BBVA posa la IA al centre de la banca amb OpenAI

Fundat el 1857, BBVA és una institució financera global que dona suport a persones i empreses a Europa, Mèxic, Sud-amèrica, Turquia i els EUA, i atén desenes de milions de clients arreu del món. Després de ser pioner en la banca digital i mòbil durant l’última dècada, BBVA entra ara en una nova fase: la transformació de la banca al voltant de la intel·ligència artificial.

Per accelerar aquesta transformació, BBVA i OpenAI han establert una col·laboració estratègica dissenyada per integrar la IA en les experiències dels clients, les operacions, el desenvolupament de programari i la feina diària dels empleats de tota l’organització. La col·laboració marca un nou nivell d’associació entre una institució financera global i OpenAI, amb equips de totes dues empreses treballant conjuntament en prioritats compartides i iniciatives de transformació a llarg termini.

A finals del 2025, la col·laboració havia evolucionat fins a convertir-se en una aliança estratègica més àmplia centrada en «The Eight», el full de ruta de transformació mitjançant IA de BBVA per redissenyar la banca de cap a peus: des de l’experiència del client i la banca comercial fins a la gestió de riscos, les operacions, el desenvolupament de programari i la productivitat dels empleats.

En lloc d’abordar la IA com una iniciativa tecnològica independent, el BBVA està replantejant com opera el banc a cada capa de l’organització: com interactuen els clients amb els serveis financers, com prenen decisions els empleats, com s’analitza el risc i com s’executen les operacions a gran escala.

La iniciativa abasta totes els nivells del banc: des d’assistents financers amb IA capaços d’anticipar les necessitats dels clients fins a eines que ajuden els banquers i els analistes de risc a prendre decisions més ràpides i més fonamentades, així com sistemes que automatitzen operacions i acceleren el desenvolupament de programari a tota l’organització.

A través de la col·laboració, OpenAI treballa estretament amb els equips de BBVA d’enginyeria, recerca, desenvolupament de producte i operacions per ajudar a desenvolupar i ampliar les capacitats d’IA de manera segura en una organització bancària global.

La relació entre BBVA i OpenAI va començar el 2024 amb un desplegament inicial de ChatGPT Enterprise per a 3.000 empleats en diversos països i àrees de negoci. A mesura que l’adopció accelerava de manera orgànica, BBVA va ampliar l’accés a tota l’organització.

Avui, més de 100.000 empleats d’arreu del món fan servir ChatGPT Enterprise, fet que converteix BBVA en una de les empreses del sector financer que més ha adoptat la IA generativa.

Equips dels departaments jurídic, de riscos, d'enginyeria, d'operacions, de finances, de màrqueting i d'atenció al client van integrar ChatGPT en els fluxos de treball quotidians. El desplegament va demostrar com la IA generativa pot implementar-se de manera segura dins d’una organització altament regulada i, alhora, generar un impacte operatiu mesurable a tot el negoci.

Per a un banc global altament regulat, la implantació de la IA a gran escala exigia més que simplement desplegar llicències. El BBVA va dissenyar la seva estratègia d’adopció d'IA al voltant de tres pilars centrals: confiança, governança i aprenentatge estructurat. Des del principi, el BBVA va coordinar els equips de seguretat, jurídic, compliment normatiu i tecnologia per garantir que els empleats tinguessin accés a eines d’IA de confiança dins de marcs de governança clars.

En comptes de permetre l’experimentació no autoritzada amb eines de IA destinades al públic general, el banc va optar per proporcionar als empleats accés segur a IA de nivell empresarial i programes de formació oficials.

Per impulsar l’adopció a gran escala, BBVA va crear un marc de capacitació estructurat que incloïa una xarxa d'experts en IA a tota l’organització, juntament amb usuaris avançats coneguts internament com a «mags» de la IA. Aquests equips dirigeixen tallers pràctics, ajuden els companys a integrar ChatGPT en els fluxos de treball quotidians i identifiquen casos d’ús valuosos a tota l’organització.

La participació del lideratge es va convertir en un gran accelerador de l’adopció. BBVA va oferir formació específica a 250 directius, inclosos el conseller delegat i el president, i avui els membres del comitè executiu es troben entre els usuaris de ChatGPT més actius de l’empresa.

Un cop els empleats van començar a veure valor pràctic en la seva feina diària, l’adopció es va expandir orgànicament per tota l’empresa.

A mesura que es va anar generalitzant l'ús de la IA, els empleats del BBVA van començar a crear GPT personalitzats adaptats a fluxos de treball específics en les àrees jurídica, de riscos, atenció al client, finances i màrqueting. Fins ara, els empleats han creat més de 20.000 GPT a tota l’organització, amb aproximadament 4.000 que els equips d’arreu del món utilitzen sovint.

En risc de crèdit, BBVA va desenvolupar el GPT d'anàlisi creditici Credit Analysis Pro, una eina que agilitza les avaluacions extraient i analitzant dades no estructurades d’informes anuals, informació sobre criteris ESG i cobertura mediàtica, una feina que abans era manual i requeria molt de temps. En automatitzar aquestes tasques, els analistes poden centrar-se més en l’anàlisi estratègica i en treballs de més valor, com la incorporació dels factors ESG als models de risc.

En serveis jurídics, BBVA va crear el GPT Retail Banking Legal Assistant (assistent jurídic per a la banca minorista) per ajudar a respondre aproximadament 40.000 consultes legals anuals relacionades amb clients rebudes dels directors d’oficina. El GPT redacta respostes a partir de múltiples fonts internes de coneixement, cosa que redueix dràsticament el temps de recerca manual per a l’equip jurídic de nou persones.

A Mèxic, el GPT d'assistència al client Client Experience Assistant analitza milers de respostes obertes d’enquestes a clients, cosa que accelera l’anàlisi del sentiment, fent emergir temes clau i recomanant accions que ajuden a millorar l’experiència del client més ràpidament i a gran escala.

Al Perú, més de 3.000 empleats utilitzen ara un assistent intern d’IA que ha reduït el temps mitjà de gestió de consultes d’aproximadament 7,5 minuts a prop d’1 minut, una millora d’eficiència d’aproximadament el 80%.

Aquests exemples il·lustren un canvi més ampli en marxa a BBVA. El que va començar com a guanys de productivitat dels empleats s’està convertint cada vegada més en una base per a la manera com el banc presta serveis, pren decisions i estén els coneixements especialitzats per tota l’organització.

• 100.000 empleats que fan servir ChatGPT Enterprise arreu del món
• Més del 70% d’ús actiu setmanal entre els empleats desplegats
• ~3 hores estalviades per empleat i setmana
• Fins a un 80% de guanys d’eficiència en fluxos de treball seleccionats
• 250 alts directius formats, inclosos el conseller delegat i el president
• Seguretat, àrea jurídica i compliment normatiu alineats des del primer dia
• Adopció de la IA impulsada pels empleats en totes les funcions empresarials
• 8 grans iniciatives de transformació amb The Eight

• Tractar la IA com una transformació empresarial: BBVA va abordar la IA com un redisseny de l’experiència del client, les operacions i les maneres de treballar a tota l’organització, no com una iniciativa d’innovació independent.
• Construir amb expertesa de domini: La col·laboració combina les capacitats d'IA d’avantguarda d’OpenAI amb l'àmplia experiència de BBVA en banca, risc, operacions i experiència del client.
• Escalar de manera segura des del primer dia: La transformació d'una institució financera global amb IA requereix marcs de governança, arquitectura de dades i seguretat dissenyats per escalar a tota l’organització.
• Empoderar els empleats amb AI: En estendre àmpliament les capacitats de la IA a tota la plantilla, BBVA permet als empleats convertir-se en participants actius en la transformació del banc.
• Formar els directius des de l'inici: L’adopció de la IA s’accelera quan els alts directius utilitzen activament la tecnologia ells mateixos. Els programes de formació primerenca per a executius —incloent-hi el conseller delegat i el president— ajuden a establir la IA com una prioritat estratègica a tota l’organització.
• Passar d’una banca reactiva a una de proactiva: L’ambició a llarg termini no és simplement més eficiència, sinó una experiència bancària més intel·ligent i personalitzada capaç d’anticipar les necessitats dels clients.

Per a BBVA, l’adopció de ChatGPT Enterprise és només una part d’una transformació molt més gran. A través The Eight, el banc persegueix una visió a llarg termini per redissenyar la banca al voltant de la IA: des de la interacció amb els clients i la banca comercial fins al risc, les operacions, el desenvolupament de programari i la productivitat dels empleats.

En estreta col·laboració amb OpenAI, BBVA continua explorant com la IA pot ajudar a crear una experiència bancària més proactiva, intel·ligent i personalitzada, alhora que millora la manera com es fa la feina a tota l’organització. L’objectiu no és simplement desplegar eines d'IA, sinó replantejar com opera un banc global a l'era de la intel·ligència artificial nativa.