραματισμό ορατό και επαναχρησιμοποιήσιμο. Έρευνα της OpenAI διαπιστώνει ότι, έξι μήνες μετά την υιοθέτηση, οι εργαζόμενοι στην αρχή της σταδιοδρομίας τους έστελναν 13 περισσότερα μηνύματα την εβδομάδα από τα ανώτερα στελέχη. Δώστε στους εργαζομένους χώρο για να δοκιμάζουν νέες περιπτώσεις χρήσης κι έπειτα καταγράψτε τη διαδικασία και τα στοιχεία που τεκμηριώνουν τι λειτουργεί, συσκευάζοντάς τα ως δεξιότητες, πρόσθετα ή κοινόχρηστους χώρους εργασίας. Τα Chat, Work και Codex⁠(ανοίγει σε νέο παράθυρο) υποστηρίζουν διαφορετικούς τρόπους λειτουργίας: το Chat για ερωτήσεις και γρήγορη συνεργασία, το Work για γνωσιακή εργασία πολλών βημάτων και ολοκληρωμένα παραδοτέα και το Codex για τεχνική εκτέλεση.
• Μεταφέρετε το λειτουργικό πρότυπο στο επόμενο εγχείρημα. Διατηρήστε το πλαίσιο, τα δικαιώματα πρόσβασης, τις αξιολογήσεις, τα σημεία ελέγχου, τους υπευθύνους, τις μετρήσεις και την υποστήριξη που απέδωσαν και, στη συνέχεια, εφαρμόστε τα στο επόμενο πεδίο δημιουργίας αξίας. Κάθε νέο πείραμα θα πρέπει να προσφέρει στην επόμενη ομάδα μια καλύτερη αφετηρία.