MavenAGI uvádí automatizované agenty zákaznické podpory využívající OpenAI

MavenAGI⁠(otevře se v novém okně) je nová softwarová společnost pro éru umělé inteligence. Nedávno uvedla agenta umělé inteligence pro zákaznickou podporu, postaveného na flexibilitě modelu GPT‑4, kterého již využívá řada společností jako Tripadvisor, Clickup a Rho, aby šetřila čas a poskytovala svým zákazníkům lepší služby.

V dnešním prostředí zákaznické podpory nevyhrává nikdo.

Pracovníci zákaznických služeb se potýkají s repetitivní prací, vysokým objemem tiketů, neuspořádanou dokumentací a prodlevami při eskalacích. Zákazníky frustruje, když musí vysvětlovat problémy a čekat na odpovědi, a společnosti mají potíže naplnit jejich očekávání ohledně kvalitních zákaznických služeb. Až 90 % spotřebitelů očekává⁠(otevře se v novém okně) „okamžitou“ reakci zákaznické podpory a více než polovina spotřebitelů uvádí⁠(otevře se v novém okně), že by po jediné špatné zkušenosti se zákaznickou podporou přestali využívat služeb dané společnosti a přešli ke konkurenci.

Přes veškerou tuto frustraci stojí průměrný tiket podpory stále 40 USD, především kvůli nákladům na práci, ale také kvůli překrývajícím se systémům používaným k ukládání znalostí. Generální ředitel společnosti MavenAGI Jonathan Corbin vnímal zákaznickou podporu jako problematickou oblast, která byla zralá na zásadní proměnu. „Stávající systémy a izolovaná data znesnadňují poskytování skvělých služeb nákladově efektivním způsobem,“ říká. „Společnosti se dlouho domnívaly, že u podpory mají dvě možnosti: nízké náklady, nebo vysokou kvalitu.“

Bylo vynaloženo mnoho úsilí na využití chatbotů v zákaznických službách, ale tato funkce byla celkově neuspokojivá. Roboti často otázku špatně pochopí, dávají neužitečné odpovědi nebo znějí jako roboti. Modely umělé inteligence nebyly dostatečně pokročilé na to, aby poskytovaly odpovědi na úrovni člověka.

To se s modelem GPT‑4 změnilo. CPO Eugene Mann říká: „Model GPT‑4 bylo první, u kterého jsme viděli něco, co vypadalo jako lidská inteligence a dokázalo vyřešit problém ‚poslední míle‘ v komunikaci.“

Společnost MavenAGI funguje tak, že trénuje model GPT‑4 ve třech fázích na kontext zákaznické podpory:

• Maven zpracovává a přijímá velké objemy různorodého obsahu bez ohledu na formát. To zahrnuje informace ze znalostních databází a záznamů interakcí se zákazníky z platforem, jako jsou Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS atd.
• Maven se integruje do systémů CRM a podnikových rozhraní API za účelem porozumění kontextu uživatele k přizpůsobení odpovědi a vykonávání akcí jeho jménem. Díky kombinaci obsahu, kontextu a rozhraní API Maven využívá schopnost modelu GPT‑4 přizpůsobit se jedinečnému tónu komunikace každého podniku a jeho schopnosti uvažování k zodpovídání dotazů, provádění akcí a navrhování navazujících kroků.
• Maven se poté sám vyhodnotí a kriticky analyzuje své odpovědi, aby měl jistotu, že poskytuje správnou odpověď a akci.

„Jednou z výhod této generace umělé inteligence oproti modelům předchozí generace je vlastně to, že pro konkrétního zákazníka nepotřebujete až tolik dat,“ říká CTO Sami Shalabi. „Vyhodnocování ve velkém měřítku je ta kouzelná přísada. Přístup společnosti Maven byl ověřen na více než 1 milionu interakcí se zákazníky. Naše platforma poskytuje nástroje, které vedoucí podpory, kontaktu se zákazníky a produktu potřebují k tomu, aby mohli s jistotou odpovědět na jakoukoli otázku, kterou jim jejich zákazníci položí.“

MavenAGI nabízí celou řadu kanálů⁠(otevře se v novém okně) pro lepší funkce podpory, z nichž každý ukazuje jinou výhodu využívání GPT‑4 pro vlastní agenty:

• Zákazníkům, kteří hledají samoobslužnou pomoc, chytré vyhledávání okamžitě poskytuje správnou odpověď v zákaznických znalostních databázích nebo centrech nápovědy.
• Zákazníkům, kteří hledají přímou podporu, pomáhá chatbot s umělou inteligencí využívat schopnosti modelu GPT‑4 vést přirozenou konverzaci, aby rychle našli odpovědi na mnoho otázek sami. MavenAGI automaticky rozpozná, zda je dotaz mimo jeho možnosti, a může ho předat pracovníkovi podpory. 
• Jakmile je dotaz zákazníka eskalován, umělá inteligence a lidé spolupracují. Maven využívá rychlé zpracování modelu GPT‑4 k tomu, aby zástupcům v reálném čase doporučoval zdroje a odpovědi. Zákazník nemusí poskytovat příliš mnoho kontextu, protože Maven může odkazovat na předchozí interakce, které obsahují odpověď nebo ukazují na obtížně dohledatelnou část znalostní báze.

Protože se Maven nativně integruje s většinou systémů CRM a nástrojů podpory a dokáže zpracovávat strukturovaná i nestrukturovaná data, může okamžitě začít odpovídat na tikety a pomáhat lidem. Také se po počátečním tréninku průběžně učí.

Výsledky integrace MavenAGI byly pro společnosti jako HubSpot a TripAdvisor pozitivní. Napříč všemi organizacemi, které implementují MavenAGI, jsou průměrné výsledky následující:

• Autonomní odpovídání na 93 % dotazů na zákaznickou podporu
• Zkrácení průměrné doby řešení problémů zákazníků o 60 %
• Produktivita pracovníků zákaznických služeb se zvýšila 2×, což jim poskytlo více času na interakce mezi lidmi a umožnilo trávit méně času hledáním správných odpovědí na dotazy zákazníků. 
• Snížení nákladů na jeden tiket ze 40 USD na 8 USD, což představuje snížení o 80 %.

Využití umělé inteligence ke zlepšení zákaznické podpory je pro MavenAGI teprve začátek. Vidí velký potenciál ve využití základních modelů OpenAI ke zlepšení dalších podnikových funkcí a procesů.

Cílem společnosti MavenAGI je rozvinout lidský potenciál uvězněný ve vstupně-výstupních úkolech. Interakce se zákazníky přesahují oblast podpory a spojení technologií společností Maven a OpenAI zlepší koordinaci funkcí zaměřených na zákazníky, jako jsou podpora, prodej a marketing.