Com Deutsche Telekom reinventa les telecomunicacions amb IA

Deutsche Telekom⁠(s'obre en una finestra nova) és una de les empreses de telecomunicacions més grans del món: dona servei a més de 300 milions de clients a Europa i als Estats Units i ocupa més de 200.000 persones a tot el grup. Operar a aquesta escala implica gestionar operacions d’atenció al client enormes, infraestructures de xarxa complexes i milions d’interaccions diàries que mantenen les persones connectades.

A mesura que les capacitats de la IA generativa s’acceleraven, Deutsche Telekom va veure una oportunitat que anava més enllà dels guanys de productivitat. L’empresa es va fixar un objectiu ambiciós: ser una de les primeres operadores de telecomunicacions natives de la IA del món. En lloc de tractar la IA com un altre desplegament de programari, l’equip directiu la va veure com una transformació fonamental de com es prenen les decisions, com es dissenyen els recorreguts dels clients i com es presten els serveis de telecomunicacions.

Hem parlat amb Jonathan Abrahamson, director de Producte i Digital de Deutsche Telekom, sobre com l’empresa està redissenyant el model operatiu de tota l’organització: des de l’atenció al client i els fluxos de treball dels empleats fins a les operacions de xarxa i el futur de les comunicacions de veu.

La transformació de Deutsche Telekom combina lideratge de dalt a baix amb una adopció àmplia per part dels empleats.

La primera fase es va centrar a donar més capacitat als empleats amb ChatGPT Enterprise i a fomentar l’experimentació. L’adopció va arribar de pressa. Els empleats van adoptar la IA de manera molt semblant a com ja ho havien fet en la seva vida personal, cosa que va generar una forta demanda d’un accés més ampli i de noves capacitats.

Alhora, Deutsche Telekom va començar a redissenyar fluxos de treball crítics orientats al client. L’atenció al client va ser una de les primeres àrees d’inversió.

Abrahamson creu que l’atenció al client impulsada per IA encara és en una fase inicial, però hi veu un potencial significatiu a mitjà i llarg termini. A mesura que aquests sistemes adquireixen més context, aprenen de cada interacció i eliminen frustracions habituals com els traspassos i els temps d’espera, creu que avancen cap a un punt en què podran superar els models d’assistència tradicionals en determinats escenaris d’atenció al client.

Aquesta mateixa manera de pensar ara s’estén més enllà de l’atenció al client i arriba a les experiències de comunicació bàsiques que els clients utilitzen cada dia. Treballant estretament amb OpenAI i altres empreses, Deutsche Telekom porta la IA directament a les interaccions amb els clients mitjançant capacitats com la traducció en directe, els assistents durant la trucada i els resums posteriors, sense exigir-los que adoptin noves aplicacions.

Més enllà de les interaccions amb els clients, la IA s’integra cada vegada més en les operacions de xarxa. Deutsche Telekom utilitza la IA amb diversos socis per optimitzar el rendiment de la xarxa mòbil en temps real, ajustant els recursos dinàmicament a mesura que la demanda canvia al llarg del dia: des dels desplaçaments de la gent cap a la feina fins als aficionats que assisteixen a grans esdeveniments esportius.

• Més de 50.000 usuaris actius mensuals de ChatGPT i eines d’API
• Augment del 546 % en l’ús d’eines d’IA des de l’inici del 2026
• S’ha establert una estratègia de transformació per a tota l’empresa centrada a esdevenir nativa de la IA

Una de les iniciatives més ambicioses de Deutsche Telekom se centra en el futur de les comunicacions de veu.

Durant dècades, les operadores de telecomunicacions s’han centrat a connectar persones. Però Abrahamson creu que la IA crea una oportunitat per reinventar fonamentalment l’experiència de veu mateixa. "Podem utilitzar la IA per incorporar intel·ligència a la xarxa de veu on els clients ja són", explica.

Mitjançant diversos models, Deutsche Telekom explora capacitats com la traducció en temps real, l’assistència intel·ligent en trucades i la generació automàtica de resums. Aquestes innovacions treuen la IA de les aplicacions independents i la porten als canals de comunicació que els clients utilitzen cada dia.

L’empresa ho veu com a part d’una missió més àmplia per democratitzar l’accés a la IA i generar valor afegit real per a les persones i les empreses. En lloc de requerir dispositius, aplicacions o coneixements tècnics especialitzats, la IA queda disponible a través d’interaccions familiars i accessibles per a tothom.

• Tracta la transformació amb IA com un redisseny del model operatiu, no com un desplegament tecnològic.
• Fes que els líders siguin responsables d’impulsar el canvi de processos, no només l’adopció d’eines.
• Centra't a redissenyar els fluxos de treball en lloc de limitar-vos a afegir IA a la feina existent.
• Equilibra la direcció de dalt a baix amb una experimentació àmplia dels empleats.
• Avança cap a operacions natives de la IA, procés de negoci a procés de negoci.

• Comença per les interaccions amb clients de gran volum, on la IA pot millorar tant l’experiència com l’eficiència.
• Tingues sempre presents la protecció de dades, la sobirania i la seguretat per mantenir la confiança dels clients.
• Dona accés aviat als empleats a les eines d’IA per accelerar l’aprenentatge i l’adopció.
• Identifica els fluxos de treball bàsics que es poden redissenyar, en lloc de simplement automatitzar-los.

La transformació nativa de la IA de Deutsche Telekom ja genera un impacte tangible en l’atenció al client, les operacions de xarxa i els fluxos de treball dels empleats. El que va començar com una adopció de la IA ha evolucionat cap a un esforç més ampli per redissenyar com opera l’empresa a gran escala.

La pròxima fase se centra a portar la IA directament a les experiències de comunicació que els clients utilitzen cada dia. Mitjançant capacitats com la traducció en temps real, l’assistència intel·ligent en trucades i la generació automàtica de resums, Deutsche Telekom reimagina el futur de la veu i obre noves maneres perquè els clients interactuïn, es comuniquin i es connectin.

Amb més de 300 milions de clients, l’empresa veu una oportunitat per fer accessible la IA a través de les xarxes de què les persones ja depenen. Per a Deutsche Telekom, esdevenir nativa de la IA no és una visió de futur: és una transformació que ja està redefinint les telecomunicacions avui.