Com va crear avatarin un agent minorista 24/7 amb GPT‑Realtime

Els comerços d'electrodomèstics del Japó afronten un repte persistent: oferir assessorament expert més enllà de l'horari comercial malgrat la manca de personal. avatarin, una empresa d'atenció al client amb IA sorgida d'ANA Holdings, es va associar amb Yamada Holdings per convertir els coneixements dels venedors experimentats en un agent de compra multilingüe disponible 24/7.

Basat en GPT‑Realtime d'OpenAI, el Kurashi-Marugoto AI Agent manté converses de veu naturals i guia els clients des de la descoberta de productes fins a la decisió de compra. Durant una campanya pública de dues setmanes a la botiga en línia de Yamada Denki, unes 30.000 persones van utilitzar l'agent i el 92 % de les respostes a l'enquesta van ser positives.

avatarin ja treballava amb OpenAI molt abans del projecte de Yamada Denki i utilitzava l'API d'OpenAI per al reconeixement de veu, l'anàlisi de consultes i la formació del personal. Aquelles iniciatives van ajudar l'equip a entendre què cal per aplicar la IA a la pràctica. L'agent de compra va ser la seva primera gran oportunitat per aplicar aquests aprenentatges directament als clients.

Per a Fukabori, un dels principals avantatges de GPT‑Realtime era la capacitat d'integrar veu, text i comprensió visual en una única experiència conversacional.

"Per a nosaltres, el rendiment d'un únic model va superar el que havíem vist en sistemes especialitzats de reconeixement de veu. Pot treballar amb veu, text i imatges amb una latència baixa. Per això vam triar GPT‑Realtime. En lloc de demanar a les persones que s'adaptin a les regles d'una màquina, la tecnologia es pot adaptar de manera molt més natural a la seva forma de comunicar-se".

Un chatbot convencional espera la paraula clau adequada. En canvi, l'agent d'avatarin té en compte el context. Pot respondre als dubtes del client, als canvis de preferències i als detalls que converteixen una resposta genèrica en una recomanació útil.

Fukabori explica la diferència amb un problema de compra quotidià.

"Els clients no volen un chatbot. Volen intel·ligència. 'Necessito una nevera per a una família de quatre persones, però la cuina és petita. Quina hauria de triar?' Una veritable atenció al client implica poder respondre aquesta pregunta".

avatarin va dissenyar l'agent al voltant de tres qualitats essencials:

• Mantenir la precisió de la informació dels productes sense alentir la conversa.Un sistema de generació augmentada per recuperació fonamenta les respostes de l'agent en la informació dels productes, mentre que GPT‑Realtime manté la fluïdesa de la interacció. Això permet als clients mantenir una conversa de veu fluida i, alhora, rebre informació basada en dades rellevants dels productes.
• Convertir l'expertesa comercial de Yamada Denki en un disseny conversacional.La informació que ha de recollir un venedor varia considerablement segons la categoria del producte. avatarin va incorporar els coneixements d'atenció al client de Yamada Denki als fluxos de conversa i a les instruccions de l'agent. El sistema està dissenyat per adaptar-se quan els clients canvien els requisits o es desvien temporalment del tema, mentre que les mesures de protecció mantenen la conversa centrada en l'experiència de compra.
• Dissenyar un agent que pregunti, en lloc de limitar-se a respondre.Moltes experiències amb chatbots tradicionals esperen que el client doni la instrucció següent. avatarin va adoptar un enfocament més proactiu. L'agent fa preguntes de seguiment per descobrir les necessitats reals del client i ajuda a transformar un simple intercanvi de preguntes i respostes en una descoberta guiada de productes.

OpenAI va treballar amb avatarin per estructurar instruccions complexes, optimitzar els costos de l'API per a un servei de veu sempre actiu i compartir bones pràctiques d'implementació. Aquest suport va permetre a avatarin centrar-se a convertir el model d'atenció de Yamada Denki en una experiència precisa, àgil i plenament coherent amb la marca.

"M'entusiasma la naturalitat amb què entén les nostres intencions", diu Fukabori, "i els indicis d'intel·ligència que de vegades superen el que poden fer les persones".

La campanya pública va fer-ne visible l'impacte en només dues setmanes:

• Uns 30.000 usuaris
• Assistència multilingüe 24/7 per veu i text
• Un 92 % de respostes positives a l'enquesta

El descobriment més important no va ser només l'escala. Cada conversa revelava què importava als clients, per què dubtaven i què els podia ajudar a decidir-se. "Amb les compres en línia convencionals, era difícil detectar aquestes dades", explica Fukabori. "Amb un agent d'IA, passen a formar part de la conversa".

El servei també va obrir noves oportunitats per al comerç minorista. Els clients podien fer preguntes un cop tancades les botigues i parlar amb franquesa del pressupost o dels seus dubtes sense sentir pressió comercial.

Cada conversa acabava amb una breu enquesta de veu, de manera que els comentaris esdevenien una continuació natural de l'experiència de compra.

Els clients descrivien l'agent com "més fàcil de tractar que un venedor de debò" i valoraven poder repetir les preguntes sense sentir-se pressionats.

Per a avatarin, les implicacions van més enllà de la venda. Una conversa millor també pot revelar com millorar el servei, el màrqueting i la següent experiència del client.

avatarin imagina un món on un únic agent d'IA atén els clients de manera fluida al web, per telèfon i a les botigues físiques. En lloc de tenir sistemes separats per a cada canal, la mateixa intel·ligència conserva el context del client. El resultat és la continuïtat: un client, una conversa i una marca, sigui on sigui la interacció.

Per a Yamada Holdings, amb negocis que inclouen electrodomèstics, habitatge, serveis financers i molt més, aquesta visió podria convertir la IA en una companya de confiança per a la vida quotidiana. L'ambició no és només connectar canals, sinó crear una IA que encarni la marca i l'esperit d'hospitalitat de l'empresa.

La tecnologia d'OpenAI contribueix a accelerar aquesta visió. "És evident que la IA ha passat a una velocitat superior", diu Fukabori. "Tinc moltes ganes de veure què podem crear amb aquesta intel·ligència extraordinària".

Però avatarin no vol que totes les empreses sonin igual. "Volem que les persones experimentin una única intel·ligència que encarni la identitat i la marca de cada empresa en totes les interfícies. Això és el que volem dir amb 'Una intel·ligència. Una marca. Totes les interfícies'. L'era de la IA amb una única finalitat s'ha acabat. Crec que OpenAI liderarà la pròxima era de la intel·ligència multimodal d'ús general".