Virgin Atlantic skærper kunderejsen med ChatGPT Work

Virgin Atlantic bruger ChatGPT Work til at hjælpe sine teams med at forstå flyselskabets komplekse kunderejse og hurtigere skabe bedre oplevelser. Fra konkurrentanalyser til produktplanlægning og dataanalyse giver ChatGPT Work medarbejderne nye muligheder for at samle information og omsætte indsigt til handling.

For et flyselskab omfatter kunderejsen meget mere end blot at bestille en flyrejse. Den omfatter søgning, køb, check-in, selve rejsen, oplevelsen om bord og efterfølgende feedback. Hver fase genererer værdifuld information, som ofte er fordelt på forskellige systemer og rapporteringsværktøjer. Virgin Atlantic bruger ChatGPT til at forbinde disse signaler og hjælpe sine teams med at vælge, hvor de skal sætte ind.

Da Virgin Atlantic udarbejdede sin nye femårsstrategi, havde det digitale produktteam brug for et klart overblik over konkurrencesituationen. Tidligere kunne det kræve flere ugers manuelt analysearbejde at vurdere flere konkurrenter på tværs af en detaljeret kunderejse.

Med ChatGPT Work oprettede teamet en struktureret ramme og bad løsningen undersøge konkurrenternes kundeoplevelser, kortlægge de tilgængelige kunderejser og organisere resultaterne i et datasæt, som teamet kunne gennemgå. Teamet kunne sætte arbejdet i gang om morgenen, vende tilbage nogle timer senere og begynde at evaluere og finpudse resultaterne.

»Som en del af Virgin Atlantics femårige digitale strategi har ChatGPT Work hjulpet os med at undersøge kunderejser og markedsoplevelser på en mere struktureret og effektiv måde,« siger Nathan Bolt, Head of Digital Product hos Virgin Atlantic. »Det gør vores teams i stand til at sammenligne mønstre i kunderejser, afdække muligheder og omsætte indsigt til produktbeslutninger langt hurtigere end før. Det, der tidligere kunne tage uger, kan nu klares på få timer, så vi kan målrette investeringerne dér, hvor de gør den største forskel for vores kunder.«

Analysen hjalp Virgin Atlantic med at identificere de områder, hvor den digitale oplevelse allerede fungerede godt, de kapaciteter, der skulle bevares, og de muligheder, som fortjente yderligere investeringer. Resultaterne dannede grundlag for anbefalingerne til virksomhedens femårsplan.

ChatGPT Work hjælper også teamet med at sammenfatte strategidokumenter, kundeindsigter og data om digitale oplevelser, så informationen bliver lettere at undersøge og anvende gennem hele produktets livscyklus. »ChatGPT har gjort det muligt for os at gå fra idé til et færdigt produkt i kundernes hænder langt hurtigere,« siger Bolt.

Virgin Atlantics teams for kundeoplevelser og dataanalyse står over for endnu en udfordring: at samle data fra mange forskellige kilder. Tidligere skulle medarbejderne navigere mellem flere dashboardværktøjer, adgangsbeskyttede arbejdsområder, licenser, brugerprofiler og rapportsamlinger for at forstå kunderejsens forskellige dele.

Med ChatGPT Work og ChatGPT Sites opretter Virgin Atlantic sikre dashboards med adgangskontrol, som samler forskellige datasæt i én fælles brugerflade. Medarbejdere i hele virksomheden kan få adgang til relevante visninger, lettere udforske information og træffe beslutninger inden for deres egne områder.

»Muligheden for at have én brugerflade, der kan tilpasses, og som vi kan styre og visualisere på en måde, der ikke tidligere var mulig, har været banebrydende for os,« siger Miles King, Head of Customer Experience hos Virgin Atlantic.

Teamet har også brugt ChatGPT til at udvikle skræddersyede værktøjer til produktplanlægning. Produktteams kan administrere roadmaps, prioritering, felter og kvartalsplanlægning på en måde, der passer til Virgin Atlantics behov, mens ledende interessenter får adgang til forenklede overblik på højt niveau. Denne fleksibilitet betyder, at teamene bruger mindre tid på at tilpasse deres arbejde til ufleksible værktøjer og mere tid på at realisere deres roadmap.

Virgin Atlantic ser flere muligheder for at integrere ChatGPT Work i medarbejdernes daglige arbejde. Bolt bruger allerede løsningen som en »stabschef«, der fremhæver vigtige punkter på tværs af hans kalender, Slack og e-mail, hjælper ham med at handle på dem og udarbejder præsentationer.

»Jeg kan nå mere inden for den samme arbejdsdag,« siger han. »Jeg arbejder ikke nødvendigvis flere timer, men jeg får mere fra hånden.«

I takt med at brugen af ChatGPT Work vokser, vil Virgin Atlantic fortsat fokusere på at omsætte indsigt til hurtigere beslutninger og bedre kundeoplevelser. Som King udtrykker det: »ChatGPT hjælper mig med at se, hvad kunderne har brug for, afgøre, hvad der er vigtigt, handle hurtigere og levere.«