BBVA posa la IA a les mans de cada equip amb OpenAI

BBVA⁠(s'obre en una finestra nova) és una institució financera global que dona suport a persones i empreses a tot Europa, Amèrica Central i del Sud, i els Estats Units.

En només 5 mesos, i treballant de prop i de manera constant amb els equips legals, de compliment normatiu i de seguretat informàtica per garantir un ús segur i responsable, BBVA ha adoptat àmpliament ChatGPT Enterprise i ha creat milers de GPT personalitzats que impulsen l’eficiència, desperten la creativitat i comparteixen coneixement expert a tota la seva organització de 125.000 persones.

BBVA fa temps que aposta per la tecnologia per millorar el servei, des de ser pioner en els ingressos en caixers automàtics fins a aplicacions mòbils premiades. El banc compta amb centres de desenvolupament específics per a analítica avançada i IA per respondre als reptes més complexos del seu sector.

Amb ChatGPT, el banc va veure el potencial de democratitzar aquesta expertesa i posar la IA a les mans dels empleats. «Normalment, en un negoci com el nostre, crear fins i tot un prototip requereix recursos tècnics i temps», diu Elena Alfaro, directora d’Adopció Global de la IA a BBVA. «Amb els GPT personalitzats, qualsevol pot crear aplicacions per resoldre problemes únics: és molt fàcil començar.»

En 5 mesos, els empleats de BBVA van crear més de 2.900 GPT personalitzats, alguns dels quals redueixen els terminis de projectes i processos de setmanes a hores.

«ChatGPT ens ajuda a passar de la idea al prototip d’una manera que abans era impossible», diu Ricardo Martín Manjón, director global de Dades a BBVA. «Tothom, des de l’Uruguai fins a Mèxic i Türkiye, pot crear solucions amb aquestes capacitats de manera simultània.»

Des del llançament de ChatGPT, els empleats de BBVA de les àrees legal, risc, màrqueting, talent i finances han creat GPT personalitzats que acceleren l’anàlisi de dades i la creació de contingut, alliberant els experts per a feines d’alt valor:

• El Credit Analysis Pro GPT ajuda els analistes de risc de crèdit de BBVA a accelerar les seves avaluacions extraient dades no estructurades d’una gran varietat de fonts, com ara informes anuals d’empreses, avaluacions ESG i premsa. Abans, l’anàlisi d’aquests documents era una tasca manual que requeria molt de temps. El GPT automatitza bona part d’aquesta feina, extreu ràpidament les dades rellevants i les compara amb les dels competidors. «Automatitzant aquestes tasques, podem centrar-nos més en l’anàlisi estratègica i la creativitat; per exemple, quan considerem com integrar factors ESG als nostres models de risc», diu Ignacio Sueiro, principal manager de l’Estratègia de Risc GRM de BBVA.
• Sueiro també va desenvolupar el Craft Opti Pro GPT per ajudar els usuaris a perfeccionar indicacions bàsiques. «Això és especialment útil per als nostres analistes de risc, on les preguntes precises i les indicacions donen lloc a millors resultats», diu Sueiro. «ChatGPT Enterprise proporciona un espai segur per explorar i ens permet escalar solucions mentre les millorem contínuament a partir del feedback dels usuaris.»
• El banc va crear el BBVA Retail Banking Legal Assistant GPT per redactar respostes a les 40.000 preguntes de clients que l’equip de serveis legals rep anualment dels directors de sucursal. El GPT proporciona respostes més ràpides i precises als clients, i retorna una quantitat substancial de temps al petit equip de nou persones. «Abans que es creés aquest GPT, els nostres advocats havien d’investigar en múltiples fonts i redactar respostes des de zero», diu Elena Chávarri, directora de Talent & Culture, Strategy & Performance a BBVA. «En el futur, tenim previst crear un GPT per a cada tipus de producte: productes d’actiu, productes de passiu, etc.»
• Desenvolupat a Mèxic per millorar l’atenció al client, el Client Experience Assistant GPT accelera l’anàlisi de sentiment processant milers de respostes obertes de les enquestes NPS, sintetitzant els punts clau i recomanant passos accionables. Aquest enfocament ajuda BBVA a entendre i respondre millor a les necessitats dels clients.

Liderat per Alfaro i el seu equip, BBVA va adoptar un enfocament democratitzat per a l’adopció de la IA, distribuint 3.000 llicències de ChatGPT entre rols i regions i permetent que els empleats adaptenessin les solucions a les seves necessitats.

«La nostra estratègia se centra a posar les persones al centre de tot el que fem», diu Alfaro. «Vam donar llicències directament a les persones que tenen els problemes al davant, perquè són elles les que saben on hi ha les oportunitats.»

Un equip de referents de 21 àmbits i regions, juntament amb usuaris avançats coneguts com a «mags» de la IA, lideren tallers pràctics i ajuden els companys a integrar ChatGPT en la feina diària, a més d’identificar casos d’ús valuosos i reptes.

Per mesurar l’èxit de la iniciativa, BBVA fa seguiment de la implicació, la productivitat i el feedback. Els empleats participen activament en formacions i enquestes de feedback, i les dades d’adopció mostren que el 83% dels usuaris de ChatGPT l’utilitzen setmanalment per guanyar en productivitat i eficiència.

Més enllà de l’eficiència, ChatGPT ha despertat la creativitat i el treball en equip. BBVA va crear un GPT Store intern —una biblioteca en creixement d’uns 700 GPT disponibles per a tots els usuaris— perquè els empleats puguin descobrir i millorar les solucions dels altres. 

«La gent veu un GPT que ha fet algú altre, s’hi posa en contacte i el desenvolupa amb les seves pròpies idees», assenyala Alfaro. «Ha estat molt important crear espais on les persones puguin col·laborar i compartir allò que estan aprenent.»

Amb aplicacions fonamentals que ja han demostrat impacte, BBVA preveu continuar escalant l’ús de ChatGPT i personalitzar encara més els serveis amb IA conversacional més reactiva i interactiva. 

«El que ve ara és l’oportunitat d’oferir més personalització i més comoditat a tots els nostres clients», diu Martín Manjón. «Aviat totes les aplicacions seran multimodals i interactuaran mitjançant text, veu i fins i tot elements visuals. Aquest tipus d’experiència rica és enormement emocionant.»

«Realment sentim que aquest és l’inici d’una nova era de col·laboració entre humans i màquines», coincideix Alfaro. «Quan penso que només han passat cinc mesos des que vam començar, és increïble.»