Com Localiza va reorganitzar la feina amb la IA generativa
Per a Localiza, la IA generativa va més enllà de la productivitat: és una nova interfície informàtica. Aquesta aposta es distribueix en tres eixos: transformar el negoci, crear noves interfícies per als clients i desenvolupar productes concebuts amb IA.
Amb l'arribada de la IA generativa, Localiza va adoptar una visió que va marcar tot el que vindria a continuació: no es tractava simplement d'un programa més entre les seves eines, sinó d'un canvi en la manera de funcionar de l'empresa.
En comptes de buscar casos d'ús aïllats, l'empresa va estructurar la col·laboració amb OpenAI al voltant de tres pilars estratègics: transformar el negoci mitjançant l'experimentació a gran escala, crear noves interfícies per als clients i desenvolupar productes concebuts des de l'inici amb IA. El que uneix aquests tres pilars és la decisió de redissenyar els processos al voltant de la intel·ligència, el context i la rapidesa.
"Ho veiem com una eina potent que ajuda els nostres equips a fer el que ja fan bé: coneixen la nostra cultura, entenen les necessitats dels clients i saben oferir un servei excel·lent."
El principi que guia l'adopció interna és senzill: treballar a gran escala permet aprendre, i l'aprenentatge permet crear productes millors.
A la pràctica, això va suposar distribuir llicències del ChatGPT com a recurs per a l'experimentació i la productivitat, i no simplement com un benefici individual. Equips de totes les àrees de Localiza, des de finances fins a les operacions del dia a dia, experimenten de manera continuada amb els GPT personalitzats, els agents i el Codex.
El Codex va arribar primer al departament de tecnologia: enginyers de programari, responsables de producte, dissenyadors i científics de dades. Però l'adopció no es va aturar aquí: analistes, directius, equips de gestió de projectes, advocats i altres especialistes de l'empresa van començar a crear els seus propis prototips i automatitzacions per posar a prova hipòtesis dins dels seus àmbits d'especialitat.
Era un efecte que l'empresa no havia previst: una redefinició de les fases prèvies al desenvolupament, amb equips multidisciplinaris que creen prototips de solucions abans no entrin a la cua de desenvolupament.
Segons explica, el coll d'ampolla és humà, no tècnic.
"El gran repte és ajudar un equip nombrós a aprendre noves maneres de treballar i a adquirir noves habilitats i, a la vegada, garantir que les nostres 19 àrees i els nostres 130 equips treballin amb eficiència i coherència."
El segon àmbit parteix d'una observació sobre el comportament: les persones han començat a descriure el que necessiten en llenguatge natural. Això crea una nova porta d'entrada als serveis de mobilitat, just en el moment en què expressen la seva intenció.
Les dades internes de Localiza confirmen aquest canvi: el trànsit provinent dels models de llenguatge gran (LLM) creix ràpidament des del 2024, amb el ChatGPT com a canal principal.
L'empresa va optar per ser present en aquest espai des del principi. El març del 2026 es va convertir en la primera plataforma de mobilitat del Brasil, i en una de les primeres de l'Amèrica Llatina, a oferir una aplicació integrada directament al ChatGPT. Els clients hi poden explorar opcions de lloguer, de subscripció i de cotxes d'ocasió i iniciar el procés dins de la conversa abans de completar la transacció a l'entorn segur de Localiza.
"Creiem que hem pogut atendre els clients d'aquestes noves maneres perquè vam assumir aquest repte des del principi i hem continuat aprenent a cada pas."
Internament, l'aplicació de Localiza al ChatGPT es tracta com el que és: un experiment pensat perquè l'empresa es mantingui al dia de les noves tendències de comportament dels clients, acceleri l'aprenentatge a partir d'interaccions reals i explori com la IA complementa l'ecosistema existent.
L'exemple més clar d'un producte de l'empresa concebut des de l'inici amb IA és Liza, un assistent conversacional que s'ha consolidat com un cas d'èxit en les seves operacions.
La diferència respecte d'un bot de conversa tradicional rau en l'arquitectura, no en la interfície. En comptes de seguir un arbre de decisions fix, Liza es va crear al voltant de la conversa, la intenció i el context: combina models d'OpenAI, serveis de Localiza i eines especialitzades per donar suport en punts clau de l'experiència, des de la comprensió de la petició inicial fins al suport en les fases principals del procés de lloguer.
L'objectiu és gestionar els processos repetitius amb qualitat i alliberar els equips perquè es dediquin a interaccions complexes i de més valor.
Però l'èxit no es mesura pel volum d'automatització.
Localiza ja definia i mesurava els seus processos d'atenció al client abans de tenir accés a aquesta mena de tecnologia. Aquesta base va permetre decidir amb claredat on havia d'actuar un agent i on calia la intervenció d'una persona.
"Sempre hem treballat perquè el recorregut del client sigui al més fluid possible, i hem desenvolupat mètriques per mesurar la qualitat d'aquesta experiència. També fem un seguiment de la conversió, és clar, però ens centrem sobretot en l'experiència del client."
Liza també genera un cicle d'aprenentatge continu: els senyals agregats i monitorats de les interaccions ajuden a identificar necessitats, punts de fricció i oportunitats de servei. Combinats amb les funcions de veu —de veu a text i de text a veu—, aquests senyals afavoreixen l'evolució de Liza: de bot de conversa transaccional a interfície per als clients concebuda amb IA, capaç d'aprendre i d'ampliar el seu abast a diferents processos de mobilitat.
"Això allibera bona part de l'equip perquè pugui abordar problemes més rellevants amb més confiança i facilitat i ens ajuda a complir la nostra missió al servei dels clients."
La col·laboració amb OpenAI va començar aviat: la primera versió de Liza encara funcionava amb GPT‑3.5.
Per a Petenussi, el valor principal de la relació rau en l'aprenentatge actiu entre dues empreses que evolucionen en paral·lel, i no en una funcionalitat concreta. El soci entén els reptes de Localiza i els diferents graus de maduresa de les seves capacitats, tant dins com fora de l'àmbit tecnològic.
És un argument que sovint trasllada a altres empreses del mercat: davant d'una tecnologia que encara està madurant, l'assaig i error i la col·laboració estreta tenen un valor considerable.
"Pensem que encara ens trobem en els primers compassos d'una tecnologia que està transformant els mercats, la manera de treballar i com s'utilitzen els productes i els serveis. Ajudarà a donar forma al nostre món durant els propers 5, 10 i 15 anys."
El març del 2026, Localiza es va convertir en la primera empresa del Brasil, i en una de les primeres de l'Amèrica Llatina, a llançar una aplicació integrada directament al ChatGPT. Més recentment, s'ha incorporat com a anunciant al programa pilot de publicitat de la plataforma al Brasil.
El trànsit provinent dels LLM creix ràpidament des del 2024, amb els ChatGPT com a canal principal.
L'assistent Liza funciona amb més de 60 agents especialitzats, basats en models de raonament, integració amb MCP i eines especialitzades que coordinen el procés de lloguer.
Equips de tota l'empresa —des de finances fins a operacions— experimenten de manera continuada amb GPT personalitzats, els agents i el Codex.
El Codex va arribar primer al departament de tecnologia i es va estendre a altres àrees del negoci, on analistes, directius, equips de gestió de projectes i advocats creen els seus propis prototips i automatitzacions.
L'àrea de tecnologia s'organitza en 19 àrees i 130 equips.
Tracta la IA com un nou model operatiu, no com un simple reforç de la productivitat. Els principals beneficis provenen del redisseny dels processos al voltant de la intel·ligència, el context i la rapidesa.
Aprofita el treball a gran escala per generar aprenentatge. Els experiments simultanis a gran escala generen més coneixement per a l'organització que no pas una prova pilot perfecta.
Porta l'experimentació més enllà de l'àrea de tecnologia. Quan advocats, equips de gestió de projectes i analistes creen prototips dins dels seus àmbits, la naturalesa de la feina prèvia al desenvolupament canvia.
Defineix i mesura els recorreguts dels clients abans d'automatitzar-los. Disposar de mètriques de qualitat permet decidir on ha d'intervenir un agent i on és imprescindible una persona.
El coll d'ampolla de l'adopció és la requalificació professional, no el model. Canviar la manera de treballar de centenars de persones és més complex —i més decisiu— que integrar la tecnologia.
Parteix del problema i del recorregut del client, no d'una funcionalitat del model.
Assigna les llicències com a pressupost per a l'experimentació, no com un benefici individual.
Estableix mètriques de qualitat abans d'ampliar l'ús dels agents conversacionals.
Planteja la presència en nous canals conversacionals com un experiment per aprendre, no com una campanya de captació.
Tanca el cercle: utilitza els senyals que genera cada interacció per millorar el producte en si.
Localiza aspira a situar la IA al centre de les seves futures experiències i processos: en la manera de fer la feina, en l'experiència que crea per als clients o en la resolució de problemes operatius.
Les properes línies de treball que ja es desenvolupen amb OpenAI inclouen l'evolució de Liza i dels agents orientats a vendes, la consolidació de les interfícies conversacionals com a porta d'entrada per als clients i el nou cicle de desenvolupament de programari amb agents.
"Ens centrem sobretot en la manera de crear experiències millors, ja sigui per millorar la rendibilitat del negoci, per garantir-ne la bona salut o, sobretot, per crear experiències que satisfacin els nostres clients i empleats."
