MavenAGI llança agents automatitzats d’atenció al client impulsats per OpenAI

MavenAGI⁠(s'obre en una finestra nova) és una nova empresa de programari per a l'era de la IA. Recentment han llançat un agent d’atenció al client amb IA, basat en la flexibilitat de GPT‑4, que diverses empreses com Tripadvisor, Clickup i Rho ja utilitzen per estalviar temps i atendre millor els seus clients.

En l’entorn actual d’atenció al client, ningú no hi surt guanyant.

Els agents d’atenció al client s’enfronten a tasques repetitives, un volum elevat de tiquets, documentació desorganitzada i retards en els escalats. Els clients es frustren quan han d’explicar incidències i esperar respostes, i les empreses tenen dificultats per satisfer les expectatives dels clients de rebre un bon servei d’atenció al client. Fins a un 90 % dels consumidors esperen⁠(s'obre en una finestra nova) una resposta "immediata" del servei d’atenció al client, i més de la meitat dels consumidors afirmen⁠(s'obre en una finestra nova) que deixarien una empresa i recorrerien a un competidor després d’una sola mala experiència amb el servei d’atenció al client.

Malgrat tota aquesta frustració, cada tiquet de suport continua costant de mitjana 40 $, sobretot en mà d’obra, però també en sistemes solapats utilitzats per emmagatzemar coneixement. El conseller delegat de MavenAGI, Jonathan Corbin, veia l’atenció al client com un punt problemàtic a punt per a una renovació profunda. "Els sistemes existents i les dades aïllades han fet que sigui difícil oferir una experiència excel·lent d’una manera rendible", diu, "Les empreses fa temps que pensen que tenen dues opcions per al suport: cost baix o qualitat elevada".

S’han fet molts esforços per utilitzar bots de conversa en l’atenció al client, però l’experiència ha estat, en general, poc satisfactòria. Els bots sovint malinterpreten la pregunta, donen respostes poc útils o sonen com robots. Els models d’IA no eren prou avançats per donar respostes de qualitat humana.

Això va canviar amb GPT‑4. El CPO Eugene Mann diu: "Amb GPT‑4 va ser la primera vegada que vam observar una cosa que semblava intel·ligència humana i que podia resoldre aquest problema de l’últim tram de la comunicació".

MavenAGI funciona entrenant GPT‑4 en el context del servei d’atenció al client en tres etapes:

• Maven processa i ingereix grans volums de contingut divers, independentment del format. Això inclou informació de bases de coneixement i registres d’interaccions amb clients de plataformes com Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS, etc.
• Maven s’integra amb els CRM i les API empresarials per entendre el context de l’usuari, personalitzar les respostes i dur a terme accions en nom de l’usuari. Combinant contingut, context i APIs, Maven aprofita la capacitat de GPT‑4 d’adaptar-se al to de veu únic de cada empresa i utilitza les capacitats de raonament de GPT‑4 per respondre preguntes, dur a terme accions i suggerir seguiments.
• A continuació, Maven s’autoavalua, analitzant críticament les seves respostes per assegurar-se que està segur que proporciona la resposta i l’acció correctes.

"Un dels avantatges d’aquesta generació d’IA respecte dels models de la generació anterior és que, en realitat, no calen tantes dades per a un client determinat", diu el CTO, Sami Shalabi. "L’avaluació a escala és l’ingredient màgic. L’enfocament de Maven s’ha validat amb més d’1 milió d’interaccions amb clients. La nostra plataforma proporciona les eines que els responsables de suport, CX i producte necessiten per respondre amb confiança qualsevol pregunta que els plantegin els seus clients".

MavenAGI ofereix una àmplia gamma de canals⁠(s'obre en una finestra nova) per a una millor experiència de suport, cadascun dels quals destaca un avantatge diferent d’utilitzar GPT‑4 per a agents personalitzats:

• Per als clients que busquen assistència d’autoservei, Smart Search proporciona a l’instant la resposta adequada a les bases de coneixement o centres d’ajuda.
• Per als clients que cerquen assistència directa, un bot de conversa d'IA fa servir la capacitat de GPT‑4 per conversar amb naturalitat i guiar-los perquè trobin ràpidament les respostes a moltes preguntes pel seu compte. MavenAGI detecta automàticament si una pregunta queda fora de les seves capacitats i pot derivar-la a un representant. 
• Un cop s’ha escalat la consulta d’un client, la IA i les persones treballen conjuntament. Maven aprofita el processament ràpid de GPT‑4 per recomanar recursos i respostes als representants en temps real. El client no necessita proporcionar gaire context perquè Maven pot fer referència a interaccions anteriors que contenen la resposta o que apunten a un fragment poc evident d’una base de coneixement.

Com que Maven s’integra de manera nativa amb la majoria de CRM i eines de suport, i pot ingerir dades estructurades o no estructurades, pot començar a respondre tiquets i ajudar les persones de seguida. També continua aprenent després de l’entrenament inicial.

Els resultats de la integració de MavenAGI han estat positius per a empreses com HubSpot i TripAdvisor. En el conjunt de totes les organitzacions que implementen MavenAGI, els resultats mitjans són:

• Resposta de manera autònoma al 93 % de les preguntes d'atenció al client.
• Reducció del temps mitjà de resolució de les incidències dels clients en un 60 %.
• S’ha duplicat la productivitat dels representants del servei d’atenció al client, cosa que els permet dedicar més temps a les interaccions humanes i menys temps a trobar la resposta correcta a les preguntes dels clients. 
• S'ha reduït el cost per tiquet de 40 $ a 8 $, una reducció del 80 %.

L’ús de la IA per millorar l’atenció al client és només el començament per a MavenAGI. Veuen un gran potencial en l’ús dels models fonamentals d’OpenAI per millorar altres funcions i processos empresarials.

MavenAGI té com a objectiu alliberar el potencial humà atrapat en tasques d’entrada/sortida. Les interaccions amb els clients van més enllà del suport, i combinar la tecnologia de Maven i OpenAI millorarà la coordinació de les funcions de cara al client, com ara el suport, les vendes i el màrqueting.