Plex Coffee ofereix un servei ràpid i personalitzat amb ChatGPT

Plex Coffee es va crear entorn de tres compromisos: preus assequibles, comoditat i una comunitat acollidora. Inspirant-se en el sector tecnològic, els cofundadors Philipp Cheng i Max Kamp van dirigir les cafeteries amb la mentalitat d’una Lean Startup. "Des de la selecció de personal fins a la cadena de subministrament, es van automatitzar tots els processos que es podien automatitzar", afirma Cheng.

Però, a mesura que Plex va passar d’una cafeteria a quatre, els fundadors es van enfrontar a nous reptes que l’automatització tradicional no podia resoldre. ChatGPT Business va ser la solució natural.

Les primeres persones contractades eren formades directament pels fundadors, però, a mesura que s’hi incorporaven més baristes i responsables de botiga, es feia més difícil preservar una cultura basada en la presència i l’atenció personalitzada a cada client.

"Quan en Max i jo vam començar amb això, érem nosaltres els que estaven darrere del taulell. A cada barista nou que formàvem, li ensenyàvem personalment com interactuar amb els clients, com preparar les diferents begudes i com gestionar els problemes a l’establiment", comenta Cheng. "Però aleshores, a mesura que creixíem, cada vegada era més difícil transmetre aquesta mateixa cultura a les noves incorporacions".

A mesura que Plex s’expandia, van sorgir dos problemes: l’intercanvi de coneixement fragmentat i la formació inconsistent. Amb el personal a temps parcial fent torns rotatius, les consultes habituals es van disparar als grups de WhatsApp: on trobar determinats articles, detalls sobre un procés concret. "Cada cop teníem més dificultats per compartir coneixement i això es va traduir en un bombardeig a WhatsApp… els responsables de botiga simplement es veien apartats del seu temps de concentració", explica Cheng.

La formació també es va fer més difícil d’estandarditzar. A mesura que augmentava la plantilla, els responsables de botiga tenien menys temps per formar les noves incorporacions en cultura i experiència del client. Cheng havia provat de distribuir un manual de 25 pàgines, però "ningú no s’hi interessava de debò".

Plex va començar centralitzant el seu coneixement a Notion, però es va trobar amb un obstacle. "La cerca per paraules clau simplement no funciona gaire bé, ja que tothom utilitza paraules diferents per descriure el que busca", explica Cheng.

L’equip va activar el connector de Notion, que permet a ChatGPT respondre amb context dels teus fitxers i wikis de Notion, perquè el personal pugui demanar simplement el que necessita en llenguatge natural.

"Això ha reduït els nostres missatges de WhatsApp sobre certs temes en més d'un 50%, perquè la gent ja sap on trobar les coses", assegura Cheng. El personal utilitza un iPad de l’establiment per parlar amb ChatGPT. L’atenció recuperada es dedica a allò que Plex valora més: la implicació de la comunitat i els esdeveniments, que els responsables de botiga ara tenen temps d’organitzar.

Amb ChatGPT Business, Cheng va poder aprofitar el seu manual de 25 pàgines d’una manera nova: "Vaig pujar aquest manual a un GPT personalitzat, que comparteixo al nostre correu d’incorporació". El GPT rep una indicació per ensenyar els valors fonamentals de l’empresa juntament amb detalls tècnics, com ara d’on obté Plex el cafè.

"En lloc de limitar-se a abocar informació, ho fa d’una manera atractiva, en forma de conversa", apunta Cheng. Això vol dir que els coneixements es retenen millor i que els responsables de botiga ja no han de dedicar tant de temps a formar cada nova incorporació: "El temps d’incorporació ha passat de setmanes a dies".

Un cop el procés d’incorporació i l’intercanvi de coneixements funcionaven sense problemes, Plex Coffee va començar a experimentar amb altres maneres de fer servir ChatGPT Business.

• Recerca d’expansió: A mesura que Plex creix, Cheng fa servir ChatGPT Business per avaluar noves ubicacions: "Faig servir les eines de recerca profunda per fer estimacions del potencial d’ingressos segons l’evolució del volum de clients al llarg del temps".
• Entendre els canvis en la demanda: Si hi ha un dia o una setmana especialment fluixos o forts, "ChatGPT normalment ofereix una explicació sorprenent, com ara quants estudiants marxen o quins esdeveniments tenen lloc aquella setmana. És de valor incalculable entendre els patrons de demanda de manera immediata i a un nivell més profund", destaca Cheng.
• Automatització de les comandes de subministraments: fer comandes als proveïdors requereix temps, perquè cadascun té portals i fluxos de treball diferents. Per solucionar-ho, Plex està "experimentant amb fer comandes als nostres proveïdors directament a través d’Agent", admet Cheng. Per a una cadena present en diverses ciutats, això podria reduir les tasques administratives repetitives i garantir que sempre hi hagi estoc disponible.

• Temps d’incorporació reduït de setmanes a dies
• Els missatges de WhatsApp sobre consultes operatives es van reduir més d’un 50 %
• Els responsables de botiga van recuperar temps per concentrar-se en la implicació amb la comunitat
• Formació més ràpida i uniforme a totes les ubicacions
• Millora de la visibilitat sobre els patrons de demanda i la planificació de l’expansió

Per a Cheng, adoptar la IA fa que Plex Coffee sigui més resilient i adaptable.

Amb plans per expandir-se fins a 10 cafeteries mantenint una operativa eficient, Plex Coffee veu ChatGPT Business com un soci essencial per escalar. Però, més enllà de la pura eficiència, la IA està creant espai perquè el vessant humà de l’hospitalitat prosperi: baristes que passen temps amb els clients, transmeten bon ambient i mantenen l’experiència a la cafeteria personal, fins i tot a mesura que l’empresa creix.