Travelers udruller AI-drevne skader over hele landet med OpenAI

Når kunder ringer til Travelers efter et biluheld, har de brug for øjeblikkelig hjælp og tillid til, at skadeprocessen vil forløbe gnidningsfrit. Men det kan være en driftsmæssig udfordring at levere den support i stor skala. Katastrofehændelser kan generere over 100.000 skadeanmeldelser på få dage – sidste år håndterede Travelers over 1,5 millioner skadeanmeldelser og udbetalte mere end 23 milliarder dollars i erstatninger.

For at hjælpe med at håndtere disse stigninger og samtidig forbedre kundeoplevelsen byggede Travelers AI Claim Assistant, en fuldt autonom stemmeløsning drevet af OpenAI Realtime API og frontier-modeller. Assistenten bruger naturlig samtale til at guide kunder gennem første skadesanmeldelse for materielle bilskader, besvare spørgsmål om policer, indsamle oplysninger og indsende skadeanmeldelser. Efter lanceringen i otte delstater udvidede Travelers assistenten til hele landet inden for to måneder, og 85–90 % af de kunder, der bruger AI-assistenten, gennemfører nu deres skadeanmeldelse via AI.

»Det, der adskilte OpenAIs realtidsmodel fra andre, var evnen til at fungere i det miljø,« siger Patrick Gee, senior vice president for bil- og ejendomsskader hos Travelers. Bag kulisserne forbandt Travelers OpenAI-modeller med sin skadeinfrastruktur, orkestreringssystemer og interne værktøjer for at kunne operere sikkert i virksomhedsskala. Kunder kan få adgang til support 24/7 uden ventetider – selv under katastrofehændelser – mens skadespecialister fokuserer på mere komplekse sager, der kræver menneskelig ekspertise.