Circles personalizuje telekomunikace s technologiemi od OpenAI

Telekomunikační společnosti mají množství zákaznických signálů z používání služeb, fakturace, aktivity v síti a polohy, ale převést je včas na personalizované kroky zůstává obtížné. Circles v této výzvě spatřila příležitost přehodnotit podobu telekomunikačních služeb. S využitím OpenAI vytvořila nativní telekomunikační řešení s AI, které v reálném čase propojuje podporu, personalizaci, provoz a monetizaci.

Výsledkem je zákaznické prostředí postavené na AI Concierge, což je konverzační rozhraní od Circles využívající API platformu OpenAI. V Singapuru pomohla personalizace s AI od Circles zvýšit ARPU o 22 % a snížit odchod zákazníků o 9 %. CareX, multiagentní architektura AI Concierge, nyní autonomně vyřeší 65 % požadavků zákaznické podpory.

Circles je technologická společnost založená v Singapuru. Její SaaS platforma pomáhá digitálním telekomunikačním operátorům zavádět a provozovat zákaznickou zkušenost postavenou na AI. Firma také provozuje Circles.Life, vlastní telekomunikační služby pro spotřebitele v Singapuru. Circles byla založena v roce 2014 a spolupracuje s telekomunikačními operátory ve 14 zemích na šesti kontinentech.

Tradiční telekomunikační podpora často reaguje až na vzniklé problémy. Zákazníci po vzniku problému procházejí nabídkami, opakují stejné informace a čekají na pomoc. Operátoři sice mají množství údajů o zákaznících z používání služeb, fakturace, aktivity v síti a polohy, ale převést je včas na personalizované kroky je stále náročné. Circles proto na API OpenAI postavili své AI Concierge – konverzační rozhraní navržené pro proaktivní komunikaci se zákazníky zohledňující jejich situaci.

AI Concierge spojuje vyhledávání, správu účtu, podporu a personalizovaná doporučení do jednotného prostředí. Díky porozumění aktuální situaci zákazníka, například při procházení možností roamingu nebo řešení nesrovnalostí ve vyúčtování, dokáže předat požadavky příslušným specializovaným agentům, doporučit vhodné kroky a vyřešit problémy, aniž by zákazník musel opakovat informace nebo procházet několika postupy.

CareX je proprietární multiagentní architektura, která zajišťuje fungování AI Concierge firmy Circles. Spojuje řídicího agenta, který rozumí historii a aktuální aktivitě každého zákazníka, se specializovanými agenty pro fakturaci, předplatná, správu sítě a služby spojené s účtem.

Na rozdíl od běžného chatbota je CareX navržen tak, aby požadavkům zákazníků porozuměl, podnikal ohledně nich kroky a vyřešil je. Když například zákazník nahlásí problém s vyúčtováním, řídicí agent spojí kontext z aplikace, historii účtu a požadavek zákazníka a poté vše předá příslušnému specializovanému agentovi. Agent obdrží pouze informace nezbytné k vyřešení problému. V případě potřeby AI agent plynule předá případ pracovníkovi zákaznické podpory včetně úplného kontextu.

Tento přístup již přináší měřitelné výsledky. Při jednom z prvních nasazení dosáhl operátor během prvního týdne 55% míry autonomního vyřešení. CareX dnes bez zásahu člověka autonomně vyřeší 65 % interakcí se zákaznickou podporou v podporovaných pracovních postupech.

S rozšířením CareX o hlasovou podporu v reálném čase chce platforma dosáhnout 95% míry autonomního vyřešení v celém pracovním postupu, a to u textové i hlasové komunikace. Stejné možnosti řešení problémů pomocí AI se tak rozšíří i na kanál, který mnoho zákazníků volí jako první, a služby budou přirozenější, rychlejší a dostupnější.

Xplore IQ je personalizační nástroj Circles využívající AI, který je postavený na rozhraní API OpenAI. Spojuje údaje o chování zákazníka, historii účtu a signály v reálném čase, aby určil nejvhodnější další krok – od doporučení roamingového balíčku či vyššího tarifu až po včasné zabránění odchodu zákazníka.

Xplore IQ nahrazuje plošné kampaně vysoce personalizovanými doporučeními a pomáhá operátorům oslovit zákazníky ve správný okamžik. V Singapuru Circles měřila dopad porovnáním zákazníků, kteří dostávali doporučení vytvořená AI, se zákazníky, kteří je nedostávali. Skupina využívající AI dosáhla díky přechodům na vyšší tarify a předplatnému doplňkových služeb 22% růstu ARPU. Včasná a relevantní doporučení zároveň pomohla snížit odchod zákazníků o 9 %.

Kromě AI produktů pro komunikaci se zákazníky používají Circles nástroj Codex také interně ke zrychlení práce týmů vývoje, informační bezpečnosti a řízení incidentů. Týmy používají Codex k urychlení návrhu, programování a testování, přičemž za ověření a závěrečnou kontrolu nadále odpovídají specialisté.

Zapojením do návrhu, podpory programování a jednotkového testování zvýšil Codex efektivitu vývoje o 29 %. Vývojáři se tak mohou více věnovat hodnotnějším inovacím produktů.

Vývoj AI pro telekomunikační společnosti vyžaduje ochranná opatření pro zákazníky i operátory. Než se informace o zákaznících dostanou do vrstvy modelu, Circles uplatňuje automatizované kontroly, včetně rozpoznání a zašifrování osobních údajů před jejich předáním velkým jazykovým modelům. Specializovaní agenti získávají omezený přístup pouze k informacím nezbytným pro konkrétní úkol, nikoli neomezený přístup k celému profilu zákazníka.

Circles také využívají postupy eskalace na člověka, zavádění ve fázích, omezení četnosti požadavků, mechanismy návratu k předchozí verzi a obchodní pojistky. Díky tomu si při rozšiřování služeb s AI v telekomunikačním prostředí udržuje provozní kontrolu.

Circles rozšiřuje svůj AI-nativních telekomunikačních řešení s OpenAI: zlepšuje pozorovatelnost CareX a zavádí hlasovou podporu v reálném čase, díky níž je komunikace se zákazníky přirozenější a dostupnější. Z dlouhodobého hlediska společnost plánuje konverzační telekomunikační prostředí, které zohledňuje kontext a překonává tradiční navigaci v aplikaci. Operátorům tak pomůže komunikovat se zákazníky proaktivněji a osobněji.