MUFG aspira a ser nativa en IA amb OpenAI

MUFG és un dels grups financers més grans del Japó, amb Mitsubishi UFJ Bank com a eix central. Mitjançant serveis bancaris, banca fiduciària, valors, targetes, lísing i altres serveis financers, MUFG dona suport a particulars i empreses al Japó i arreu del món.

Per a MUFG, la IA és més que una eina d’eficiència. L’empresa la veu com una manera d’ampliar el pensament i la creativitat humans, ajudant els empleats i la IA a aprendre junts mentre creen millors serveis financers. Per avançar en aquesta visió, MUFG treballa amb OpenAI per desplegar ChatGPT Enterprise a Mitsubishi UFJ Bank i crear noves experiències de client impulsades per IA.

L’octubre del 2024, MUFG va començar a treballar amb OpenAI per modernitzar les operacions financeres i millorar l’eficiència amb IA generativa. A partir del 2026, Mitsubishi UFJ Bank va iniciar un desplegament gradual de ChatGPT Enterprise perquè aproximadament 35.000 empleats el poguessin utilitzar en la seva feina diària, mentre MUFG continua el seu camí per esdevenir una empresa nativa en IA.

MUFG està creant els sistemes, els entorns i la cultura que fan que la IA formi part de la feina quotidiana. La seva transformació combina el compromís de dalt a baix del lideratge amb la capacitació de baix a dalt dels empleats que utilitzen la IA en els fluxos de treball diaris.

«Crec que la IA canviarà fonamentalment la naturalesa de les finances», diu Tadashi Yamamoto, CDTO del grup a MUFG. «Per introduir ràpidament la IA a l’organització, és important disposar d’un entorn i una cultura en què tots els empleats puguin utilitzar la IA amb naturalitat.»

OpenAI es va convertir en el soci preferent de MUFG per a aquest canvi. Yamamoto descriu OpenAI com un soci implicat des del disseny del servei fins a la implementació, que ajuda MUFG a impulsar tant la innovació en el servei al client com la transformació bancària.

Una part central de la iniciativa és el desplegament de ChatGPT Enterprise a tot el banc. Kohei Shimano, director general i responsable del Departament d’Intel·ligència Artificial i Solucions de Mitsubishi UFJ Bank, afirma que els factors decisius van ser l’àmplia aplicabilitat i l’ús segur. Molts empleats ja estaven familiaritzats amb ChatGPT, i la seguretat de nivell empresarial va fer possible desplegar l’eina alhora que es complien els requisits de gestió i governança esperats d’una entitat financera.

«Aspirem a un món en què la IA no sigui una eina utilitzada només per un petit nombre d’experts, sinó una cosa que tots els empleats puguin utilitzar en la feina diària, gairebé com un soci», diu Shimano. Afegeix que OpenAI va treballar amb MUFG en els requisits de seguretat i va oferir propostes concretes mitjançant millores i actualitzacions del producte per abordar barreres de seguretat i governança que, altrament, podrien haver alentit el desplegament.

Quan MUFG va desplegar ChatGPT Enterprise, l’accés per si sol no generaria impacte. Els empleats havien d’entendre quan i com utilitzar l’eina, incorporar-la a la seva feina i fer-la servir amb confiança. Com a entitat financera, MUFG també necessitava processos clars per a la gestió de la informació, vies d’aprovació i normes sobre què podien i no podien fer els empleats.

OpenAI va donar suport al desplegament des de la introducció fins a l’adopció. Això incloïa orientació per a l’ús empresarial, planificació operativa, formació sobre el producte, programes de capacitació per a tots els empleats, tallers de GPT personalitzats i sessions d’estudi per a directius. MUFG també va fer obligatòria la formació en IA: els empleats havien de completar l’aprenentatge en línia abans de poder utilitzar ChatGPT Enterprise.

«El bloqueig no era la tecnologia en si», diu Shimano. «Era dins de l’organització. La gent no sabia com utilitzar-la ni per a què se li permetia fer-la servir. Aprofitant al màxim el programa de formació que va proporcionar OpenAI, vam crear un cercle positiu en què més empleats van començar a utilitzar-la i l’adopció va augmentar.»

Sayuri Yonese, vicepresidenta del Departament d’Intel·ligència Artificial i Solucions de MUFG Bank, afirma que el suport d’OpenAI va ajudar MUFG a crear una base perquè els empleats ampliessin l’ús de la IA pel seu compte. OpenAI va proporcionar materials de formació sobre GPT personalitzats, exemples específics de banca i bones pràctiques per impulsar l’adopció a gran escala. Després, MUFG va nomenar ambaixadors d’IA a cada departament. En lloc de dependre d’un únic equip central, aquests ambaixadors d’IA animen els companys a experimentar amb la IA i ajuden a ampliar-ne l’ús des de dins de cada àrea de negoci.

Aquest canvi és visible en les converses internes. Les converses anteriors sovint giraven al voltant de preguntes com «Per a què podem utilitzar la IA?» i «Realment ens està permès utilitzar-la?». Avui, la conversa s’ha desplaçat cap a «Com l’hem d’utilitzar?» i «On l’hauríem d’aplicar a continuació?».

Des que MUFG va començar a desplegar ChatGPT Enterprise per a aproximadament 35.000 empleats de Mitsubishi UFJ Bank, els primers signes d’adopció i impacte estan apareixent a tota l’organització.

• La participació en la formació entre els empleats que reben comptes va arribar al 100%, amb l’aprenentatge en línia obligatori ajudant a establir estàndards compartits per a un ús segur i efectiu.
• Després de la formació sobre GPT personalitzats dirigida per OpenAI, els empleats van crear més de 1.800 GPT personalitzats en quatre mesos, cosa que demostrava que els equips començaven a integrar la IA en els fluxos de treball diaris.
• En tasques de recerca seleccionades, com ara fer seguiment de les tendències en IA i preparar actualitzacions per a directius i parts interessades internes, els empleats van comunicar una reducció del 20-30% de la càrrega de treball.

A tot el banc, els empleats també han creat molts GPT personalitzats coneguts internament com a «banquers d’IA». Els empleats de cada departament adapten aquests banquers d’IA als seus propis fluxos de treball, utilitzant-los per agilitzar tasques que consumeixen molt de temps i fer que el coneixement especialitzat que abans depenia de persones concretes sigui més accessible a tota l’organització.

Yonese descriu els banquers d’IA com a suports per als empleats. «Ajuden els nostres empleats a centrar-se en la feina que crea més valor i en la feina que aporta més valor als nostres clients», diu.

Per a MUFG, però, el veritable valor de la IA no és simplement reduir la càrrega de treball. Es tracta de reinvertir el temps estalviat en visites a clients, propostes més sòlides i les decisions i aprovacions que continuen sent responsabilitat de les persones. Mitjançant la IA, els empleats poden centrar-se més en la feina que només poden fer els humans i dedicar més temps a relacionar-se directament amb els clients. Aquesta idea és al cor de la transformació nativa en IA de MUFG.

La feina de MUFG i OpenAI no acaba amb la transformació interna. L’empresa també explora com la IA pot canviar la manera com els clients descobreixen serveis financers, busquen assessorament i passen a l’acció.

Un exemple és Moneytree, una aplicació de gestió patrimonial. Mitjançant Apps a ChatGPT, els usuaris podran fer preguntes en llenguatge natural des de ChatGPT i veure informació com ara saldos de comptes i detalls de transaccions. L’experiència pot utilitzar preguntes de seguiment per organitzar la informació rellevant i fer-la més fàcil d’entendre en un format conversacional.

A WealthNavi, que ofereix serveis de roboassessorament, s’està establint una organització dedicada a la IA i la col·laboració amb OpenAI avança. Basant-se en els esforços de l’empresa per ser pionera en la gestió d’actius totalment automatitzada, WealthNavi ara vol accelerar encara més aquest camí amb IA.

Com a part d’aquests esforços, MUFG, inclosa WealthNavi, preveu utilitzar tecnologia d’OpenAI al banc digital que hi ha al centre d’emutt, la seva marca integrada de serveis financers. Concretament, es prepara per implementar un conserge d’IA que faci que les finances semblin més accessibles mitjançant converses amb els clients, així com MAP (Money Advisory Platform), una plataforma d’assessorament integral dissenyada per oferir recomanacions personalitzades adaptades a l’etapa vital de cada client.

«Volem oferir serveis financers les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, sense les limitacions de temps ni de lloc», diu Yamamoto. «Al banc digital, volem oferir recomanacions personalitzades que només la IA pot fer possibles.»

MUFG va més enllà de l’experiència convencional centrada en aplicacions bancàries i oficines cap a un futur en què les persones puguin passar de manera natural de l’orientació financera a les transaccions a través de les seves interaccions quotidianes amb la IA. Mitjançant el seu banc digital, MUFG aspira a portar les finances natives en IA a més clients.