Circles personalitza les telecomunicacions amb IA d'OpenAI

Les operadores de telecomunicacions disposen de valuosos senyals dels clients sobre l'ús, la facturació, l'activitat de xarxa i la ubicació, però convertir-los en accions oportunes i personalitzades continua sent difícil. Circles va veure l'oportunitat de replantejar l'experiència de les telecomunicacions per abordar aquest repte i va fer servir OpenAI per crear una infraestructura de telecomunicacions nativa d'IA capaç de connectar en temps real el servei d'assistència, la personalització, les operacions i la monetització.

El resultat és una experiència de client centrada en l'AI Concierge de Circles, una interfície conversacional basada en la plataforma d'API d'OpenAI. A Singapur, la personalització amb IA de Circles ha contribuït a augmentar un 22 % l'ARPU i a reduir un 9 % la pèrdua de clients. CareX, l'arquitectura multiagent que hi ha darrere de l'AI Concierge, ja assoleix una taxa de resolució autònoma del 65 % en l'atenció al client.

Fundada a Singapur, Circles és una empresa tecnològica amb una plataforma SaaS que ajuda les operadores de telecomunicacions digitals a llançar i gestionar experiències de client basades en IA. L'empresa també gestiona Circles.Life, el seu propi negoci de telecomunicacions per a consumidors a Singapur. Fundada el 2014, Circles treballa amb operadores de telecomunicacions de 14 països i sis continents.

L'atenció al client tradicional de les operadores de telecomunicacions sol ser reactiva. Els clients han de navegar per menús, repetir informació i esperar que els ajudin quan el problema ja s'ha produït. Tot i que les operadores disposen de valuoses dades dels clients sobre l'ús, la facturació, l'activitat de xarxa i la ubicació, convertir aquests senyals en accions oportunes i personalitzades continua sent tot un repte. Per abordar-ho, Circles va crear el seu AI Concierge a partir de l'API d'OpenAI, una interfície conversacional dissenyada per oferir una interacció proactiva amb el client i adaptada al context.

L'AI Concierge integra en una sola experiència la cerca, la gestió del compte, l'assistència i les recomanacions personalitzades. Com que entén el context del client en temps real —per exemple, si consulta opcions d'itinerància o investiga un problema de facturació—, pot dirigir les sol·licituds als agents especialistes adequats, recomanar accions pertinents i resoldre incidències sense que el client hagi de repetir informació ni seguir diversos processos.

CareX és l'arquitectura multiagent pròpia que impulsa l'AI Concierge de Circles. Combina un agent d'orquestració que entén l'historial i l'activitat actual de cada client amb agents especialistes en facturació, subscripcions, gestió de xarxes i serveis de compte.

A diferència d'un bot de conversa tradicional, CareX està dissenyat per entendre les sol·licituds dels clients, actuar i resoldre-les. Per exemple, quan un client planteja un problema de facturació, l'agent d'orquestració combina el context del client a l'aplicació, l'historial del compte i la sol·licitud abans de dirigir-la a l'agent especialista adequat. L'agent només rep la informació necessària per resoldre el problema. Si cal, l'agent d'IA deriva el cas de manera fluida a un agent humà, amb tot el context adjunt.

Aquest enfocament ja ofereix resultats mesurables. En una implementació inicial, una operadora va assolir un 55 % de resolució autònoma durant la primera setmana. Actualment, CareX resol de manera autònoma el 65 % de les interaccions d'atenció al client en els processos compatibles, sense intervenció humana.

A mesura que CareX incorpora l'atenció per veu en temps real, la plataforma es proposa assolir un 95 % de resolució autònoma en tot el procés, tant per text com per veu. Això estendrà les mateixes capacitats de resolució basades en IA al canal al qual molts clients recorren primer i farà que el servei sigui més natural, immediat i accessible.

Xplore IQ, basat en l'API d'OpenAI, és el motor de personalització amb IA de Circles. Combina el comportament del client, l'historial del compte i els senyals en temps real per identificar la següent acció més adequada, des de recomanar un paquet d'itinerància o una millora del pla fins a evitar la pèrdua del client abans que es produeixi.

En substituir les campanyes generals per recomanacions hiperpersonalitzades, Xplore IQ ajuda les operadores a interactuar amb els clients en el moment oportú. A Singapur, Circles va mesurar-ne l'impacte comparant els clients que rebien recomanacions basades en IA amb els que no en rebien. El grup que va rebre recomanacions basades en IA va assolir un augment del 22 % de l'ARPU gràcies a més millores de pla i subscripcions a complements, mentre que les recomanacions oportunes i pertinents van contribuir a reduir un 9 % la pèrdua de clients.

A més dels seus productes d'IA orientats als clients, Circles també utilitza Codex internament per accelerar el desenvolupament dels equips d'enginyeria, seguretat de la informació i gestió d'incidents. Els equips utilitzen Codex per agilitzar el disseny, l'assistència en la programació i les proves, mentre els especialistes continuen encarregant-se de la validació i la revisió final.

Codex ha augmentat un 29 % l'eficiència del desenvolupament gràcies a la seva participació en el disseny, l'assistència en la programació i les proves unitàries, de manera que els enginyers poden dedicar-se a innovacions de producte de més valor.

Crear IA per a operadores de telecomunicacions exigeix mesures de protecció tant per als clients com per a les operadores. Circles aplica controls automatitzats abans que la informació dels clients arribi a la capa del model, com ara identificar i xifrar la informació d'identificació personal abans d'enviar-la als LLM. Els agents especialistes reben accés només a la informació necessària per a una tasca de resolució concreta, en lloc d'un accés sense restriccions al perfil complet del client.

Circles també utilitza vies de derivació a persones, desplegaments graduals, límits de peticions, mecanismes de reversió i salvaguardes comercials per ajudar a mantenir el control operatiu a mesura que les experiències basades en IA s'estenen als entorns de telecomunicacions.

Circles amplia amb OpenAI la seva infraestructura de telecomunicacions nativa d'IA millorant l'observabilitat de CareX i introduint l'atenció per veu en temps real, que fa que les interaccions amb els clients siguin més naturals i accessibles. A més llarg termini, l'empresa preveu una experiència de telecomunicacions conversacional i adaptada al context que superi la navegació tradicional per aplicacions i ajudi les operadores a oferir una interacció amb els clients més proactiva i personalitzada.