Univé buduje pracovní sílu připravenou na AI

Univé⁠(otevře se v novém okně) patří k největším nizozemským družstevním pojišťovnám a poskytuje milionům členů pojištění, hypotéky, finanční služby a prevenci rizik. Jejím posláním vždy bylo pomáhat lidem předcházet problémům dříve, než nastanou. Když AI začala měnit znalostní práci, organizace v tom spatřila příležitost přehodnotit, jak mohou zaměstnanci toto poslání naplňovat ještě lépe.

Univé k AI nepřistupovala jako k nasazení další technologie, ale jako k zásadní organizační transformaci. Cílem nebylo jen zavést nové nástroje, ale rozvíjet schopnosti v oblasti AI u všech zaměstnanců, aby ji každý mohl využívat bezpečně, odpovědně a efektivně. Klíčovou součástí této strategie se stala OpenAI. ChatGPT Enterprise poskytl bezpečnou platformu, kterou si zaměstnanci mohli rychle osvojit, a to v rámci pravidel firmy Univé pro governance.

Transformace Univé začala u vedení.

Společnost AI nepojala jako iniciativu IT, ale svolala všechny své vedoucí pracovníky na specializovaná setkání o vedení v éře AI.

Namísto předváděček produktů tato setkání vedoucí pracovníky provokovala k přehodnocení toho, jak se změní samotná práce a jakou roli sehrají při uskutečňování této transformace. Manažeři už iniciativy v oblasti AI pouze neschvalovali, ale začali ve svých týmech vytvářet podmínky pro odpovědné inovace.

Univé si také uvědomovala, že k širokému osvojení AI dojde pouze tehdy, pokud budou zaměstnanci používané platformě důvěřovat. Governance nebyla přidána až po nasazení, ale byla součástí zavádění od prvního dne.

Podnikové ověřování, dědění oprávnění konektorů, posuzování ochrany soukromí, procesy řízení, bezpečnostní kontroly, zásady odpovědné AI, průběžné monitorování a jasná lidská odpovědnost daly zaměstnancům důvěru potřebnou k odpovědnému experimentování. Oprávnění vždy vycházejí z podkladových podnikových systémů, takže AI nezíská přístup k ničemu, co zaměstnanci již nemají povoleno zobrazit.

Díky včasnému zavedení pevných mantinelů mohla Univé podporovat experimentování s jasnými zárukami bezpečnosti, soukromí a odpovědnosti. Governance se stala hybnou silou inovací, nikoli jejich překážkou.

Když vedení určilo směr a governance zajistila důvěru, stali se zaměstnanci hnací silou osvojování AI.

Univé nepožadovala podrobný obchodní zdůvodnění pro každý nový nápad. Místo toho dala zaměstnancům svolení, strukturu a vyhrazený čas k přehodnocení vlastní práce. Zaměstnanci v celé organizaci společně věnují stovky hodin týdně novému navrhování práce s ChatGPT Enterprise, tvorbě vlastních GPT, experimentování s agenty pracovního prostoru a sdílení úspěšných přístupů s kolegy.

ChatGPT Enterprise dnes podporuje znalostní práci prakticky ve všech oblastech firmy – od likvidace pojistných událostí a upisování přes finance, personalistiku, právní oddělení, IT a zákaznický servis až po management. Pro řešení interních problémů vzniklo přibližně 1 500 vlastních GPT. Odráží to kulturu, v níž zaměstnanci stále častěji sami zlepšují fungování organizace, místo aby čekali na centrálně řízené vývojové projekty.

Jedním z nejvýraznějších příkladů praktického využití AI jsou pojistné události u domácích mazlíčků. Agent pracovního prostoru dokáže sestavit spis pojistné události, zkontrolovat veterinární účty a pojistné podmínky, odhalit chybějící informace, upozornit na nesrovnalosti a připravit dohledatelné doporučení ještě předtím, než likvidátor zahájí posouzení.

Podklady, jejichž příprava dříve trvala hodiny, jsou nyní připravené k rozhodnutí během několika minut. Odborníci na likvidaci pojistných událostí už netráví čas shromažďováním, pročítáním a strukturováním podkladů. Začínají s dobře připraveným případem a mohou se soustředit na uplatnění svých odborných znalostí. Důležité je, že za každé konečné rozhodnutí nadále plně odpovídá vyškolený odborník na likvidaci pojistných událostí. AI připravuje práci, lidé rozhodují.

Další oblastí s vysokou přidanou hodnotou je upisování. Ještě před začátkem pracovního dne upisovatele agent pracovního prostoru zkontroluje frontu příchozích úkolů, spojí informace ze schválených podnikových zdrojů, upozorní na chybějící dokumenty, označí ukazatele rizika a zvýrazní případy vyžadující přednostní pozornost.

Když se upisovatel přihlásí, má již pracovní frontu uspořádanou. Každý případ obsahuje relevantní kontext, podklady pro doporučení a konkrétní oblasti, v nichž je zapotřebí odborného úsudku. Místo hledání informací a sestavování spisů mohou upisovatelé věnovat cenný čas kvalitnějšímu a rychlejšímu rozhodování.

Současné případy využití se zaměřují především na podporu zaměstnanců při jednotlivých úkolech. Univé však již prostřednictvím agentů pracovního prostoru aktivně zkoumá další fázi podnikové AI.

Tyto agentní pracovní postupy mají proaktivně připravovat opakující se práci napříč schválenými podnikovými systémy – shromažďovat informace, vyzdvihovat relevantní kontext a ještě před začátkem pracovního dne zaměstnanců vytvářet výchozí podklady založené na důkazech. S dalším rozvojem těchto možností se každá nová aplikace nadále posuzuje ve firemním rámci governance, aby bezpečnost, odpovědnost a odpovědná AI zůstaly ústředními prvky zavádění.

• Aktivováno je 97 % licencí ChatGPT Enterprise, což dokládá široké přijetí napříč organizací.
• Každý týden je aktivních 85 % uživatelů s licencí, což odráží trvalé zapojení zaměstnanců.
• Na jednoho aktivního uživatele připadá v průměru 40 promptů týdně, což ukazuje, že se AI stala součástí každodenní práce.
• Zaměstnanci vytvořili přibližně 1 500 vlastních GPT přizpůsobených interním pracovním postupům.
• Pojistné události u domácích mazlíčků, jejichž příprava dříve trvala hodiny, mohou být nyní připravené k rozhodnutí během několika minut. Za každé konečné rozhodnutí přitom nadále plně odpovídají odborníci na likvidaci pojistných událostí.
• AI se dnes využívá prakticky ve všech oblastech znalostní práce napříč organizací.
• Upisovatelé začínají den s připravenými pracovními frontami, takže tráví méně času shromažďováním informací a více času kvalitním rozhodováním.
• Zaměstnanci stále častěji řeší provozní problémy sami, místo aby se spoléhali na zdlouhavé softwarové projekty nebo omezené kapacity specialistů.
• Interní debata se posunula od otázky „Měli bychom používat AI?“ k otázce „Co vytvoříme příště?“

• Přistupujte k AI jako ke schopnosti celé organizace, ne jako k další implementaci IT.
• Vnímejte governance jako hybnou sílu, ne jako překážku. Pevné mantinely umožňují odpovědně rozšiřovat inovace.
• Investujte nejen do technologií, ale i do vedoucích pracovníků. Vedení vytváří podmínky pro transformaci.
• Dejte zaměstnancům svolení, čas a strukturu, aby mohli změnit způsob své práce.

• Začleňte governance do zavádění od prvního dne, aby zaměstnanci získali důvěru potřebnou k odpovědnému experimentování.
• Dejte zaměstnancům nejen přístup k technologii, ale také čas na experimentování.
• Úspěch měřte podle trvalého osvojení a schopností zaměstnanců, nikoli pouze podle produktivity.

Univé věří, že dnešní promptování se vyvine v agentní pracovní postupy, v nichž bude AI proaktivně připravovat opakující se práci, spolupracovat napříč schválenými podnikovými systémy a průběžně podporovat zaměstnance po celý den.

Ambicí organizace není jen širší přijetí AI, ale nový provozní model, v němž se AI stane nedílnou součástí pracovních postupů. Tím, že zaměstnancům umožní odpovědně používat AI a tvořit s její pomocí, chce Univé zvýšit kvalitu a dostupnost svých služeb, přinášet členům větší hodnotu, zlepšit prevenci a poskytnout odborníkům více prostoru k uplatnění jejich znalostí tam, kde nejvíce záleží na lidském úsudku a osobním přístupu. Případná konkurenční výhoda vyplyne z naplňování tohoto družstevního poslání.