Credit Saison: ROI del 954 % en un pilot de ChatGPT Enterprise

L'activitat de Credit Saison se centra en les targetes de crèdit, amb uns 31,16 milions de titulars. L'empresa també es dedica al finançament i als negocis internacionals.

El setembre del 2025, Credit Saison va posar ChatGPT Enterprise a disposició de tots els empleats. Una prova pilot havia superat els objectius d'estalvi de temps, cosa que va donar a l'empresa la confiança per aprovar-ne la implantació a tota l'organització només un mes després d'acabar la prova. La implantació va donar a tots els empleats accés a la IA a la feina. Aquell canvi va començar amb la prova pilot.

Amb molts empleats que exerceixen funcions generalistes, Credit Saison volia entendre com la IA podia millorar la feina quotidiana i oferir resultats tangibles. Kazutoshi Ono, alt directiu executiu, director digital i director tecnològic de Credit Saison, va marcar un rumb clar: "No ho sabrem fins que no la fem servir de debò."

En col·laboració amb OpenAI, l'empresa va dur a terme una prova pilot de ChatGPT Enterprise amb 315 participants durant poc més d'un mes, entre finals de juny i principis d'agost del 2025. El grup reunia voluntaris, empleats proposats per l'equip del projecte, tots els directius, inclòs el president, i representants de tots els departaments. Representava una mica menys del 10 % dels aproximadament 3.700 empleats de l'empresa al Japó.

Els resultats? Credit Saison declara un retorn de la inversió (ROI) del 954 % i un estalvi de 14 hores mensuals per empleat, equivalents a unes 169 hores l'any. Totes dues xifres van superar àmpliament els objectius inicials de l'empresa: un ROI del 500 % i un estalvi de 7,5 hores per persona al mes.

En una enquesta posterior a la prova pilot, el 75 % dels responsables d'equip i el 70 % dels empleats sense funcions directives van afirmar que no podien prescindir de ChatGPT Enterprise. Prop del 80 % dels enquestats del departament jurídic consideraven que els havia ajudat a fer millor la feina, mentre que més del 80 % dels del departament d'informàtica van declarar una satisfacció laboral més gran. Els beneficis anaven més enllà de l'estalvi de temps: també influïen en com els empleats percebien les seves capacitats i la seva feina.

Els resultats de la prova pilot reflectien tant el suport ofert com la implicació dels participants. El centre d'excel·lència (CoE) de Credit Saison, que lidera l'adopció de la IA, va utilitzar un canal específic de Slack per compartir obertament èxits i fracassos. Les experiències individuals es van convertir en aprenentatges útils per a tota l'organització. OpenAI va donar suport a la iniciativa amb formació per a directius i tallers pràctics per a principiants, que ajudaven els participants a aplicar la IA a la feina.

Un dels elements destacats de la prova pilot va ser un GPT personalitzat per simular juntes d'accionistes. Amb el mode de veu, els empleats podien assajar converses realistes i interactives que reproduïen una junta d'accionistes real. El GPT va despertar un gran interès entre l'alta direcció de Credit Saison, i aviat van arribar peticions per compartir la indicació. Aquest entusiasme va ajudar a estendre l'ús de la IA per veu a tota l'empresa.

La implicació de la direcció anava més enllà de mostrar interès. Ono va animar Katsumi Mizuno, conseller representant, president executiu i director d'operacions de Credit Saison, a predicar amb l'exemple: "No n'hi ha prou d'animar els empleats a fer-la servir. Els directius també l'han de fer servir habitualment." Mizuno va adoptar aquest enfocament: va crear el seu propi GPT personalitzat per investigar empreses i el va incorporar a la feina diària.

Els directius feien servir la IA mentre els empleats hi trobaven aplicacions pràctiques. Junts, aquests esforços van vincular la decisió d'invertir-hi amb l'ús quotidià i van ajudar Credit Saison a aprovar-ne la implantació a tota l'empresa en el mes següent al final de la prova pilot.

Els empleats de Credit Saison troben maneres pràctiques d'incorporar ChatGPT a la feina quotidiana, com il·lustren aquests tres casos d'ús.

Vendes al detall: documentar les reunions diàries de balanç de l'equip

• Als taulells de centres comercials i altres ubicacions, els empleats de Credit Saison ajuden els clients a contractar i utilitzar targetes de crèdit. Un GPT personalitzat per elaborar informes de resultats dels punts de venda ajuda aquests equips a documentar les reunions al final de cada jornada.

• A partir de l'àudio de la reunió habitual de balanç, el GPT resumeix automàticament els resultats de cada empleat, les notes de la reunió, els assumptes que cal traspassar l'endemà i els aspectes que requereixen atenció. Els equips continuen fent les reunions com sempre, però dediquen menys temps a documentar-les i recopilar resultats. Mantenir la manera habitual de treballar en facilita l'adopció fins i tot als empleats que s'inicien en la IA, i ara es fa servir a tots els punts de venda.

Vendes a empreses: convertir els reptes empresarials en propostes millors

• Els equips de vendes a empreses fan servir un GPT personalitzat de recerca empresarial per analitzar els clients. Els ajuda a identificar reptes empresarials i a valorar en quins àmbits podrien ser útils els serveis de Credit Saison.

• En l'anàlisi d'una empresa, va revelar reptes que els mateixos empleats no havien identificat del tot. En agilitzar la recerca i l'anàlisi prèvies a les reunions comercials, el GPT ajuda els equips a millorar la qualitat de les propostes.

Vendes a distància: més oportunitats de practicar per als nous empleats

• Els equips de vendes a distància necessitaven oferir més oportunitats de pràctica als empleats menys experimentats sense apartar de les vendes els companys amb més experiència.

• Un GPT personalitzat que simula converses amb clients potencials ajuda a resoldre aquest repte. La IA fa de client potencial i permet als empleats assajar converses de venda per veu i rebre comentaris després. Els equips valoren l'oportunitat d'adquirir experiència pràctica abans de parlar amb clients potencials reals.

Els resultats d'un cop d'ull

• ROI del 954 % en una prova pilot amb 315 participants

• 14 hores estalviades per participant al mes, equivalents a unes 169 hores l'any

• El 75 % dels responsables d'equip i el 70 % dels empleats sense funcions directives van afirmar que no podien prescindir de ChatGPT Enterprise en l'enquesta posterior a la prova pilot

• En la mateixa enquesta, prop del 80 % dels enquestats del departament jurídic van afirmar que podien fer millor la feina, i més del 80 % dels del departament d'informàtica van declarar una satisfacció laboral més gran

• Decisió d'implantar ChatGPT Enterprise a tota l'empresa durant el mes següent al final de la prova pilot

Credit Saison considera que la transformació amb IA, o AX, té tres dimensions. La primera, l'"AX dels empleats", canvia la manera de treballar dels empleats i els permet fer coses que no haurien pogut fer sense la IA. Això va més enllà de l'ús de ChatGPT en vendes. En enginyeria, per exemple, Credit Saison afirma que Codex estalvia una mitjana de 850 hores de feina al mes.

L'empresa també avança cap a l'"AX dels clients", centrada a millorar les experiències dels clients, les interfícies i l'experiència d'usuari, i l'"AX corporativa", que replanteja les estructures i les funcions de l'organització al voltant de la IA.

Pel que fa a l'AX dels clients, Credit Saison desenvolupa internament un centre d'atenció telefònica amb IA. L'AX corporativa es troba en una fase més inicial, en què l'empresa identifica aplicacions concretes. També estudia incorporar ChatGPT Work per ajudar els empleats a centrar-se en tasques de més valor. A mesura que la IA assumeixi tasques de manera autònoma, l'empresa preveu extremar encara més les mesures de seguretat, amb la protecció de la informació dels clients com a requisit previ.

Credit Saison considera que la seva relació amb OpenAI és important per a aquest progrés. Mantenint-se al dia de les últimes capacitats, preveu avaluar com les noves tecnologies poden millorar les operacions i crear valor per als clients, i implantar-les ràpidament un cop hagi comprovat que es poden utilitzar amb seguretat.

L'ús de la IA per part dels directius i les aplicacions pràctiques que hi troben els empleats per a la feina quotidiana han mantingut viu l'impuls d'adopció a Credit Saison. El pas següent és aprofitar aquestes petites millores pràctiques i estendre-les a les interaccions amb els clients i al funcionament de l'organització. L'empresa vol convertir la "intel·ligència assistencial", el seu enfocament per ajudar les persones a fer més, en una transformació de tot el negoci.