Com CRED aplica la IA per oferir experiències premium
Una conversa amb Swamy Seetharaman, de CRED.
La nostra sèrie Executive Function presenta perspectives de líders que impulsen la transformació mitjançant la IA.
CRED és un club exclusiu per a membres amb seu a l’Índia que recompensa les persones solvents pel pagament puntual de les factures de la targeta de crèdit, oferint-los promocions exclusives i accés a experiències premium. Des del 2018, CRED ha construït la seva marca oferint productes digitals fluids, segurs i amb un disseny excel·lent per als consumidors més benestants de l’Índia. Avui, més de 15 milions de membres utilitzen CRED cada mes. A mesura que l’empresa creix, mantenir aquest nivell de qualitat ha requerit nous enfocaments per al desenvolupament de producte, el servei i la col·laboració interna.
Vam parlar amb Swamy Seetharaman, de CRED, per entendre com l’empresa treballa amb OpenAI per crear experiències premium, semblants a les d’un conserge, a gran escala.
CRED sempre ha atès els usuaris més exigents de l’Índia. Què va motivar el vostre canvi cap a una organització AI-first?
Quan vam començar, construíem per a les llars més benestants de l’Índia, una base d’usuaris que espera confiança, transparència, seguretat, fiabilitat i un disseny excepcional. Aquests principis ens han guiat des del primer dia.
Però a mesura que vam créixer —més productes, més equips, més dades— es va fer més difícil mantenir el context i avançar ràpid sense comprometre la qualitat. La pregunta que ens fem és: com fem que cada membre, en cada funció, multipliqui per 10 el seu impacte? Per a nosaltres, la IA s’ha convertit en un gran revulsiu en aquest camí. Ens permet avançar ràpid i encertar, sense sacrificar els nostres principis bàsics.
«La pregunta que ens fem és: com fem que cada membre, en cada funció, multipliqui per 10 el seu rendiment? Per a nosaltres, la IA s'ha convertit en un gran catalitzador en aquest recorregut.»
Com ha influït la IA en la manera com tu i el teu equip enfoqueu l’atenció al client i l’experiència de producte?
Volíem passar de respostes transaccionals a converses empàtiques, fet que ens va portar a crear Cleo, el nostre assistent conversacional d’IA impulsat per models d’OpenAI, com GPT‑4.0, GPT‑5 i o3.
Cleo gestiona tres tipus habituals de consultes
- Informativa: «Què és CRED Cash?»
- Contextual: «Soc elegible per a CRED Cash?»
- Transaccional: «Puc fer un reemborsament al meu moneder o al mètode de pagament original?»
Cleo diagnostica el problema, classifica la intenció, la vincula amb el SOP adequat i formula una resposta contextualitzada i precisa.
També vam crear dues eines internes: Thea i Stark. Thea la fan servir els agents de suport per resumir converses en diversos formats (text, veu, hinglish) i suggerir els passos següents. Stark està dissenyada per als equips d’operacions i els ajuda a crear o actualitzar SOP en minuts en lloc de dies.
Quin impacte ha tingut fins ara?
En general, hem tingut una millora de 14 punts percentuals en les nostres puntuacions de CSAT. En els tres mesos posteriors al llançament, Cleo ha assolit una taxa de precisió de resolució del 98%, amb un 18% més de converses amb múltiples intencions resoltes amb èxit. Els temps mitjans de gestió han disminuït en les tres eines, i els abandonaments de sessió han caigut un 31%. Aquests són resultats inicials, però molt encoratjadors. Juntament amb Cleo, Thea i Stark —adaptades a clients, agents i operacions amb l’ajuda de la IA— ens acostem al nostre objectiu de crear una veritable experiència de consergeria basada en la confiança, la fiabilitat, la seguretat i un disseny excepcional.
«Amb l'ajuda de la IA, ens acostem al nostre objectiu de crear una veritable experiència de consergeria basada en la confiança, la fiabilitat, la seguretat i un disseny excepcional.»
Què et va sorprendre més del procés de desenvolupament?
Com passa amb qualsevol tecnologia nova, hi va haver un escepticisme inicial. Però quan els equips van veure resultats a través del nostre marc intern d’avaluació —que també utilitza models d’OpenAI—, la confiança va créixer ràpidament.
La sorpresa més gran ha estat la rapidesa amb què la gent s’adapta un cop experimenta millores reals. Veuen que poden ser exponencialment més eficaços i eficients amb la IA.
El següent pas és ampliar Cleo a totes les línies de negoci. També estem desenvolupant eines que detecten «carrers sense sortida de dades» —casos en què no es pot respondre a les consultes dels usuaris— i les retornen a la nostra base de coneixement per millorar els nostres SOP en temps real.
El nostre objectiu general és que cada membre de l’equip, en totes les funcions com ara enginyeria, QA, infra i compliance, sigui 10 vegades més eficient.
A mesura que evolucioni l’ecosistema, l’èxit dependrà de com de ràpid i com d’encertadament puguem actuar, identificant els senyals rellevants entre el soroll i prenent decisions precises amb rapidesa.
Quin consell donaries a les empreses que exploren l’adopció de la IA però encara hi són reticents?
Cada empresa ha d’identificar què és el més important, ja sigui l’eficiència, l’eficàcia o totes dues, i després aprofitar la IA d’acord amb els seus valors.
Per a nosaltres, incorporar la tecnologia d’OpenAI ha estat un autèntic revulsiu en dos dels nostres valors: l’efecte acumulatiu i ser ràpids i encertar. Els primers resultats són encoratjadors, i estem centrats a ampliar i escalar aquest impacte.
