Com RingCentral treballa amb IA, d'enginyeria a operacions
Gràcies a ChatGPT Work i el Codex, RingCentral crea més de pressa funcionalitats de producte amb IA i centralitza la intel·ligència operativa.
Amb gairebé tres dècades d'innovació en comunicacions empresarials, RingCentral ha esdevingut una empresa global que genera més de 2.600 milions de dòlars d'ingressos anuals i té milers de treballadors arreu del món. Avui, l'empresa amplia aquesta tradició innovadora adoptant maneres de treballar natives d'IA. En donar a cada treballador marge per experimentar amb ChatGPT Work i el Codex, RingCentral ha fet possible que qualsevol persona de l'empresa, independentment de la seva experiència en enginyeria, pugui crear productes i infraestructures transformadors.
"Quan poses eines d'IA reals a l'abast de tothom, tota l'empresa es converteix en una organització orientada al producte. Tots els nostres productes —incloent-hi, entre d'altres, la cartera d'IA de veu agentiva formada per AIR, AVA i ACE— milloren a mesura que escurcem la distància entre una idea i una funcionalitat llançada, i això és exactament el que ens permet fer el desenvolupament natiu d'IA."
Per fomentar el domini de la IA en una organització global d'enginyeria, l'oficina del CEO de RingCentral va patrocinar un repte natiu d'IA. Tots els participants van rebre ChatGPT Work i el Codex i se'ls va demanar que creessin un projecte complet de principi a fi, sense cap flux de treball obligatori ni altres restriccions.
Més que un exercici de programació, el repte va submergir els treballadors en tot el cicle de desenvolupament natiu d'IA, des de la planificació i la implementació fins a les proves, la documentació, la CI/CD i la iteració. Gairebé tots els participants van crear un repositori funcional, i milers de treballadors, incloent-hi empleats no tècnics i fins i tot directius, van lliurar projectes operatius.
Per a RingCentral, el repte és un model pràctic d'una estratègia més àmplia: utilitzar la IA internament per crear productes més de pressa per als clients. L'empresa aplica el mateix enfocament basat en Codex per accelerar el desenvolupament de la seva cartera de productes amb IA —RingCentral AI Receptionist (AIR), AI Virtual Assistant (AVA) i AI Conversation Expert (ACE)— i escurçar la distància entre una idea i una funcionalitat llançada als clients.
"La lliçó més clara del repte va ser que el desenvolupament natiu d'IA no consisteix a substituir els enginyers, sinó a potenciar-los. La IA accelera tot el cicle de desenvolupament, mentre que les persones continuen participant en el procés: orienten els requisits del producte, aporten context empresarial, prenen decisions d'arquitectura i garanteixen que tots els resultats es provin i es verifiquin."
—Responsable d'enginyeria de RingCentral que va liderar el projecte
Impulsats per iniciatives com el repte natiu d'IA, els departaments de RingCentral aliens a l'enginyeria han adoptat maneres de treballar natives d'IA. L'Oficina de Gestió de Programes (PMO) ha utilitzat ChatGPT Work per crear l'equivalent a un sistema operatiu per a la gestió de programes, que substitueix les notes disperses i l'historial de converses per fluxos de treball basats en IA per fer el seguiment de l'estat, elaborar informes, gestionar versions i transferir coneixement.
"El ChatGPT agrupa tot el context del meu projecte. Amb ChatGPT Work, puc convertir aquest context en accions i resultats."
Una de les aplicacions és l'elaboració automatitzada d'informes d'estat: amb ChatGPT Work, l'equip de la PMO va crear fluxos de treball que generen notificacions a partir d'incidències registrades a Jira, Google Sheets, sistemes CRM i altres fonts. És la diferència entre entrar en una reunió preguntant què ha canviat i arribar-hi amb els obstacles, els responsables i les accions ja definits.
El que va començar com una invitació oberta a experimentar, amb milers d'enginyers creant des de zero, ha madurat fins a convertir-se en l'eix operatiu sobre el qual equips com la PMO gestionen els seus programes. En reduir la coordinació manual, ChatGPT Work permet que la PMO de RingCentral gestioni més projectes amb més precisió.
Tant en enginyeria com en operacions es repeteix el mateix patró: donar als treballadors marge per experimentar amb la IA no només desenvolupa habilitats individuals, sinó que també crea la infraestructura sobre la qual funciona l'empresa.
