El repte per a les empreses ja no és demostrar que els agents d’IA poden funcionar, sinó fer-los prou fiables perquè facin feina d’alt valor en producció. El comportament dels agents també s’ha d’adaptar a mesura que canvien els productes, les polítiques i el comportament dels usuaris. Això requereix més que un model: calen els sistemes, les avaluacions i l’experiència de desplegament necessaris per millorar els agents quan aquestes condicions canvien sense perdre el control.
Presentem OpenAI Presence, un producte provat en entorns exigents que ajuda les empreses a desplegar agents d’IA de confiança capaços de respondre preguntes, resoldre incidències, utilitzar sistemes de l’empresa, dur a terme accions aprovades i derivar usuaris als equips humans quan cal. Validat durant anys de treball amb clients a escala empresarial, Presence combina el raonament del model amb polítiques, mesures de protecció i regles d’escalada que verifiquen la precisió i el rendiment.
Cada desplegament comença amb una tasca concreta, com ara resoldre problemes de facturació, donar suport a reclamacions d’assegurances o atendre sol·licituds de servei informàtic dels empleats. L’agent només rep el coneixement i l’accés als sistemes necessaris per a aquesta tasca. L’empresa defineix les polítiques: què pot fer l’agent, quan necessita aprovació i quan ha d’intervenir una persona. Després del llançament, les sessions en producció i les escalades posen de manifest les mancances. Codex proposa actualitzacions que els equips poden provar i aprovar, cosa que ajuda l’agent a adaptar-se als canvis en el comportament dels clients.
OpenAI treballa al costat de cada client per identificar cada flux de treball d’alt valor, connectar el coneixement i els sistemes necessaris, establir permisos i polítiques, provar l’agent i portar-lo a producció. A mesura que el desplegament s’amplia, OpenAI i integradors de sistemes seleccionats poden continuar donant-hi suport. Presence es va desenvolupar en estreta col·laboració amb l’equip de recerca d’OpenAI, i els aprenentatges generalitzats de cada desplegament alimenten la recerca i el desenvolupament de producte de manera continuada, millorant el producte per a tots els clients amb el temps.
Avui, Presence admet experiències en temps real en veu i xat, com ara atenció al client, vendes sortints i fluxos de treball interns d’alt risc. Un client el podria utilitzar per resoldre un problema de facturació: des d’entendre la sol·licitud i verificar el client fins a consultar informació del compte, aplicar la política de l’empresa i dur a terme una acció aprovada.
Les empreses decideixen què es manté coherent entre desplegaments —com ara polítiques, avaluacions i regles d’escalada— i què ha de canviar per a cada flux de treball o canal. Això permet als equips aprofitar el que funciona i expandir-se a nous casos d’ús sense començar de zero.
Presence reuneix els components que els equips necessiten per executar agents en producció: polítiques i procediments operatius estàndard, mesures de protecció, accions aprovades, simulacions, eines d’avaluació i un procés de millora impulsat per Codex.
En conjunt, aquests components ajuden els equips a connectar els sistemes de l’empresa, definir com s’han de comportar els agents, avaluar el rendiment, fer complir les polítiques i gestionar els canvis després del llançament.
Construït al llarg d’anys de desplegar agents amb clients, Presence és un producte ambiciós modelat per les exigències d’entorns crítics. Cada desplegament ha generat aprenentatges que informen contínuament la recerca i el desenvolupament de producte d’OpenAI, cosa que genera beneficis acumulatius per als clients.
Presence impulsa el canal d’assistència telefònica en anglès d’OpenAI al 1-888-GPT‑0090: gestiona sol·licituds obertes, verifica les persones que truquen, utilitza el context del compte i duu a terme accions aprovades. En poques setmanes, va igualar o superar els punts de referència que fem servir per valorar la qualitat de l’assistència humana de primera línia, i ara resol el 75 % de les incidències entrants sense ajuda humana. Treballant amb el nostre equip de llançament, el seu cicle de millora impulsat per Codex va reduir les transferències a humans en 15 punts percentuals en només 10 dies.
Empreses líders també treballen sobre la mateixa base provada:
- BBVA explora l’assistència de veu impulsada per IA per a necessitats bancàries quotidianes a Mèxic.
- SoftBank prova converses naturals amb clients en japonès.
- IAG estudia el suport oportú durant esdeveniments d’alta demanda, com ara episodis meteorològics extrems.
Abans que un desplegament de Presence arribi als usuaris, els equips el poden provar amb sol·licituds habituals, casos límit i escenaris de més risc. Les simulacions i els avaluadors comproven si ha arribat al resultat correcte, ha seguit la política, ha utilitzat les eines adequadament i ha escalat quan pertocava. Les mesures de protecció poden intervenir quan una interacció surt dels límits definits per l’empresa.
Aquesta feina no s’atura amb el llançament. Les sessions en producció, les escalades i els senyals de qualitat poden mostrar als equips on un agent funciona bé i on necessita atenció a mesura que canvien les polítiques, els productes i el comportament dels usuaris. Codex, mitjançant el connector de Presence, investiga aquests senyals i suggereix actualitzacions. Els equips poden provar cada canvi proposat respecte de la versió en producció i després aprovar-ne un desplegament controlat.
Presence també està dissenyat per aprendre amb tu: millora a mesura que evolucionen el teu negoci, els teus clients i els teus empleats, mentre l’empresa manté el control. Basat en la recerca de primer nivell mundial d’OpenAI, continua avançant a mesura que milloren els nostres models i capacitats. Quan un cas d’ús va més enllà del que el producte admet avui, els enginyers de desplegament al client (FDE) d’OpenAI i els socis poden treballar amb el client per portar-lo a producció.
OpenAI Presence està disponible per als clients empresarials que compleixin els requisits com a producte desplegat mitjançant un programa de disponibilitat general limitada. Els desplegaments els lideren enginyers de desplegament al client d’OpenAI i integradors de sistemes globals seleccionats. Presence encara no està disponible com a producte d’autoservei.
Mentre presentem OpenAI Presence, continuarem donant suport als clients de veu amb accés als nostres models d’avantguarda a través de l’API d’OpenAI.
Per explorar si Presence és adequat per a la teva organització, contacta amb el teu equip de compte d'OpenAI.
