Uber enables outstanding on-demand experiences with AI

La nostra nova sèrie Executive Function presenta perspectives de líders que impulsen la transformació mitjançant la IA.

Uber⁠(s'obre en una finestra nova) és una plataforma global de mobilitat i repartiment que impulsa desenes de milions de trajectes sota demanda al dia. Hem parlat amb Jai Malkani, Global Head of Product, Customer Obsession d’Uber, sobre l’ús de la IA en àmbits com les interaccions d’atenció al client empàtiques i eficients, l’automatització intel·ligent i la millora de les capacitats dels agents humans.

Uber facilita milers de milions de trajectes i lliuraments per a diversos participants del mercat, com ara passatgers, conductors, clients d’Uber Eats, comerços i empreses. La IA és clau per personalitzar i optimitzar aquestes interaccions. Ens ajuda a resoldre reptes complexos únics d’Uber, ja que operem a la intersecció entre el món digital i el físic.

Els nostres models d’IA ofereixen una comprensió matisada de les necessitats dels usuaris, redueixen la fricció a l’aplicació d’Uber i creen serveis adaptatius que evolucionen en temps real. Com a resultat, podem operar a una escala sense precedents amb precisió, fiabilitat i eficiència. Tots vivim uns temps increïblement apassionants. Amb l’arribada de la IA generativa, estem ampliant les nostres capacitats de maneres que tot just comencem a explorar.

El mercat d’Uber és increïblement complex. Abraça múltiples segments: des de la nostra plataforma de mobilitat bilateral que connecta passatgers i conductors, fins a la interacció a tres bandes d’Uber Eats entre comensals, repartidors i restaurants, passant pel nostre servei de supermercat, que coordina consumidors, repartidors, compradors i comerços.

Adaptem la nostra estratègia d’IA a cada segment:

• Trajectes: Cal fer ajustos de tarifa quan les rutes canvien per trànsit o peatges. Utilitzem la IA per interpretar què ha passat, oferir resolucions equitatives i comunicar-ho amb transparència a passatgers i conductors.
• Uber Eats: Si es lliura un article d’alimentació incorrecte, la IA ajuda a analitzar fotos, seguir el cicle de vida d’un article i determinar on s’ha produït l’error. Si cal, podem tramitar reemborsaments o noves comandes amb més eficiència.
• Supermercat: En el lliurament de supermercat, la nostra IA ajuda a afrontar els reptes de l’inventari en temps real facilitant la comunicació en temps real entre consumidors i compradors, i suggerint la millor solució segons les preferències del client, cosa que augmenta la satisfacció i l’eficiència general.

La IA permet una hiperpersonalització anticipant les necessitats dels clients a partir de les seves preferències, les transaccions anteriors a la plataforma i els contextos específics. Per exemple, podem utilitzar la IA per personalitzar les interaccions amb conductors que han d’actualitzar documents abans de la data de caducitat, informant-los dels requisits segons la seva regió, el seu compte i els requisits específics del tipus de trajectes o lliuraments que fan. Aquesta capacitat ens permet oferir experiències intel·ligents i gairebé instantànies a través de múltiples canals, ja sigui en xat, veu o interaccions dins de l’aplicació. L’objectiu és crear experiències fluides, personalitzades i intuïtives que entusiasmin els nostres clients.

La IA és un copilot intel·ligent per a la nostra plantilla, i millora la productivitat dels desenvolupadors, les operacions, els agents d’atenció al client i molts altres equips. Per exemple, en l’atenció al client, la IA proporciona resums conversacionals, automatitza les investigacions, ofereix respostes empàtiques òptimes i tradueix polítiques complexes en rutines accionables per resoldre casos. Això permet als nostres equips centrar-se en interaccions de més valor, millorant tant els resultats per als clients com l’eficiència operativa.

Utilitzem una combinació de mètriques qualitatives i quantitatives, incloses les puntuacions d’experiència del client, la velocitat de resolució, els índexs d’automatització i els guanys de productivitat. Per exemple, mesurem la qualitat de les respostes dels LLM i fem experiments controlats per comparar fluxos de treball reforçats amb IA amb d’altres de tradicionals. Mètriques com la implicació dels usuaris i les reserves brutes incrementals en diferents segments geogràfics ens ajuden a avaluar tant la satisfacció del client com l’impacte empresarial.

Optimitzant contínuament aquestes mètriques, ens assegurem que les nostres inversions en IA aportin beneficis tangibles als nostres clients i al negoci.

Tot comença fomentant una cultura i una mentalitat impulsades per la IA. Ja ha passat el moment de debatre si cal adoptar la IA. Les empreses han d’adoptar-la per continuar sent competitives i satisfer unes expectatives dels clients en evolució constant.

A Uber, no ens limitem a consumir tecnologia d’IA, sinó que també hi innovem activament. N’ampliem els límits reimaginant les experiències dels clients, millorant la presa de decisions i impulsant l’eficiència operativa. El meu consell és que conegueu a fons el poder i les capacitats que teniu a l’abast, perseguiu casos d’ús d’alt valor, assegureu el patrocini executiu, demostreu un valor de negoci clar i integreu la IA com a component central de la vostra estratègia. La IA ja no és una opció desitjable; és imprescindible per a la supervivència i el creixement.

La IA continuarà transformant l’economia sota demanda, especialment a mesura que els vehicles autònoms i els sistemes robotitzats de repartiment esdevinguin cada cop més populars. També està creant noves oportunitats d’ingressos en àrees com l’anotació de dades i l’anàlisi de sentiment.

En els propers anys, la IA desbloquejarà nivells d’eficiència, creixement i innovació sense precedents, i remodelarà la manera com les empreses, els treballadors i els consumidors interactuen dins del mercat. És un futur apassionant, i estem orgullosos de ser a primera línia.

Tinc ganes de continuar la nostra feina amb OpenAI i d’ampliar junts els límits del que és possible.