Decagon i OpenAI ofereixen suport al client d’alt rendiment, totalment automatitzat i a gran escala

Llançada el 2023, Decagon⁠(s'obre en una finestra nova) s’ha convertit ràpidament en un actor clau en l’automatització del suport al client per a empreses com Curology, BILT, Duolingo, Eventbrite, Notion i Substack. Els models d’OpenAI són crucials per oferir respostes ràpides i fiables, sense intervenció humana.

Des d’empreses grans fins a startups tecnològicament avançades, Decagon ajuda negocis de tot el món a gestionar milions de converses de suport sense sacrificar qualitat ni velocitat. L’empresa utilitza una combinació dels models d’OpenAI, inclosos GPT‑3.5, 4, 4o, 4 Turbo i OpenAI o1‑mini, per oferir bots agentius que van més enllà de generar respostes i donen servei a tot el cicle de vida del client.

Els clients de Decagon necessiten un suport escalable i d’alta qualitat capaç de gestionar consultes complexes. Els seus dos fundadors, després d’haver venut amb èxit empreses d’IA anteriorment, van reconèixer la necessitat d’una solució de suport que anés més enllà de l’automatització bàsica per oferir respostes matisades però ràpides en un gran volum d’interaccions.

«Sabem que la latència té un impacte directe en la satisfacció del client. Cada segon compta quan es tracta de suport al client en temps real», diu Ashwin Sreenivas, cofundador i CTO de Decagon.

Però mantenir un alt nivell d’automatització tot garantint la precisió requeria més que eines d’automatització tradicionals: requeria models d’IA avançats capaços de raonar en tasques complexes. Amb els models d’OpenAI, l’equip de Decagon va poder dissenyar una solució flexible que permet als clients personalitzar completament els seus fluxos de treball segons les seves necessitats.

Decagon utilitza una combinació creativa dels models GPT d’OpenAI, que ofereix flexibilitat i personalització per satisfer les diverses necessitats dels clients de Decagon. La plataforma d’OpenAI també ajuda l’equip de Decagon a optimitzar el rendiment en una sèrie de tasques: «Hem vist que diferents models tenen punts forts diferents», assenyala Sreenivas.

Per exemple, Decagon va ajustar GPT‑3.5 per reescriure les consultes dels clients abans que entrin en fluxos de treball de generació augmentada per recuperació (RAG). «Vam provar un munt d’altres configuracions de model i, per a les consultes dels clients, l’ajust fi de GPT‑3.5 ens va donar el rendiment més alt», diu Sreenivas.

En altres fluxos de treball, l’empresa utilitza GPT‑4 per a tasques complexes de presa de decisions, cosa que permet a la plataforma processar sol·licituds d’API i altres operacions intricades de manera eficient.

L’enfocament de Decagon garanteix que cada part del pipeline d’interacció amb el client estigui recolzada pel model més adequat per a la tasca, millorant tant la velocitat com la precisió. Jesse Zhang, cofundador i CEO de Decagon, diu: «Això ens permet tant captar la lògica de negoci dels clients com crear tota la superfície de programari al voltant de l’agent que simplement no era possible abans dels LLM.»

En combinar els models d’OpenAI amb els fluxos de treball personalitzats de Decagon, l’empresa ha millorat de manera dràstica la qualitat de l’automatització de l’atenció al client per als seus clients. «Per a un dels nostres clients més grans, gestionem el 91% de tot el seu suport global sense que hi intervingui cap persona», diu Sreenivas.

La capacitat de configuració de la plataforma de Decagon amb els models d’OpenAI li permet adaptar-se als requisits específics de cada client, garantint el màxim rendiment i una integració fluida.

Un avantatge clau és la capacitat de Decagon per avaluar i integrar ràpidament nous models.

«Cada vegada que surt un model, podem sotmetre’l a avaluacions molt, molt ràpidament», diu Sreenivas. Aquesta flexibilitat permet a Decagon mantenir-se a l’avantguarda, assegurant que la seva plataforma sempre funcioni amb els models més precisos i eficients disponibles.

A mesura que Decagon continua creixent, se centra a ampliar les seves capacitats per donar suport a una gamma encara més àmplia de necessitats dels clients. L’empresa ja treballa amb noves versions dels models d’OpenAI, fonamentals per a la capacitat de Decagon de desplegar ràpidament atenció al client impulsada per IA. «Per als nous clients, la nostra infraestructura bàsica pot estar en funcionament en qüestió de dies», diu Sreenivas.

De cara al futur, Decagon explora com millorar encara més els seus agents d’IA amb capacitats de veu, amb l’objectiu d’abordar les interaccions de suport al client basades en veu amb el mateix nivell d’automatització i precisió.

Impulsant contínuament la seva plataforma amb la tecnologia més recent d’OpenAI, Decagon està ben posicionada per liderar la propera onada d’innovació en l’atenció al client impulsada per IA.