Univé opbygger en arbejdsstyrke klar til AI

Som et af Hollands største andelsejede forsikringsselskaber betjener Univé⁠(åbner i et nyt vindue) millioner af medlemmer inden for forsikring, realkreditlån, finansielle tjenester og risikoforebyggelse. Missionen har altid været at hjælpe mennesker med at forebygge problemer, før de opstår. Da AI begyndte at forandre vidensarbejdet, så organisationen en mulighed for at gentænke, hvordan medarbejderne bedre kunne indfri denne mission.

I stedet for at betragte AI som endnu en teknologiimplementering så Univé det som en omfattende organisatorisk transformation. Målet var ikke blot at introducere nye værktøjer, men at opbygge AI-kompetencer i hele arbejdsstyrken, så alle medarbejdere kunne bruge AI sikkert, ansvarligt og effektivt. OpenAI blev en central del af strategien, og ChatGPT Enterprise leverede en sikker platform, som medarbejderne hurtigt kunne tage i brug inden for Univés styringsrammer.

Univés transformation begyndte med ledelsen.

I stedet for at behandle AI som et IT-initiativ samlede virksomheden hele sin ledergruppe til særlige sessioner om AI-ledelse.

I stedet for at fokusere på produktdemonstrationer udfordrede sessionerne lederne til at gentænke, hvordan selve arbejdet ville ændre sig, og hvilken rolle de skulle spille i transformationen. Lederne gik fra blot at godkende AI-initiativer til at skabe rammerne for ansvarlig innovation i deres teams.

Univé erkendte også, at bred udbredelse kun var mulig, hvis medarbejderne havde tillid til den platform, de brugte. Styring var ikke noget, der blev tilføjet efter implementeringen – det var indbygget i udrulningen fra første dag.

Virksomhedsgodkendelse, nedarvning af forbindelsers tilladelser, privatlivsvurderinger, styringsprocesser, sikkerhedsgennemgange, principper for ansvarlig AI, løbende overvågning og et klart menneskeligt ansvar gav medarbejderne den nødvendige tryghed til at eksperimentere ansvarligt. Tilladelser følger altid de underliggende virksomhedssystemer, så AI ikke får adgang til mere, end medarbejderne allerede er godkendt til at se.

Ved tidligt at etablere solide sikkerhedsrammer kunne Univé fremme eksperimenter med tydelige værn for sikkerhed, privatliv og ansvarlighed. Styring blev en drivkraft for innovation, ikke en hindring.

Med ledelsen som retningsgiver og styringen som fundament for tryghed blev medarbejderne drivkraften bag udbredelsen.

I stedet for at kræve detaljerede businesscases for hver ny idé gav Univé medarbejderne mandat, struktur og afsat tid til at gentænke deres eget arbejde. På tværs af organisationen bruger medarbejderne tilsammen hundredvis af timer hver uge på at gentænke arbejdet med ChatGPT Enterprise, bygge tilpassede GPT'er, eksperimentere med arbejdsområdeagenter og dele vellykkede metoder med kolleger.

I dag understøtter ChatGPT Enterprise vidensarbejde i stort set alle forretningsfunktioner – fra skadesbehandling og risikovurdering til økonomi, HR, jura, IT, kundeservice og ledelse. Der er oprettet omkring 1.500 tilpassede GPT'er til at løse interne udfordringer. Det afspejler en kultur, hvor medarbejderne i stigende grad selv forbedrer organisationen i stedet for at vente på centralt drevne udviklingsprojekter.

Et af de tydeligste eksempler på AI i praksis er skadesanmeldelser for kæledyrsforsikringer. En arbejdsområdeagent kan samle skadesmappen, gennemgå dyrlægeregninger, kontrollere forsikringsbetingelser, identificere manglende oplysninger, fremhæve afvigelser og udarbejde en sporbar anbefaling, før skadebehandleren begynder sin vurdering.

Arbejde, som tidligere tog timer at forberede, kan nu være klar til afgørelse på få minutter. I stedet for at bruge tid på at indsamle, læse og strukturere dokumentation kan skadespecialisterne begynde med en velforberedt sag og fokusere på at anvende deres faglighed. Det er afgørende, at den uddannede skadespecialist fortsat har det fulde ansvar for enhver endelig afgørelse. AI forbereder arbejdet. Mennesker træffer afgørelsen.

Risikovurdering er et andet område med stor værdi. Før en risikovurderingsmedarbejder begynder dagen, gennemgår en arbejdsområdeagent køen af indkomne opgaver, samler oplysninger fra godkendte virksomhedskilder, identificerer manglende dokumentation, markerer risikoindikatorer og fremhæver sager, der kræver særlig opmærksomhed.

Når medarbejderen logger ind, er opgavekøen allerede struktureret. Hver sag indeholder den relevante kontekst, dokumentationen bag anbefalingerne og de konkrete områder, hvor der er behov for en faglig vurdering. I stedet for at bruge værdifuld tid på at lede efter oplysninger og samle sagsmapper kan medarbejderne fokusere på at træffe bedre og hurtigere beslutninger.

Mens de nuværende anvendelser primært støtter medarbejderne i enkelte opgaver, udforsker Univé aktivt næste fase af AI i virksomheder gennem arbejdsområdeagenter.

Disse agentbaserede arbejdsgange skal proaktivt forberede tilbagevendende arbejde på tværs af godkendte virksomhedssystemer ved at samle oplysninger, fremhæve relevant kontekst og skabe evidensbaserede udgangspunkter, før medarbejderne begynder dagen. Efterhånden som funktionerne udvikler sig, vurderes hver ny anvendelse fortsat inden for virksomhedens styringsrammer, så sikkerhed, ansvarlighed og ansvarlig AI forbliver centrale for udbredelsen.

• 97 % af ChatGPT Enterprise-licenserne er aktiveret, hvilket viser en bred udbredelse i hele organisationen.
• 85 % af de licenserede brugere er aktive hver uge, hvilket afspejler et vedvarende engagement i hele arbejdsstyrken.
• Medarbejderne sender i gennemsnit 40 prompts pr. aktiv bruger om ugen, hvilket viser, at AI er blevet en del af det daglige arbejde.
• Medarbejderne har oprettet omkring 1.500 tilpassede GPT'er til interne arbejdsgange.
• Skadesanmeldelser for kæledyrsforsikringer, som tidligere tog timer at forberede, kan nu være klar til afgørelse på få minutter, mens skadespecialisterne fortsat har det fulde ansvar for alle endelige afgørelser.
• AI anvendes nu i stort set alle vidensbaserede funktioner i organisationen.
• Risikovurderingsmedarbejderne begynder dagen med forberedte opgavekøer, så de kan bruge mindre tid på at indsamle oplysninger og mere tid på at træffe beslutninger af høj kvalitet.
• Medarbejderne løser i stigende grad selv driftsmæssige udfordringer i stedet for at være afhængige af langvarige softwareprojekter eller knappe specialistressourcer.
• De interne samtaler har flyttet sig fra “Skal vi bruge AI?” til “Hvad skal vi bygge som det næste?”

• Betragt AI som en organisatorisk kompetence – ikke som endnu en IT-implementering.
• Brug styring som drivkraft, ikke som stopklods. Solide sikkerhedsrammer gør det muligt at udbrede innovation ansvarligt.
• Investér lige så meget i ledere som i teknologi. Ledelsen skaber rammerne for transformation.
• Giv medarbejderne mandat, tid og struktur til at gentænke deres eget arbejde.

• Indbyg styring i udrulningen fra første dag, så medarbejderne trygt kan eksperimentere ansvarligt.
• Giv medarbejderne tid til at eksperimentere – ikke kun adgang til teknologien.
• Mål succes på vedvarende udbredelse og medarbejdernes kompetencer – ikke kun på produktivitet.

Univé forventer, at nutidens brug af prompts vil udvikle sig til agentbaserede arbejdsgange, hvor AI proaktivt forbereder tilbagevendende arbejde, samarbejder på tværs af godkendte virksomhedssystemer og løbende støtter medarbejderne gennem hele dagen.

Organisationens ambition er ikke blot en bredere udbredelse af AI, men en ny driftsmodel, hvor AI bliver en integreret del af den måde, arbejdet udføres på. Ved at gøre medarbejderne i stand til at bruge og bygge med AI på en ansvarlig måde vil Univé styrke kvaliteten og tilgængeligheden af sine tjenester, skabe mere værdi for medlemmerne, forbedre forebyggelsen og give fagfolk mere plads til at anvende deres ekspertise dér, hvor menneskelig dømmekraft og personlig opmærksomhed betyder mest. Enhver konkurrencefordel vil udspringe af at indfri dette andelsbaserede formål.