Jak Virgin Atlantic využívá umělou inteligenci ke zlepšení každého kroku během cestování
Konverzace s Oliverem Byersem, finančním ředitelem společnosti Virgin Atlantic
Virgin Atlantic je globální letecká společnost známá tím, že poskytuje nezapomenutelné cestovní zážitky a spojuje miliony lidí po celém světě.
Hovořili jsme s Oliverem Byersem, finančním ředitelem společnosti Virgin Atlantic, o tom, jak letecká společnost přistupuje k investicím do umělé inteligence a návratnosti investice, podporuje bezpečné a odpovědné zavádění v regulovaném odvětví, nabízí zákazníkům služby, které zůstávají věrné značce, a vyvažuje velké ambice s promyšleným řízením.
Naše série Executive Function přináší pohledy lídrů, kteří využívají umělou inteligenci k podpoře transformace.
Společnost Virgin Atlantic byla vždy považována za někoho, kdo se staví výzvám – kdo je ochotný dělat odvážné kroky, které pomáhají vyniknout. Umělá inteligence do této filozofie dokonale zapadá. Jako menší letecká společnost ve srovnání s našimi globálními konkurenty musíme najít chytré způsoby, jak vyrovnat nevýhody své velikosti. Tu výhodu nám poskytuje špičková technologie.
Když jsme se před několika lety začali zajímat o podnikovou umělou inteligenci, zvolili jsme široký přístup – testování, učení se a zjišťování, kde se nachází skutečná hodnota. Postupem času jsme zúžili své partnerství a navázali hlubší spolupráci s několika vybranými lídry, mezi které patří OpenAI. Rychle jsme se nechali přesvědčit: mohli jsme denně vidět hmatatelné přínosy, od raných pilotních projektů až po naše zkušební verze ChatGPT Enterprise.
„Každý den vidíme přínos, který to přináší… od malých zkoušek, které jsme provedli, až po větší programy, které nyní provozujeme – přináší to hmatatelný přínos. Z pohledu jakéhokoli generálního finančního ředitele to nemůžete ignorovat – musíte to přijmout.“
Jakmile se dostaví výsledky – od rychlejších procesů po šťastnější lidi – není možné je ignorovat. Jako generální finanční ředitel pak mám jednodušší investiční rozhodnutí.
Největší úspěchy zaznamenávají naše digitální a softwarové vývojové týmy. Pomocí umělé inteligence rychleji píšeme a testujeme kód, nasazujeme funkce a zlepšujeme služby zákazníkům. V letectví na tom ohromně záleží – ať už jde o naši mobilní aplikaci, funkce odbavení, nebo věrnostní program. Doby cyklů jsou kratší a zákazníci ten pokrok vnímají.
Zapojily se také naše týmy personalistiky. Podporujeme vlastní GPT pro personální a firemní zásady, které nyní umožňují rychlejší samoobsluhu a interní podporu. Na finanční stránce nám umělá inteligence pomáhá vytvářet prvotní narativy, analyzovat výkonnostní data a generovat poznatky v reálném čase, což je obzvláště cenné v regulovaném odvětví, jako je to naše.
Největší radost mám z toho, jak se tyto menší úspěchy vrší na sebe. Každé zlepšení zvyšuje produktivitu, ale společně přetvářejí způsob, jakým fungujeme.
„Zaznamenali jsme masivní zavádění technologie… a to nakonec vede k tomu, že píšeme více kódu rychleji pro své zákazníky, abychom jim poskytovali lepší služby.“
Na prvním místě je kultura. Já a Shai (náš generální ředitel) o umělé inteligenci se svými týmy neustále mluvíme. Chceme navodit způsob myšlení, ve kterém je umělá inteligence vnímána jako příležitost, nástroj, který posiluje naše týmy, urychluje naši práci, kterou děláme chytřejším způsobem, a pomáhá nám poskytovat perfektní služby pro své zákazníky.
Tuto kulturu jsme vybudovali na čtyřech pilířích: vzdělávání, komunitě, mantinelech a iteraci.
Školení a vzdělávání byly na prvním místě. Společně se společností OpenAI jsme vytvořili průvodce a příručky – od toho, jak psát dobré prompty, až po to, jak vytvořit vlastní GPT. Teď máme stovky vlastních GPT v celé organizaci a jejich počet každý týden roste.
Vybudovali jsme síť propagátorů umělé inteligence, což jsou kolegové, kteří rádi experimentují a sdílejí, co se naučí, napříč týmy. Ukazují ostatním umění možného. Také jsme navázali partnerství s Cambridge Spark, abychom přivedli studenty umělé inteligence, kteří nám pomáhají naši práci rozšiřovat a urychlovat.
Pak jsou tu mantinely – přístup důvěry, který chrání citlivé oblasti, ale stále podporuje experimentování. A nakonec neustále iterujeme: co funguje, co nefunguje, jak se můžeme zlepšit. Je to živý rámec, který se vyvíjí spolu s našimi lidmi a technologií.
Digitální sluha je jednou z nejzajímavějších věcí, které jsme vytvořili. Vize je, aby každý zákazník měl jedno místo, kam může jít – získat inspiraci pro cestování, spravovat svou rezervaci, řešit dotazy nebo prozkoumat výhody věrnostního programu – ať už letí s Virgin Atlantic, nebo si rezervuje dovolenou.
Ale začíná to naší značkou. Značka Virgin Atlantic byla vždy postavená na lidskosti a vtipu. Naší výzvou bylo: jak to přivést k životu pomocí umělé inteligence? Vytvořili jsme sluhu, který mluví hlasem naší značky a jako zástupce zákaznických služeb, takže skutečně působí jako „my“.
Stejně důležité je vědět, kdy by umělá inteligence neměla jednat samostatně. Sluha rychle zpracovává rutinní dotazy – ale když je situace složitá nebo citlivá, plynule ji předá k vyřízení člověku. Měříme zapojení, spokojenost a dopad na příjmy, ale jádrem je, jak přirozeně a autenticky ten zážitek působí.
„Nejde o přemýšlení o tom, co je možné v následujících šesti měsících– jde o vizi toho, co můžeme udělat za tři roky nebo dále.“
ROI měříme na dvou úrovních: krátkodobé zisky z produktivity a dlouhodobý strategický dopad.
Pro menší případy použití sledujeme úsporu času a nárůst produktivity od základů. U větších programů začínáme s výsledkem – jaké změny chceme dosáhnout – a odtud budujeme metriky.
V menším případě použití – řekněme, že marketingové týmy používají umělou inteligenci k vytváření obsahu – sledujeme počet prostředků, čas na jejich vytvoření a celkový ušetřený čas. U iniciativ v měřítku celého podniku, jako je náš sluha, přímo spojujeme metriky s výsledky: zkrácení čekacích dob v zákaznickém centru, zvýšení počtu samoobslužného vyřízení požadavků a růst příjmů.
Na prvním místě, buďte ambiciózní. Tato technologie se vyvíjí neuvěřitelnou rychlostí, takže přemýšlejte v tříletém horizontu a buďte odvážní v tom, čeho chcete dosáhnout.
Za druhé, začněte s výsledky, ne s technologií. Příliš mnoho organizací dává přednost nástrojům před řešením obchodního problému. Definujte, jak vypadá úspěch, a od toho začněte
A nakonec, vyvažte ambice s řízení. Naší rolí generálního finančního ředitele řídit rizika, ale také zpřístupňovat příležitosti. Vytvořili jsme jasné zásady týkající se ochrany dat, používání modelů a řízení přístupu, aby naši lidé mohli inovovat s důvěrou. Když tyto základy nastavíte správně, uvidíte, jak se hodnota násobí.
Virgin Atlantic používá ChatGPT Enterprise a Codex v celém svém provozu a využívá hlasové rozhraní API OpenAI v reálném čase pro svého hlasem řízeného digitálního cestovního sluhu.
