Nubank millora l’experiència del client amb OpenAI

Des de la seva fundació el 2013, Nubank—una de les plataformes de serveis financers digitals més grans del món—ha canviat la manera com milions de persones a l’Amèrica Llatina gestionen els seus diners, oferint comptes sense comissions, targetes de crèdit sense quota anual i un servei d’atenció al client fluid i personalitzat. Avui, Nubank dona servei a més de 114 milions de clients al Brasil, Mèxic i Colòmbia.

Aprofitant solucions d’IA desenvolupades amb OpenAI, Nubank millora tant l’experiència del client com l’eficiència interna:

• Cerca interna de coneixement empresarial: proporciona als empleats accés instantani al coneixement de l’empresa, fet que impulsa decisions més intel·ligents i ràpides.
• Copilot per al centre d’atenció telefònica: dota els agents humans de resums de converses i respostes recomanades, augmentant la satisfacció del client i reduint el temps dedicat a cada incidència.
• Assistent impulsat per IA: resol el 55% de les consultes de nivell 1, gestionant més de 2 milions de xats mensuals i reduint en un 70% els temps de resposta al xat.
• Assegurament de qualitat del frau: utilitza la visió de GPT‑4o per analitzar transaccions i documents, agilitzant la detecció de frau i oferint una alta qualitat de servei.

Nubank va començar a treballar amb OpenAI per crear una solució de cerca empresarial personalitzada, donant als empleats accés ràpid a preguntes freqüents, directrius de marca i polítiques internes.

Impulsada per GPT‑4o i GPT‑4o mini, la solució integra tècniques de Retrieval-Augmented Generation (RAG) per recuperar i prioritzar documents rellevants, oferint respostes precises sense necessitat de navegar per repositoris d’informació aïllats i incomplets.

La solució també utilitza models ajustats finament entrenats amb contingut específic del domini de Nubank i cerca semàntica per prioritzar els resultats més rellevants per a les consultes dels usuaris.

Amb una interfície basada en xat, l’eina ha vist una adopció ràpida: més de 5.000 empleats la fan servir cada mes per augmentar la productivitat, accelerar la incorporació i resoldre consultes amb més eficiència.

Els agents d’atenció al client, els desenvolupadors i les noves incorporacions es beneficien d’un accés a la informació més ràpid i precís.

L’èxit de la cerca empresarial va establir una base sòlida per a la recuperació de coneixement i l’assistència contextual, i va permetre a Nubank afrontar un repte que avui tenen moltes empreses: mantenir un servei d’atenció al client excepcional a mesura que creixia la seva base d’usuaris.

Junts, Nubank i OpenAI van desenvolupar un Copilot per al centre d’atenció telefònica per ajudar els agents en temps real integrant la base de coneixement del banc i l’historial de xat. Van crear el copilot amb GPT‑4o, que ofereix capacitats multimodals en temps real, com ara text i veu, i temps de resposta ràpids però amb consciència del context, essencials per a una bona atenció al client.

Amb l’ajuda del copilot, el suport als agents continua disponible les 24 hores del dia, i més del 45% dels agents de Nubank utilitzen les funcions clau del copilot:

• Suggeriments de resposta següent: garanteix respostes precises i empàtiques recomanant les millors respostes per als agents humans.
• Resum de xat: proporciona context ràpid per a converses en curs o passades.
• Orientació pas a pas: simplifica els problemes tècnics i les consultes complexes, reduint la càrrega cognitiva del personal.
• Xat impulsat per IA: gestiona més de 2 milions de xats i correus electrònics mensuals, resolent més de fins al 50% de les consultes de nivell 1 sense escalar-les a un agent humà. Amb l’ajuda d’OpenAI, Nubank va reduir el temps de resposta del xat en un 70%, oferint als clients una experiència més ràpida i precisa.

Nubank també va crear un Assistent d’IA impulsat per GPT‑4o per respondre directament als clients. L’Assistent gestiona fins a 5 interaccions automatitzades abans d’escalar-les, administra més de 2 milions de xats mensuals i allibera els agents per a qüestions més complexes.

Aquestes solucions ajuden Nubank a resoldre consultes 2,3 vegades més ràpid amb més precisió, mantenint un servei excepcional i uns sòlids índexs Transactional Net Promoter Score (tNPS).

Com a part del seu camí continuat per millorar els serveis financers digitals per a tothom, Nubank està pilotant una solució per garantir respostes més coherents i de més qualitat als incidents de frau amb la visió de GPT‑4o.

La visió de GPT‑4o combina el processament del llenguatge natural amb el reconeixement d’imatges, fet que permet analitzar tant dades textuals com visuals. Nubank utilitza aquesta tecnologia per examinar registres de transaccions, comunicacions amb clients i documents enviats, identificant patrons i anomalies indicatius de possible frau.

Aquesta anàlisi es fa d’acord amb les polítiques de prevenció del frau, els requisits regulatoris i la supervisió d’equips dedicats.