Com Itaú crea IA generativa per a tots els seus clients

Crear una experiència propera i personalitzada per a milions de clients en un país com el Brasil és, sobretot, una qüestió de simplicitat, més que no pas de models.

"En bona part, es tracta de crear una cosa senzilla, directa i útil, que aporti un benefici directe al client i faci que la tecnologia passi gairebé desapercebuda", diu Carlos Eduardo Mazzei, director de tecnologia d'Itaú.

El criteri que descriu és exigent: la solució ha de resoldre un problema real del dia a dia i ser directa, senzilla i memorable. La tecnologia és el mitjà, mai el centre de l'experiència.

Hi ha demanda d'aquest tipus de solucions. Un estudi d'Itaú en col·laboració amb Grupo Consumoteca mostra que el 80 % dels brasilers volen organitzar millor les seves finances i busquen un suport més eficaç per prendre decisions, i que el 65 % voldrien tecnologies que actuessin com un copilot financer i els orientessin de manera continuada.

El camí va començar el 2024, quan el banc va presentar les primeres funcions d'Inteligência Itaú per a necessitats financeres específiques. ia.i és l'etapa següent: una capa conversacional completa, activada per text o veu, que reuneix en un sol entorn les interaccions sobre comptes corrents, crèdit, targetes, assegurances i altres serveis, i que connecta els clients amb personal especialitzat sempre que cal.

Aquesta amplitud és precisament el que va guiar la tria dels models.

"Els models d'OpenAI van ser molt importants per oferir aquesta experiència, perquè podien operar en tota aquesta gamma de solucions", explica Mazzei. "Des de les més senzilles, que han de ser eficients en cost i latència, fins a les més complexes, que requereixen raonament i tot l'ancoratge necessari per donar una resposta adequada."

Disposar d'una gamma de models, en lloc d'un de sol, va permetre oferir la solució completa en un únic producte. Al centre d'aquesta experiència hi ha Customer DNA, una capa de context financer que ajuda el banc a entendre les necessitats, els hàbits i les etapes vitals d'uns 70 milions de clients. Sota controls de governança i d'IA responsable, els models GPT són alguns dels components que ajuden a mantenir i enriquir aquesta representació, fent que les interaccions siguin cada cop més rellevants.

La solució es basa en tres principis: interactivitat, multimodalitat —text, veu, imatge i clics en una mateixa experiència— i individualització.

Amb uns 300.000 clients en la primera fase, el banc va iniciar un període d'aprenentatge sobre la relació real entre client i producte.

"Podem entendre com els clients comencen a fer un ús més aprofundit d'aquest producte i veure com pot beneficiar directament les finances quotidianes de cadascú", diu Mazzei. És present en tot el recorregut del client: des d'una consulta sobre una despesa en un extracte bancari fins a l'assessorament en inversions i les transaccions còmodes per WhatsApp.

Darrere les experiències visibles hi ha una decisió d'arquitectura. Per operar la IA a l'escala d'un banc, Itaú va crear IARA, una plataforma de governança i orquestració que dona als equips accés controlat a diferents models d'acord amb les polítiques internes. OpenAI és un dels proveïdors de models disponibles en aquest entorn.

Aquesta capa dona suport a solucions com la del departament jurídic, on la plataforma automatitza la lectura, l'anàlisi i la interpretació de documents. La solució treballa amb un fons de més de 90 milions de documents i executa més de 2 milions de tasques al mes, amb millores d'eficiència del 20 % al 80 % en les etapes dels processos del departament.

"És essencial preservar aquesta informació, mantenir-la dins l'entorn del banc i fer-la arribar als models de manera segura i sota governança, tenint en compte l'eficiència en l'ús de segments perquè tota la solució sigui econòmicament viable per al banc", diu Mazzei.

IARA aborda tres problemes alhora: el control del cost per segment, la precisió de les respostes i l'aplicació de polítiques d'IA responsable. En un sector tan regulat, això permet avançar ràpidament sense perdre el control.

"Quan parlem d'IA responsable al banc, parlem d'una disciplina que tractem amb molta cura", diu. "Necessitem que els clients interactuïn amb el banc i que les nostres respostes s'ajustin als nostres valors i a la nostra cultura." Això inclou reduir qualsevol risc de biaix que pugui sorgir en els models d'avantguarda.

Els principis d'IA responsable guien tot el cicle de vida de les solucions, des del desenvolupament fins al seguiment continu, per garantir la seguretat, la transparència, l'ètica i el compliment normatiu a mesura que la tecnologia s'estén.

L'estratègia del banc de prioritzar la IA va més enllà dels clients finals. La mateixa capa d'intel·ligència que dona suport a ia.i també ajuda especialistes, gestors i equips d'atenció al client.

Mazzei descriu un ventall d'usos que va de l'automatització de tasques senzilles a feines abans inviables que aporten valor a la relació amb els clients: resums previs a les reunions, preparació de reunions, comprensió d'un problema concret i elaboració de plans i alternatives que abans eren menys evidents i requerien molt de temps.

El banc té grans expectatives per a aquesta implementació: el triple de temps disponible per a la relació amb els clients, una atenció fins al doble de ràpida i converses fins al triple d'efectives.

• ia.i va arribar a uns 300.000 clients en la primera fase, amb serveis activats per text o veu que van des de transaccions còmodes fins a assessorament en inversions.

• La plataforma IARA posa diferents models a disposició dels equips del banc amb governança, observabilitat, control del cost per segment i aplicació dels principis d'IA responsable.

• La solució jurídica treballa amb més de 90 milions de documents i executa més de 2 milions de tasques al mes, amb millores d'eficiència del 20 % al 80 %.

• L'ús d'una gamma de models va permetre atendre tant els casos sensibles al cost i a la latència com els que requereixen un raonament més profund; els models GPT‑5.x formen part de Customer DNA, que aporta context financer sobre uns 70 milions de clients.

• Valora l'experiència per la seva simplicitat, no per la seva sofisticació. L'objectiu és que la tecnologia passi desapercebuda i que el benefici sigui evident.

• Tria una gamma de models, no un de sol. Els recorreguts reals dels clients combinen interaccions de baixa latència amb decisions que requereixen raonament.

• Crea la capa de governança abans d'ampliar l'escala. L'observabilitat, el control de costos i la IA responsable fan viable operar a gran escala en sectors regulats.

• Tracta els biaixos i l'adequació cultural com a requisits del producte. Les respostes als clients han de reflectir els valors de l'entitat.

• Aplica l'estratègia també internament. Alliberar temps dels equips els permet dedicar-se a les relacions humanes allà on són més importants.

• Comença per problemes quotidians concrets, com ara una consulta sobre un extracte bancari o una transacció senzilla.

• Llança el producte a un grup inicial de clients i aprofita aquesta fase per conèixer-ne el comportament real abans d'ampliar-ne l'abast.

• Centralitza l'accés als models en una sola plataforma per mantenir el control dels costos i de la qualitat.

• Supervisa l'eficiència en l'ús de segments des del primer dia: la viabilitat econòmica forma part del disseny.

• Combina conversa i navegació: el llenguatge natural no és sempre la millor manera de gestionar una acció.

ia.i continua evolucionant. El banc preveu oferir aquesta experiència a tota la seva clientela a finals del 2026. Les funcions previstes per a les etapes següents inclouen simulacions i contractació de productes, així com anàlisis financeres periòdiques d'ingressos, despeses i hàbits.

Per a Mazzei, la importància de la iniciativa va més enllà del producte: el banc ha viscut dècades de transformació, amb uns hàbits i unes expectatives dels clients en canvi constant.