Com Virgin Atlantic utilitza la IA per millorar cada etapa del viatge
Una conversa amb Oliver Byers, director financer de Virgin Atlantic
Virgin Atlantic és una aerolínia global coneguda per oferir experiències de viatge memorables i connectar milions de persones arreu del món.
Hem parlat amb Oliver Byers, director financer de Virgin Atlantic, sobre com l'aerolínia planteja les inversions en IA i el ROI, com dona suport a una adopció segura i responsable en un sector regulat, com crea experiències de client fidels a la marca i com equilibra grans ambicions amb una governança reflexiva.
La nostra sèrie Executive Function presenta perspectives de líders que impulsen la transformació mitjançant la IA.
A Virgin Atlantic, sempre ens hem vist com un competidor desafiant, disposat a assumir apostes valentes que ens ajudin a diferenciar-nos. La IA encaixa perfectament amb aquesta filosofia. Ser una aerolínia més petita en comparació amb els nostres competidors globals vol dir que hem de trobar maneres intel·ligents de compensar els desavantatges d'escala. La tecnologia més avançada ens dona aquest avantatge.
Quan vam començar a explorar la IA empresarial fa uns anys, vam adoptar un enfocament ampli: provar, aprendre i veure on hi havia el valor real. Amb el temps, vam reduir les nostres aliances i vam aprofundir amb uns quants líders seleccionats, inclosa OpenAI. La convicció va arribar ràpidament: podíem veure beneficis tangibles en el dia a dia, des dels primers pilots fins als nostres assaigs de ChatGPT Enterprise.
«Podem veure el benefici que aporta dia a dia… des de les proves a petita escala que vam fer fins als programes més grans que ara estem executant: aporta un benefici tangible. Des de la perspectiva de qualsevol director financer, no ho pots ignorar: ho has d'adoptar.»
Un cop veus els resultats, des de processos més ràpids fins a persones més satisfetes, no ho pots ignorar. Com a director financer, això fa que la decisió d'inversió sigui fàcil.
Les victòries més clares van arribar dels nostres equips digitals i de desenvolupament de programari. Amb la IA, escrivim i provem codi més ràpid, llancem funcionalitats amb més agilitat i millorem l'experiència del client a gran velocitat. En aviació, això és un enorme factor diferencial, tant si es tracta de la nostra aplicació mòbil, de l'experiència de facturació o del programa de fidelització. Els cicles són més curts, i els clients noten aquest progrés.
Els nostres equips de persones també s'hi han bolcat. Hem impulsat GPT personalitzats sobre recursos humans i polítiques de l'empresa, que ara permeten un autoservei més ràpid i un millor suport intern. En l'àmbit financer, la IA ens ajuda a crear primers esborranys de narratives, analitzar dades de rendiment i generar insights en temps real, cosa especialment valuosa en un sector regulat com el nostre.
El que més m'emociona és com aquestes petites victòries se sumen. Cadascuna millora la productivitat, però col·lectivament estan remodelant la nostra manera d'operar.
«Hem vist una adopció massiva de la tecnologia... i, en última instància, això es tradueix en més codi escrit més ràpidament davant dels nostres clients per oferir una experiència millor.»
La cultura és el primer. En Shai (el nostre CEO) i jo parlem constantment d'IA amb els nostres equips. Volem crear una mentalitat que vegi la IA com una oportunitat, una eina que dona poder als nostres equips, ens fa més ràpids i més intel·ligents i ens ajuda a oferir experiències brillantment diferents als nostres clients.
Hem construït aquesta cultura a través de quatre pilars: educació, comunitat, guardrails i iteració.
La formació i l'educació van ser el primer pas. Juntament amb OpenAI, hem creat guies i manuals pràctics, des de com escriure bones indicacions fins a com crear GPT personalitzats. Ara tenim centenars de GPT personalitzats a tota l'organització, i aquesta xifra creix cada setmana.
Hem creat una xarxa de referents d'IA: companys a qui els encanta experimentar i compartir el que aprenen entre equips. Mostren als altres tot el que és possible. També ens hem associat amb Cambridge Spark per incorporar aprenents d'IA que ens ajuden a escalar i accelerar els nostres esforços.
Després venen les guardrails: un enfocament basat en la confiança que protegeix les àrees sensibles però que continua fomentant l'experimentació. Finalment, iterem contínuament: què funciona, què no i com podem millorar. És un marc viu que evoluciona a mesura que evolucionen les nostres persones i la tecnologia.
El conserge digital és una de les coses més emocionants que hem construït. La visió és que cada client tingui un únic lloc on pugui anar, per inspirar-se per viatjar, gestionar la seva reserva, resoldre consultes o explorar avantatges de fidelització, tant si vola amb Virgin Atlantic com si reserva unes vacances.
Però tot comença amb la nostra marca. Virgin Atlantic sempre s'ha caracteritzat per la calidesa humana i l'enginy. El nostre repte era: com ho fem realitat mitjançant la IA? Hem creat el conserge perquè reflecteixi la veu de la nostra marca i el to del nostre servei d'atenció al client, de manera que realment sembli «nosaltres».
Igualment important és saber quan la IA no hauria d'actuar sola. El conserge resol consultes rutinàries ràpidament, però quan una situació és complexa o delicada, la deriva sense friccions a una persona. Estem mesurant la interacció, la satisfacció i l'impacte en els ingressos, però l'essència és fins a quin punt l'experiència se sent natural i autèntica.
«No es tracta de pensar què és possible en els pròxims sis mesos, sinó de tenir la visió del que podem fer d'aquí a tres anys o més.»
Mesurem el ROI en dos nivells: guanys de productivitat a curt termini i impacte estratègic a llarg termini.
Per als casos d'ús més petits, fem seguiment de l'estalvi de temps i dels guanys de productivitat des de la base. Per als programes més grans, comencem pel resultat: quin canvi estem impulsant, i a partir d'aquí construïm les mètriques.
En un cas d'ús més petit, per exemple, equips de màrqueting que utilitzen IA per crear contingut, fem seguiment del nombre d'actius, del temps necessari per produir-los i del temps total estalviat. Per a iniciatives d'escala empresarial com el nostre conserge, vinculem les mètriques directament als resultats: reduccions en els temps d'espera dels centres d'atenció al client, millora de les taxes d'autoservei i creixement dels ingressos.
En primer lloc, sigueu ambiciosos. Aquesta tecnologia evoluciona a una velocitat increïble, així que penseu amb un horitzó de tres anys i sigueu valents pel que fa al que voleu aconseguir.
En segon lloc, comenceu pels resultats, no per la tecnologia. Massa organitzacions comencen per les eines en lloc del problema empresarial. Definiu què és l'èxit i construïu a partir d'aquí
Finalment, equilibreu l'ambició amb la governança. Com a directors financers, el nostre paper és gestionar el risc, però també desbloquejar oportunitats. Hem establert polítiques clares sobre privacitat de dades, ús del model i control d'accés perquè les nostres persones puguin innovar amb confiança. Si establiu bé aquests fonaments, veureu com el valor es multiplica.
Virgin Atlantic utilitza ChatGPT Enterprise i Codex en totes les seves operacions, i aprofita l'API de veu en temps real d'OpenAI per al seu conserge digital de viatges amb veu.
